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5 Maneiras Como a Nova Geração Está a Mudar a Interação com o Cliente

Se há uma geração em particular que está a mudar a definição da interação com o cliente, é a nova. Esta população de novos consumidores, geralmente considerada como todos os nascidos após 1980, está intimamente ligada com o nosso moderno mundo digital. Tendo nascido após a implantação da Internet e durante a ascensão dos dispositivos móveis e das redes sociais, esta geração são atualmente os clientes com maiores conhecimentos tecnológicos. A Nielsen citou que 85% desta geração possui um smartphone, enquanto um inquérito da empresa de marketing Blackhawk Engagement Solutions descobriu que se espera que estes clientes gastem 200 mil milhões de dólares no próximo ano. O que significa tudo isto para as empresas? Estes clientes novos estão entre os que mais influenciam a interação com o cliente estes dias, redefinindo a relação entre marcas e clientes através da sua dependência da tecnologia, exigência por autenticidade e desejo por um serviço em movimento. Aqui estão cinco modos como a nova geração está a mudar a interação com o cliente tal como a conhecemos.

Abordagem conversacional à interação com o cliente.

Não é segredo nenhum que a nova geração adora os seus smartphones, principalmente para navegar as redes sociais e enviar mensagens. As marcas tomaram nota e estão a apelar a estes novos clientes, como demonstra o surgimento recente do comércio conversacional. Enquanto as plataformas de redes sociais eram, recentemente, o canal mais conversacional entre marcas e clientes, as mensagens estão a tornar estas interações ainda mais personalizadas com a promessa de uma assistência e de um diálogo contínuos. A nova geração causou uma evolução no modo como decorre a comunicação, tornando a interação com o cliente muito mais natural, personalizado e aprofundado.

O marketing é mais interativo e divertido.

Os novos clientes são dedicados ao que compram. Para eles, fazer uma compra significa apoiar a ideologia e as práticas da marca, como se a marca refletisse os seus próprios valores. Por esta razão, as marcas que fazem um esforço para serem mais interativos e interessantes conquistam estes novos clientes. Diferentes marcas têm usado canais populares de redes sociais, como o Snapchat, para realizarem concursos divertidos, darem aos clientes uma visão mais aprofundada da marca e tornarem interessantes as ofertas de marketing. Desde marcas de moda como a Asos a marcas de bebidas como a Gatorade, o Snapchat mostrou ser uma plataforma verdadeiramente amiga destes utilizadores. E não desvalorize o poder de outros canais sociais, uma vez que o Facebook, o Twitter e outros estão tão populares como sempre para a interação com o cliente. Marcas tão variadas como o retalhista de beleza Dove e o canal americano de televisão Comedy Central têm-se virado para as campanhas de marketing com ícones emoji para uma interação de grande sucesso com os clientes da nova geração.

A necessidade de ser veloz e a automação abrem caminho para as novas tecnologias.

A nova geração é famosa por estar sempre em movimento e sempre ligada através dos seus smartphones. Isto traduz-se numa necessidade de serviço mais rápido e mais fiável, uma vez que gostam de pesquisar produtos, fazer perguntas e efetuar compras através de um clique. Esta procura tem ajudado a abrir o caminho para a tendência atual de usar chatbots dentro de aplicações. Para além dos representantes humanos, os chatbots ajudam os clientes com tudo desde pesquisa de produtos a recomendações e a realização das compras em si. Muitas marcas têm-se virado especificamente para o comércio conversacional na esperança de conquistar os clientes da nova geração. A Adidas nomeou “esquadrões” específicos em várias cidades para testar o potencial do WhatsApp para o seu mercado, enviando aos clientes conteúdo sobre eventos desportivos, convites exclusivos a eventos da marca e convites para se ligarem diretamente a embaixadores da marca.

A pesquisa de produtos está mais avançada e personalizada.

No que toca à pesquisa de produtos antes da compra, tende a decorrer em vários canais. Muitos clientes pesquisam online (computador ou telemóvel) antes de efetuar uma compra na loja, enquanto outros podem mudar do telemóvel para o computador na hora da compra. Em cada situação, os clientes gastam muito tempo a procurar informação em vários locais e nem sempre beneficiam de um processo rápido de checkout. O comércio conversacional está a mudar isso, uma vez que as marcas que usam aplicações de mensagens e chat fazem com que seja mais fácil para os clientes pesquisarem produtos com a ajuda de representantes humanos, chat bots e assistentes inteligentes. A nova geração aprecia particularmente a natureza personalizada das recomendações, uma vez que tais interações de um para um lhes dão experiências fantásticas de cliente pensadas especificamente para si.

Maior responsabilização esperada por parte das marcas.

Os clientes querem um serviço a horas e eficiente, mas é seguro dizer que a nova geração exige isto mais do que as anteriores. Tal como são rápidos a defenderem as marcas de que gostam, são igualmente dedicados a partilhar as suas opiniões quando o serviço não é adequado (especialmente nas redes sociais). A nova geração insiste, portanto, numa maior responsabilização pelas marcas, que leva a melhores experiências ao cliente para todos. Redes sociais como o Facebook até têm tomado medidas para premiar marcas pela sua rapidez, mostrando emblemas com os tempos de resposta. Os novos clientes estão a ajudar a definir o futuro da interação com o cliente com a sua preferência para uma comunicação rápida e fácil, para a mobilidade e para um serviço personalizado. Como líder global em soluções de software para centros de contacto baseados na nuvem para serviços ao cliente e vendas, a Vocalcom optou por integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e SMS na sua plataforma de centros de contacto na nuvem de modo a evoluir para uma plataforma de comércio conversacional de excelência para uma verdadeira satisfação do cliente. Aprenda mais sobre as soluções de software para centros de contacto da Vocalcom, para a prestação das melhores experiências aos clientes, aqui. 

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