Alors que les marques font tout leur possible pour personnaliser leurs services client à l’aide des dernières technologies disponibles, le commerce conversationnel est en train de devenir un moyen privilégié d’apporter une excellente expérience client. En associant moyens automatisés sophistiqués et interventions humaines, le commerce conversationnel promet un bel avenir aux expériences client car il se base sur des technologies existantes ainsi que sur les habitudes de communication déjà très répandues. Les clients ont la possibilité de communiquer avec les marques via des interlocuteurs humains, des robots de messageries instantanées ou un mélange des deux, ce qui leur apportent une expérience d’achat plus qualitative et adaptée à leurs besoins. Voici cinq améliorations que le commerce conversationnel peut apporter à votre expérience client.
Dans le commerce conversationnel, les clients entrent en relation avec les marques et utilisent leurs services depuis une seule et unique interface de messagerie instantanée, application de messagerie ou tout autre interface utilisant un langage naturel. On peut citer en exemple quelques unes des plateformes les plus populaires telles que Kik, WhatsApp, Slack et Messenger par Facebook, ou encore les logiciels de reconnaissance vocale tels que Siri ou Cortana. Plutôt que de se limiter à commencer un échange ou se renseigner sur un produit dans une application de messagerie et ensuite changer de moyen de communication pour finaliser un achat, les clients ont désormais la possibilité de commencer et de réaliser l’intégralité d’une transaction sans jamais changer de moyen de communication. Ils peuvent faire des recherches sur un produit, être aidés par un robot de messagerie instantanée ou un opérateur humain (ou les deux), et réaliser un achat de manière simple et fluide.
Le plus grand bénéfice du commerce conversationnel pour les clients est probablement l’importance accordée à la personnalisation des services. Pendant qu’un client se renseigne sur un produit, les robots de messageries instantanées peuvent l’assister en scannant le catalogue pour trouver les produits préférés ou les plus recommandés. Si un client pose une question, les robots de messageries instantanées et les opérateurs humains travaillent de manière complémentaire pour apporter la réponse la plus complète possible. Et lorsque le client est prêt, l’intégralité de la transaction se fait sur une seule plateforme, du début du processus de paiement à la confirmation d’achat, en passant par les informations de suivi et de livraison du colis.
Une étude réalisée par le cabinet Deloitte montre qu’environ 58% des clients possédant un smartphone s’en sont déjà servi pour réaliser un achat en magasin. De plus, l’étude révèle que 50% des acheteurs mobiles utilisent leurs smartphone alors qu’ils sont en magasin et qu’un client mobile sur deux l’utilise sur le trajet pour se rendre en magasin. C’est pourquoi le commerce conversationnel est parfaitement adapté aux clients utilisant déjà leurs smartphones dans leur processus d’achat. Si les marques mettaient à profit leurs bases de données concernant les clients mobiles, en leur offrant une expérience d’achat personnalisée pendant leurs déplacements, elles pourraient accroître considérablement leurs revenus. Les clients profitent amplement de cette expérience car ils n’ont plus besoin d’appeler le service client ou de se rendre sur un site web s’ils souhaitent des informations avant de faire un achat.
Les clients étant déjà habitués aux SMS, aux applications de messagerie et aux logiciels de reconnaissance vocale, n’ont aucune raison d’être intimidés par le commerce conversationnel. Au contraire, ils peuvent continuer à discuter de manière naturelle, comme ils le font dans leurs interactions quotidiennes. La valeur ajoutée du commerce conversationnel est de leur permettre de discuter avec les marques de la même manière qu’ils communiquent avec leurs contacts personnels. À la facilité d’utilisation de cette approche commerciale s’ajoute le gain de temps qu’elle permet de réaliser. En leur donnant accès à l’ensemble de vos services depuis un unique point de contact et en offrant une assistance personnalisée, vos clients gagnent du temps tout en utilisant des moyens de communications qu’ils utilisent déjà et avec lesquels ils sont à l’aise.
Il n’y a pas de “bon” ou “unique” moyen de mettre en place une approche de commerce conversationnel. A chaque entreprise de déterminer le compromis entre robots de messagerie instantanée et opérateurs humains qui lui convient, pour apporter la meilleure expérience possible aux clients. Elles peuvent intégrer la reconnaissance vocale si cette option est pertinente, choisir d’entrer en relation avec les clients via SMS ou via une application de messagerie spécifique, ou inclure des moyens de communication plus classiques en matière de services client comme l’échange par téléphone ou par discussion instantanée sur Internet. Il n’existe aucune limite, dans la mesure où le commerce conversationnel s’adapte pour répondre aux besoins des entreprises aussi bien que ceux des clients.
Le commerce conversationnel est une approche moderne qui cherche à optimiser l’utilisation de moyens de communication déjà existants afin de satisfaire encore davantage les clients. En tant que plateforme de commerce conversationnel, Vocalcom permet aux entreprises de proposer les meilleures expériences client possible. Le développement d’options dernier cri, tels que les messages vidéos personnalisés et instantanés, la reconnexion intelligente automatique avec l’opérateur (si l’appel échoue pour une raison quelconque), ou encore une messagerie de conversation universelle, simplifie grandement la manière d’entrer en relation avec sa clientèle, pour une expérience client réellement fluide et simplifiée. La plateforme est aussi capable de gérer d’importants volumes de données, permettant aux clients de changer de moyen de communication facilement au cours d’une conversation, pour un gain de temps et plus de confort. Les interactions conversationnelles via messageries instantanées, applications de messagerie ou plateformes telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques à la fois en temps réel et de manière asynchrone, via un unique canal. À l’heure actuelle, 40% des entreprises ont déjà vu leur nombre d’appels diminuer lorsqu’elles s’adressent à leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’année. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’année 2016. Découvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom pour proposer une expérience client fluide.
