Peut-être pensez-vous que pour gagner la confiance du client il suffit de proposer les meilleurs produits et services. Or bien que cela ait pu être vrai dans le passé, cela n’est plus aussi simple aujourd’hui, car les clients recherchent désormais de l’attention, de la compréhension et de l’enthousiasme dans leurs interactions avec votre entreprise. Selon une étude sur les émotions du client menée par Motista, les clients qui se sentent à la fois satisfaits et liés affectivement à une marque sont sources de profits 52 % plus importants que ceux qui ne seraient que satisfaits. La qualité de l’expérience client dépend donc moins des produits offerts que de la façon dont votre entreprise instaure une relation avec chaque individu. Votre entreprise répond-elle à ces six attentes du client ?
Les clients veulent qu’on les traite honnêtement. En effet, bon nombre de scandales récents impliquant le service client ont éclaté parce que des entreprises faisaient de la rétention d’informations ou montraient peu d’égards pour le client. Par exemple, les clients d’Apple ont exprimé leur indignation lorsque la société a admis ralentir délibérément les vieux téléphones. De même, l’industrie du transport aérien a subi de sérieux revers à la suite de mauvais traitements infligés à des passagers, ou à cause de l’opacité de ses communications. Ces exemples illustrent la nécessité de mettre en œuvre des politiques claires, de faire preuve de transparence dans toutes les communications et de satisfaire sans délai les clients mécontents.
Le monde moderne a beau être numérique, les personnes sont au cœur de l’expérience client. En d’autres termes, vos clients souhaitent être rassurés par une relation humaine. Bien que les chatbots puissent les aider à obtenir plus rapidement des informations, de nombreux clients veulent pouvoir parler avec un agent quand ils ont des questions plus complexes. Pour cette raison, votre marque doit trouver un équilibre entre l’assistance humaine et l’assistance numérique, tout en veillant au bon fonctionnement des technologies et à la disponibilité des personnes nécessaires pour aider les clients quand il le faut.
Lorsque votre marque répond rapidement à ses clients, vous faites plus que leur faire gagner du temps, vous leur témoignez du respect. Comme dans toute relation humaine, une écoute attentive et un dialogue continu jouent un rôle clef dans l’établissement d’un lien étroit. Si donc votre entreprise veut gagner la confiance et la fidélité de ses clients, assurez-vous de ne pas gaspiller leur temps.
Il est impératif que l’expérience ne demande aucun effort de la part des clients. De toute les manières possibles, facilitez-leur la vie et donnez-leur ce dont ils ont besoin de manière proactive. Par exemple, votre marque peut mettre un place un suivi des cas traités par le service client, envoyer rapidement des invitations de chat, ou transmettre des informations détaillées concernant les achats et les livraisons. En outre, il est essentiel de veiller à ce que tous les processus soient optimisés pour les appareils mobiles, dont l’utilisation ne cesse de croître.
Tous les clients méritent de l’empathie, qu’ils soient mécontents ou non. Bien qu’il soit capital d’écouter attentivement vos clients mécontents, votre entreprise doit montrer qu’elle se soucie d’eux de différentes façons. Par exemple, la prise en compte en compte de leurs préférences permet la création d’un lien affectif avec eux. En outre, l’envoi de messages de remerciement et de cadeaux exceptionnels les jours d’anniversaire ou de fête manifeste encore plus votre sollicitude. Enfin, le fait de soutenir les causes caritatives qui leur sont chères reflète votre désir de se connecter avec eux à un niveau personnel.
Les clients apprécient les marques qui répondent à leurs besoins quel que soit le moment. Mais que signifie la polyvalence ? D’une part, il s’agit d’offrir une expérience omnicanale de grande qualité. Lorsque les clients savent que vous êtes à leur disposition sur leurs canaux préférés, votre marque leur apparaît comme vraiment centrée sur eux. D’autre part, la polyvalence requiert de savoir basculer les clients d’un canal à l’autre si le besoin s’en fait sentir, et d’offrir des horaires de service plus étendus lorsque la demande augmente. Votre entreprise doit se montrer réactive et capable de s’adapter aux besoins des clients pour garantir leur satisfaction. Alors qu’en cette nouvelle année votre entreprise fait tout son possible pour améliorer ses produits et ses services, ne sous-estimez pas l’importance de l’expérience client. Comme le montre une étude menée par Walker, d’ici 2020 le principal critère de différenciation parmi les marques ne sera plus le prix ou la qualité du produit, mais l’expérience client. Gardez les intérêts du client au cœur de vos préoccupations afin de mieux les satisfaire et de voler vers le succès.
