Quizá pienses que para ganarse la lealtad del cliente solo hay que tratar de ofrecer los mejores productos y servicios. Puede que fuera así en el pasado, pero ya no es tan sencillo. El cliente hoy en día quiere sentirse respetado, comprendido y entusiasmado cuando interactúa con tu empresa. Según un estudio de emociones del cliente realizado por Motista, aquellos clientes que se sienten satisfechos y conectados emocionalmente con una marca son un 52% más valiosos que aquellos que solo están altamente satisfechos. Así pues, para prestar una experiencia de cliente intachable no son tan importantes los productos como la forma en que tu empresa se relaciona con cada individuo. ¿Está tu marca cumpliendo estas seis expectativas del cliente?
Los clientes esperan honestidad en todo momento. De hecho, muchos de los escándalos ocurridos recientemente en el mundo de la atención al cliente se han debido a que las empresas ocultan información o no muestran empatía con sus clientes. Los clientes de Apple, por ejemplo, expresaron su indignación cuando la empresa admitió que había estado ralentizando deliberadamente los teléfonos más antiguos. El sector de la aviación también ha sufrido reveses, debido a un mal trato hacia los pasajeros y pobre comunicación. Estos ejemplos ilustran la necesidad de contar con políticas claras, mostrar transparencia en toda comunicación y satisfacer diligentemente a los clientes insatisfechos.
Sí, el mundo moderno es digital, pero los seres humanos son el corazón de la experiencia del cliente. En pocas palabras: tus clientes siguen queriendo la tranquilidad del toque humano. Aunque los chatbots pueden ayudar a obtener la información más rápidamente, muchos clientes siguen queriendo hablar con agentes humanos cuando tienen problemas complicados. Por ello, tu marca debe equilibrar la asistencia humana con la digital, garantizando que las tecnologías funcionan a la perfección y que, cuando sea necesario, habrá un agente humano al otro lado para ayudar al cliente.
Cuando tu marca responde rápidamente a los clientes, estás haciendo algo más que ahorrar tiempo. La puntualidad es un medio de transmitir respeto por tus clientes. Al igual que en cualquier relación humana, una escucha atenta y un diálogo constante son claves para fomentar una buena conexión. Así pues, si tu empresa quiere ganar la confianza y lealtad de los clientes, asegúrate de respetar su tiempo.
Es obligatorio proporcionar experiencias sencillas. Reduce los esfuerzos del cliente y dale lo que necesita de forma proactiva y en todas las maneras posibles. Por ejemplo, tu marca puede dar seguimiento a los casos de servicio al cliente, enviar invitaciones de chat de inmediato y proporcionar información detallada sobre compras y entregas. Además, asegurar que todos los procesos están optimizados para dispositivos móviles es esencial para relacionarse con una población móvil cada vez mayor.
Todos los clientes merecen empatía, ya se sientan o no frustrados. Aunque es de vital importancia escuchar atentamente a tus clientes descontentos, tu marca puede mostrar empatía de distintas formas. Por ejemplo, prestar atención a las preferencias del cliente es una forma de conectar con él a nivel emocional. Además, enviar mensajes de agradecimiento y regalos especiales en cumpleaños o fiestas es una muestra más de respeto. Por último, mostrar tu apoyo a causas benéficas que sean de importancia para tus clientes demuestra tu deseo de conectar con ellos a nivel personal.
Los clientes adoran a aquellas marcas que satisfacen sus necesidades en todo momento. Pero, ¿qué significa ser versátil? Para empezar, ofrecer una gran experiencia omnicanal. Cuando los clientes saben que estás disponible en sus canales preferidos, tu marca se proyecta como verdaderamente centrada en el cliente. La versatilidad también significa pasar al cliente de un canal a otro según sea necesario para proporcionar un mejor servicio, así como ofrecer un horario de atención adicional cuando la demanda aumenta. Tu empresa debe ser capaz de adaptarse a las necesidades de los clientes según sea necesario para garantizar su satisfacción. Tu empresa trabaja duro para mejorar los productos y servicios de cara a este nuevo año, pero no debes subestimar la experiencia del cliente. Un estudio de Walker afirma que, para 2020, la experiencia del cliente superará a los factores de precio y producto como factor diferenciador clave de la marca. Mantener los intereses de tus clientes en el centro de lo que haces asegurará el éxito de la marca y la satisfacción del cliente.
