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WhatsApp : le canal indispensable pour garder le contact avec les Millenials et la Génération Z

La relation client est une discipline en constante réinvention. Elle mute, s’adapte, évolue au rythme des habitudes de consommation de vos clients. Alors que les Millenials et les représentants de la Génération Z occupent une place croissante dans l’économie, l’intégration de WhatsApp dans votre stratégie de relation client omnicanale s’impose.

Au début de l’année 2020, WhatsApp annonçait officiellement avoir dépassé le cap des 2 milliards d’utilisateurs dans le monde. Placé à la convergence de la téléphonie, de la messagerie instantanée et du réseau social, WhatsApp est particulièrement prisé des Millenials et des représentants de la Génération Z. Or, le rapport A look at Wealth 2019 de Coldwell Banker Global Luxury souligne qu’à l’horizon 2030, les MZ (Millennials et Gen Z) américains verront massivement croître leur pouvoir d’achat. L’explication ? Une multiplication par cinq de leur richesse, liées à l’héritage de leurs parents Baby-boomers. Cette manne financière pourrait atteindre 68 milliards de dollars.  Une réalité qui amène les marques à intégrer WhatsApp comme un élément déterminant d’une stratégie de relation client omnicanale.

Les atouts de Whatsapp dans la relation client

Selon une étude intitulée Customer Contact Radar réalisée par Peterconnects en 2019, 72% des consommateurs estiment que WhatsApp rend le contact avec le service client plus informel. Et pour cause ! L’instantanéité offerte par l’interaction avec un téléconseiller au sein d’un centre de contact, via WhatsApp, permet de créer une proximité avec le client en complétant les canaux traditionnels comme le téléphone, l’email ou le SMS, par un positionnement hybride, mélange d’interaction digitale et de traitement immédiat de la demande. Un cocktail placé sous le signe de la performance pour une cible ultra-connectée, habituée à l’usage des messageries instantanées. Gain de temps pour le client comme pour les agents, disponibilité, capacité à démontrer une réelle compréhension des attentes de ses clients, l’intégration de WhatsApp dans votre relation client est aussi un moyen de témoigner d’une certaine modernité.

Intégrer WhatsApp dans votre stratégie client

Pour faciliter l’intégration de WhatsApp dans votre stratégie, vous devez pouvoir vous appuyer sur une solution de centre de contact flexible, qui permet d’ajouter facilement de nouveaux canaux d’interaction. L’omnicanalité du centre de relation client repose sur sa capacité à intégrer un large spectre de réseaux sociaux et d’applications de messagerie instantanée en plus des canaux traditionnels. Un prérequis indispensable pour tenir la promesse clé faite à vos clients : être au rendez-vous sur leur canal de prédilection. Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, WhatsApp, WeChat, Telegram, demain TikTok… Sans une solution de centre de contact « Whatsapp-friendly » et, plus largement 100% omnicanale, vous ne pourrez pas vous adapter facilement aux attentes de vos audiences.

Le facteur humain, garant du succès

Contrairement au chatbot, voicebot et autres callbot, c’est bien un agent humain qui gère les interactions via une messagerie instantanée comme WhatsApp. Il faudra par conséquent que les téléconseillers en maîtrisent les codes et les usages. Dans tous les cas de figure, pour offrir une expérience personnalisée et fluide, l’agent devra disposer d’un accès rapide à l’historique des interactions client sur tous les canaux de communication, et s’appuyer sur une parfaite intégration de la donnée CRM. Un accès à une information qualifiée et en temps réel qui facilitera par ailleurs une bascule rapide vers un contact téléphonique pour les demandes plus complexes ou plus émotionnelles, afin garantir une satisfaction optimale du client.

 

Avec le logiciel cloud de Centre de Contact omnicanal Vocalcom, gérez vos relatons clients sur l’ensemble des canaux de communication – voix, email, SMS, chat, réseaux sociaux – au sein d’une plateforme unique.

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