Compte tenu du rythme intense qui règne au sein des centres de contact, l’efficacité des agents semble essentiel. En effet, lorsqu’il s’agit de service à la clientèle et de ventes, une perte de temps peut en effet s’avérer coûteuse. Cependant, grâce aux logiciels de composition prédictive, les centres de contact sont habilités, par l’intermédiaire de la technologie automatisée, à passer des appels à des heures optimales, tout en filtrant automatiquement, comme pour les répondeurs et les télécopieurs, les signaux occupés et les appels déconnectés. Un logiciel de composition prédictive peut donc accroître l’efficacité, les ventes et la satisfaction du client tout en réduisant les coûts. Voici cinq avantages majeurs d’un logiciel de composition prédictive pour un centre de contact.
Un logiciel de composition prédictive dispense les agents de recherches concernant les listes de numéros de téléphone des clients et la composition manuelle de ces derniers. Par ailleurs, le numéroteur détermine le meilleur moment pour appeler, anticipe le moment où un appel en cours se terminera, et procède à la composition d’un numéro. Il permet également le mélange d’appels, ce qui signifie que le logiciel peut travailler avec un système automatisé de distribution d’appels (ACD) pour assigner des appels aux agents disponibles sur les canaux entrants et sortants. Les agents sont donc plus efficaces, car ils peuvent naviguer aisément entre ces canaux, en fonction du flux d’appel.
Les logiciels de composition prédictive qui intègrent à leurs services un logiciel de gestion organisent les données nécessaires de la même manière que les données de vente, l’historique du client, et les informations de contact. Le logiciel détermine les horaires correspondants au premier appel et filtre les numéros «ne pas appeler», les lignes de fax ou les répondeurs pour ainsi fournir un accès direct aux prospects les plus forts au moment le plus optimal. Le logiciel automatise et capture toute l’activité d’appels directement dans le CRM pour ainsi générer une gestion plus forte du prospect. Il fournit également des métriques précieuses en temps réel et des KPI qui augmenteront les ventes et amélioreront les pratiques marketing.
Être connecté aux bons clients s’avère être la clé pour la conclusion d’une vente. Un logiciel de composition prédictive permet donc d’éliminer les conjectures et amène directement les agents vers les clients les plus susceptibles d’acheter. Des fonctionnalités telles que l’enregistrement des appels, les règles de rappel, l’enregistrement des appels et d’autres processus automatisés permettent aux agents de gagner du temps et de se concentrer sur la poursuite des prospects les plus forts et la conclusion de ventes.
Les logiciels de composition prédictive peuvent stimuler la satisfaction de la clientèle : en effet, cette dernière sera contactée à des heures convenables, à un taux inférieur à celui des appels de télémarketing standards émis à n’importe quelle heure, tout cela dans le but d’offrir des produits et des services susceptibles de les intéresser. En atteignant les clients avec des offres qui les intéresse et au moment optimal, la fidélité de la clientèle augmente.
Alors que les logiciels de composition prédictive servent à accroître le nombre de ventes, les coûts, moins élevés pour le centre de contact, sont tout aussi attractifs. Moins d’appels sortants sont ainsi placés sur le canal vocal (relativement coûteux), tandis que moins d’agents sont nécessaires à la bonne gestion des appels. La suppression de temps morts pour les agents et un faible taux d’abandon des clients entraînent simultanément d’importantes réductions en termes de coûts et augmentent les bénéfices, tandis que les logiciels de composition prédictive avec un CRM intégré offrent l’avantage de ne pas dépendre de matériels de télécommunications ou d’intégration coûteux.
Au sein de notre société moderne, une connexion rapide et efficace avec les clients est essentielle : aussi, avec un logiciel de composition prédictive, les marques peuvent s’engager efficacement avec les pistes les plus fortes, tout en offrant un service client optimal.
