Warning: Illegal string offset 'url' in /var/www/vocalcom.com/htdocs/wp-content/themes/yagami-adveris/Managers/WordpressManager.php on line 551

Warning: Illegal string offset 'url' in /var/www/vocalcom.com/htdocs/wp-content/themes/yagami-adveris/Managers/WordpressManager.php on line 575
Logo

5 transformations de la relation client liées à la génération Millénial

Si une génération en particulier est en train de redéfinir la notion de relation client, c’est bien la génération Millénial. Cette population de jeunes clients, qui englobe les personnes nées entre les années 1980 et les années 2000, est en totale adéquation avec le monde digital dans lequel nous vivons. Nées après l’apparition d’Internet et ayant grandi avec le succès exponentiel des interfaces mobiles et des réseaux sociaux, les Millénials sont sans aucun doute les clients les plus à l’aise actuellement avec les nouvelles technologies. Le cabinet d’études Nielsen a révélé que 85% des Millénials ont un Smartphone, tandis qu’un sondage réalisé par le cabinet marketing Blackhawk Engagement Solutions indique que les clients Millenials devraient dépenser en moyenne 200 milliard de dollars annuellement d’ici l’année prochaine. Quelles sont les conséquences de cela pour les entreprises ? Essentiellement, les clients Millénials sont les influenceurs les plus importants en matière de relation client à l’heure actuelle, et leur confiance dans les nouvelles technologies, leur attrait pour les choses authentiques et leur appétit pour les services en mobilité sont en train de redéfinir les relations entre marques et clients. Voici cinq aspects de la relation client que les Millénials sont en train de profondément transformer.

Une approche conversationnelle avec les Millénials

Tout le monde sait que les Millénials aiment leur smartphone, notamment pour accéder aux réseaux sociaux et envoyer des messages. Les marques en ont pris note et ont appris à se montrer séduisantes pour les clients de cette génération, comme le montre le développement récent et rapide du commerce conversationnel. Il y a encore peu de temps, les réseaux sociaux étaient les moyens de communication les plus propices au dialogue entre marques et clients. Cependant, les échanges par messages ont rendu ces interactions encore plus personnalisées, et donnent accès à un accompagnement et à un dialogue potentiellement ininterrompu. Les clients Millénials ont révolutionné la façon dont les marques communiquent, rendant les échanges beaucoup plus naturels, personnalisés et profonds.

Des stratégies marketing plus interactives et divertissantes

Les clients Millénials sont des acheteurs engagés. De leur point de vue, en achetant un produit ils soutiennent les valeurs et les pratiques de cette marque, comme si elle reflétait leurs propres systèmes de valeurs. C’est pourquoi les marques faisant l’effort d’être plus interactives et divertissantes gagnent le coeur des clients Millénials. Les réseaux sociaux populaire, tels Snapchat, ont récemment  été utilisés par différentes marques pour des concours amusants, pour donner accès aux coulisses de la marque ou pour faire des offres promotionnelles pertinentes. Des marques de vêtements comme Asos, aux marques de boissons telle Gatorade, Snapchat a prouvé qu’elle était l’une des plateformes favorites des Millénials. Pour autant ne faut pas sous-estimer le pouvoir des autres réseaux sociaux, comme Facebook ou Twitter, et leur efficacité intacte dans une stratégie de relation client. Certaines marques, aussi bien dans les cosmétiques comme Dove, qu’issues du monde des médias comme la chaîne de télévision américaine Comedy Central, ont pour leur part utilisé des emojis pour leurs dernières campagnes marketing, afin d’accroître leur popularité et leur engagement vis-à-vis des clients Millénials.

L’accélération de nos rythmes de vie et l’automatisation de nos moyens ouvrent la voie à de nouvelles technologies

De notoriété publique, les Millénials se déplacent tout le temps, sont pressés et sont accrochés à leurs smartphones. Ces comportements se traduisent par la nécessité de rendre les services plus rapides et plus sûrs, car les Millénials aiment faire des recherches sur Internet, comparer les produits, poser des questions et acheter en un seul clic. Cette demande a ouvert la voie à la tendance émergente en ce moment : les robots de messageries instantanées, intégrés aux applications des marques. En complément des opérateurs humains, les robots de messageries instantanées accompagnent les clients dans toutes leurs actions, que ce soit pour la recherche d’information, de recommandations ou le paiement de leurs achats. De nombreuses marques se sont spécifiquement tournées vers le commerce conversationnel avec l’espoir d’entrer en contact avec les clients de la génération Millénial. Afin de tester le potentiel de WhatsApp pour son marché, Adidas a déployé dans différentes villes des “escouades” chargées d’envoyer aux clients des contenus liés à l’actualité sportive, des invitations exclusives aux événements de la marque et des invitations pour rencontrer leurs porte-paroles.

La recherche d’information sur les produits est plus complète et personnalisée

Quand il s’agit de récolter des informations au sujet d’un produit avant de l’acheter, plusieurs moyens de communication sont désormais utilisés. Nombreux sont les clients à faire des recherches en ligne (depuis leur ordinateur ou leur smartphone) avant de se rendre en magasin pour concrétiser leur achat, tandis que d’autres substituent le smartphone ou la tablette à l’ordinateur pour régler leurs achats en ligne. Dans tous les cas de figure, les clients se renseignent pendant un certain temps, auprès de sources d’information différentes et ne disposent pas toujours d’un accompagnement adéquat. Le commerce conversationnel est en train de faire bouger les lignes dans ce domaine, car les marques peuvent désormais être pressentes sur les applications de messagerie et les messageries instantanées. Leur présence peut prendre la forme d’opérateurs humains, de robots de messageries instantanées ou d’assistants virtuels dotés d’intelligence artificielle ; dans tous les cas leur but est d’aider les clients à trouver ce qu’ils cherchent. Les clients Millénials aiment particulièrement la nature personnalisée des recommandations qui leur sont faites, dans la mesure où ces échanges individuels constituent une expérience client de qualité, complètement adaptés à leurs besoins.

Une attitude plus responsable de la part des entreprises

De manière générale, les clients exigent un service rapide et efficace, et c’est encore plus vrai pour les clients de la génération Millénial. S’ils n’hésitent pas à soutenir les marques qu’ils aiment, ils sont tout aussi rapides à partager leurs expériences négatives d’une marque (particulièrement sur les réseaux sociaux). C’est pourquoi ces clients attendent que les marques soient plus responsables, pour une expérience client de meilleure qualité dans tous les sens du terme. Certains réseaux sociaux, dont Facebook, ont même pris des mesures pour récompenser les marques les plus réactives en faisant apparaître sur leur page entreprise un badge indiquant leur temps de réponse moyen.

Les préférences des clients de la génération Millénial contribuent à redéfinir l’avenir de la relation client, notamment leur appétence pour une communication facile et rapide, la mobilité, et un service personnalisé. En tant que leader en matière de logiciels basés sur le Cloud et à destination des centres d’appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d’intégrer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS à sa plateforme de service après-vente basée sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme premium de commerce conversationnel, pour une réelle satisfaction client. Découvrez les logiciels de centres d’appels Vocalcom afin de proposer une meilleure expérience client.

Intéressé par nos solutions ?

+33 (0)1 55 37 30 50

Contactez-nous pour plus d’informations