Cuando uno habla de la estrategia de multicanalidad, a menudo se piensa en las plataformas de medios sociales. Además de la voz tradicional, muchas marcas utilizan el enfoque de multicanalidad hoy en día para involucrar al cliente en múltiples canales de medios sociales, como también en distintos modos de chat, tales como videochat o chat en vivo. Sin embargo, un canal que a menudo se ignora, pero es igual de significativo para las ventas y el servicio al cliente, es el mensaje de texto (o SMS). Un estudio de Pew Internet descubrió que las aplicaciones de mensajería de texto son las más utilizadas en los teléfonos inteligentes, siendo que un 97% de los americanos las usa por lo menos una vez al día. Mientras que los mensajes de texto son extremadamente populares en la comunicación social, el canal también presenta un gran potencial para las marcas que están buscando una mayor participación del cliente. La revista Digital Marketing Magazine descubrió que un 75% de los encuestados quisiera recibir ofertas vía SMS, mientras que un estudio de eWeek descubrió que más de la mitad de los encuestados gustosamente enviarían mensajes de texto a agentes del servicio al cliente y la misma cantidad de ellos dijo preferir el SMS más que su canal de preferencia actual. Entonces, ¿cómo pueden las marcas capitalizar este canal para lograr un alza en las ventas y en la satisfacción del cliente?
Las marcas pueden usar los mensajes de texto como un canal excelente para mercadeo directo. Basándose en las preferencias del cliente y su historial de compras, las marcas pueden programar actualizaciones mediante mensaje de texto que anuncian ventas futuras, como también códigos de descuento. Además, se pueden usar herramientas de la geolocalización para enviar ofertas al cliente cuando está en la tienda, ya que muchos estudios han demostrado alta redención de ofertas disponibles solo en tiendas. Un estudio de Velocify descubrió que los compradores potenciales que reciben mensajes de texto se convierten en compradores reales a una velocidad 40% más alta que aquellos que no reciben ningún mensaje de texto. Adicionalmente, un aspecto atractivo de los mensajes de texto es que va perfectamente en línea con los hábitos de los consumidores móviles, entonces haciendo contacto vía mensaje de texto es una manera de volver las marcas más accesibles a los clientes que prefieren recibir la información en movimiento. Sin embargo, es importante recordar que los clientes necesitan sentirse respetados y tener algún control sobre la frecuencia del contacto. Los clientes primero deberían ser preguntados si desean recibir comunicaciones de texto y deberían tener la oportunidad de cancelarlas en cualquier momento (también es posible que los mensajes de texto generan un costo para el cliente, entonces es importante comunicar las tarifas claramente). También es estrategia sensata limitar la frecuencia de los mensajes de texto con propósitos de ventas a no más que 4 veces al mes, ya que así los clientes ven estos mensajes como ofertas bienvenidas y no como recordatorios acosadores.
Considerando la preferencia del cliente de comunicación rápida y sencilla (y aún mejor si se puede dar en movimiento), el SMS se mantiene como un canal viable para el servicio al cliente. Las marcas que emplean un canal SMS efectivo pueden comunicarse con clientes fácilmente de la misma forma como lo hubieran hecho por chat, manteniendo la comunicación concisa pero relevante. Sin embargo, si la conversación se vuelve demasiado compleja para manejar mediante un texto, debería ser trasladada a otro canal, de la misma forma que sucedería con el chat. Las marcas también pueden usar este canal para enviar enlaces a encuestas de retroalimentación pos-contacto, teniendo cuidado que la encuesta esté optimizada para dispositivos móviles y sencilla de seguir para alcanzar tasas de finalización más altas. Por último, el SMS es también un canal efectivo para enviar actualizaciones rápidas, tales como números de rastreo y estados de pedidos pendientes de entrega.Dada la popularidad del SMS como canal de comunicación diaria, tiene sentido que las marcas capitalicen sus beneficios para impulsar sus ventas y satisfacción del cliente. Conozca más a cerca de las soluciones de software de multicanalidad Vocalcom que incluye mensajería de texto (SMS) optimizada.
