Logo

WhatsApp: No pierda el contacto con los Millennials y la Generación Z

La relación con el cliente es una disciplina que se reinventa constantemente. Muta, se adapta y evoluciona al ritmo de los hábitos de consumo de sus clientes. Ahora que los Millennials y los representantes de la Generación Z ocupan un lugar cada vez más destacado en la economía, la integración de WhatsApp en su estrategia de relación con el cliente omnicanal resulta imprescindible.

A principios del año 2020, WhatsApp anunció oficialmente que había superado el umbral de 2 mil millones de usuarios en todo el mundo. Posicionado en la convergencia entre la telefonía, la mensajería instantánea y las redes sociales, WhatsApp es especialmente popular entre los Millennials y los representantes de la Generación Z. Sin embargo, el informe A look at Wealth 2019 de Coldwell Banker Global Luxury señala que para el 2030, los MZs americanos (Millennials y Gen Z) disfrutarán de un crecimiento considerable  de su poder adquisitivo. ¿Explicación? Su riqueza se multiplicará por cinco, hecho que guarda relación con la herencia que recibirán de sus padres, baby boomers. Esta bendición financiera podría alcanzar los 68.000 millones de dólares.  Una realidad que lleva a las marcas a integrar WhatsApp como elemento clave de una estrategia de relación con el cliente omnicanal.

Los puntos fuertes de Whatsapp en la relación con el cliente

Según un estudio titulado Customer Contact Radar realizado por Peterconnects en 2019, el 72 % de los consumidores cree que WhatsApp hace que el contacto con el servicio de atención al cliente sea más informal. ¡Y no se equivocan! La inmediatez que ofrece la interacción con un agente del contact center, a través de WhatsApp, hace posible una proximidad con el cliente porque complementa los canales tradicionales como el teléfono, el correo electrónico o los SMS con un posicionamiento híbrido, una mezcla de interacción digital y procesamiento inmediato de la solicitud. Un cóctel de herramientas eficaces para un público objetivo ultraconectado, acostumbrado al uso de mensajerías instantáneas. El ahorro de tiempo tanto para los clientes como para los agentes, la disponibilidad, la capacidad de demostrar una comprensión real de las expectativas de los clientes, la integración de WhatsApp en su relación con el cliente es también una forma de demostrar una cierta modernidad.

Integrar WhatsApp en su estrategia de cliente

Para integrar fácilmente WhatsApp en su estrategia, necesita una solución de contact center flexible que le permita añadir fácilmente nuevos canales de interacción. La omnicanalidad del centro de relación con el cliente se basa en su capacidad para integrar una amplia gama de redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea además de los canales tradicionales. Un requisito indispensable para mantener la promesa clave hecha a sus clientes: estar presentes para ellos en su canal preferido. Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, WhatsApp, WeChat, Telegram, en un futuro próximo TikTok… Sin una solución de contact center compatible con Whatsapp y, en general, 100 % omnicanal, no podrá adaptarse fácilmente a las expectativas de sus clientes.

El factor humano, garantía de éxito

A diferencia del chatbot, el voicebot y otros callbot, quien gestiona las interacciones a través de la mensajería instantánea como WhatsApp es un agente humano. Por lo tanto, será necesario que los agentes conozcan a la perfección los códigos y prácticas. En todos los casos, para brindar una experiencia personalizada y fluida, el agente necesitará tener acceso rápido al historial de interacciones con el cliente a través de todos los canales de comunicación, y contará con el apoyo de una perfecta integración de los datos del CRM. En definitiva, acceso a información adecuada en tiempo real, lo que también facilitará el paso rápido al agente telefónico para solicitudes más complejas o emocionales, con el fin de garantizar una óptima satisfacción del cliente.

Con el software cloud de Contact Center omnicanal de Vocalcom, gestione las relaciones con sus clientes a través de todos los canales de comunicación – voz, correo electrónico, SMS, chat, redes sociales – todo dentro de una única plataforma.

Interesado en nuestras soluciones?

+33 (0)1 55 37 30 50

Contáctenos para obtener más información