Aujourd’hui, de plus en plus de centres d’appels recourent au speech analytics, un processus d’analyse de la voix du client. Des nombreuses données intéressantes se cachent derrière les paroles et les intonations d’une personne. En choisissant de les analyser à l’aide d’une solution de speech analytics, il est possible de déceler des tendances et de réduire son taux de churn. Les enjeux sont par conséquent importants pour les centres de contact puisque ces analyses ont un impact sur la satisfaction client.
Le speech analytics, ou l’analyse de la parole, permet de développer une hyper-connaissance client. Pour ce faire, certaines entreprises utilisent un logiciel de speech analytics basé sur l’IA. A partir d’un enregistrement audio, ce dernier est capable d’extraire des données, puis de les transcrire et de les analyser automatiquement.
La voix d’un client comporte de nombreuses informations utiles, comme une humeur, un besoin ou un ressenti. Une fois extraites et analysées, ces données permettent de mettre en lumière des problématiques communes ou encore des opportunités à saisir.
Si de plus en plus de centres de contact choisissent d’adopter une solution de speech analytics, c’est parce que cet outil possède de nombreux avantages. Tout d’abord, il peut vous faire gagner du temps puisque 100% des interactions sont enregistrées automatiquement puis analysées. C’est une manne d’informations précieuses pour les centres de contacts et les entreprises qui est disponible rapidement.
Dans un second temps, une solution de speech analytics est aussi en mesure de présenter des dashboard permettant d’identifier des sujets récurrents, des motifs d’insatisfaction, des propensions à l’achat ….L’analyse de ces conversations participe à la mise en place de stratégies pertinentes en termes de services, de produits, d’offres tarifaires ou de communication.
Il faut savoir que plusieurs technologies sont utilisées pour parvenir à ce résultat, à l’image de la reconnaissance vocale, le speech to text ou encore l’analyse des conversations et des sentiments.
En comprenant mieux les besoins de vos clients, ainsi que leurs principaux points de blocage, vos collaborateurs pourront plus facilement personnaliser les échanges, être réactifs et efficaces. Des qualités qui se répercutent inévitablement sur la satisfaction client !
Pour vous aider à atteindre vos objectifs, l’outil de speech analytics capte les sentiments et les opinions, optimise la durée de vos appels et vous alerte sur la récurrence de certains motifs de contact. Vos agents peuvent, de leur côté, tenir compte de ces nouvelles informations pour personnaliser l’expérience client, et améliorer la qualité des échanges.
Les managers se servent aussi de ces données pour revoir certains processus internes et prendre des décisions plus éclairées, sur le routage des appels, les ressources nécessaires et les scénarios adoptés. Cette solution met également en évidence le niveau de compétences de vos agents. Il vous est possible d’identifier les best-pratices des meilleurs agents qui aboutissent par exemple à des ventes. Ainsi vous pourrez bâtir des programmes de formations en fonction de vos meilleurs téléconseillers. Il s’agit par conséquent d’un levier d’amélioration exceptionnel pour les centres d’appels et la relation client !
