Ya que las marcas se esfuerzan a personalizar la experiencia del cliente con la última tecnología de vanguardia, el comercio conversacional está convirtiéndose más y más en la puerta que lleva hacia experiencias de cliente excelentes. Al combinar automatización sofisticada con la intervención humana, el comercio conversacional porta la gran promesa del futuro de las experiencias del cliente al basarse en la tecnologías existentes y hábitos de mensajería ya populares entre los clientes, en vez de reinventar la rueda. Al habilitar la comunicación entre los clientes y las marcas utilizando humanos, chat bots, o una mezcla de los dos, los clientes reciben una experiencia superior moldeada a sus necesidades. Aquí están los cinco beneficios del comercio conversacional que crean experiencias del cliente excelentes.
En el comercio conversacional, los clientes interactúan con las marcas y completan interacciones de servicio utilizando una interfaz de chat, aplicación de mensajería o interfaz de lenguaje natural única. Como ejemplos podemos mencionar las plataformas populares, tales como Kik, WhatsApp, Slack, and Facebook Messenger o interfaces de reconocimiento de la voz, tales como Siri o Cortana. En vez de simplemente iniciar una interacción de servicio o búsqueda de producto en una aplicación de mensajería y completar la compra en otro canal, los clientes pueden iniciar y completar la transacción entera sin tener que salirse del canal. Los clientes pueden investigar el producto, recibir asistencia de un chat bot o agente en vivo (o ambos) y completar un pedido sin interrupciones y esfuerzo.
Quizás el mayor beneficio para el cliente del comercio conversacional es el énfasis en el servicio personalizado. Mientras los clientes investigan sobre un producto, los chat bots pueden asistir con tareas como búsqueda de productos preferidos y recomendaciones en catálogos. Si el cliente hace una pregunta, los chat bots y agentes humanos pueden colaborar para ofrecer asistencia completa. Y una vez que el cliente está listo para realizar la compra, todo desde el pago hasta la finalización de la transacción, incluyendo información de rastreo y entrega, se puede hacer en un solo lugar.
Un estudio de Deloitte descubrió que aproximadamente un 58% de clientes dueños de un teléfono inteligente lo ha utilizado para compras realizadas en una tienda. Adicionalmente, el estudio descubrió que un 50% de los compradores móviles utiliza sus teléfonos inteligentes en las tiendas, mientras que un 50% los utiliza en el camino a la tienda. Por lo tanto, el comercio conversacional encaja perfectamente con clientes que ya utilizan teléfonos inteligentes para realizar sus decisiones de compras. Las marcas pueden aumentar sus ingresos dramáticamente al acceder a su base de clientes móviles y ofrecerles una experiencia optimizada en movimiento. Los clientes se benefician de la conveniencia de la experiencia, ya que no necesitan hacer llamadas o visitas de la página web adicionales cuando están haciendo una compra, por ejemplo.
Ya que los clientes ya están familiarizados con SMS, aplicaciones de mensajería y programas de reconocimiento de la voz, el comercio conversacional es para nada intimidatorio. Al contrario, los clientes pueden beneficiarse del estilo conversacional natural al cual posiblemente ya se acostumbraron en sus comunicaciones diarias. El beneficio adicional es que ahora simplemente pueden hablar con las marcas como si estuvieran hablando con sus contactos personales. El hecho que sea fácil de usar este tipo de comercio además está complementado por beneficios de ahorro de tiempo. Al realizar el servicio en una sola aplicación con asistencia completa, los clientes ahorrarán tiempo y al mismo tiempo estarán llevando acabo un hábito digital regular que es cómodo para ellos.
No hay una única o correcta manera de implementar el comercio conversacional. Los negocios pueden confiar tanto o tan poco que deseen en los chat bots y agentes en vivo para ofrecer la mejor experiencia posible para sus clientes particulares. Podrán integrar el reconocimiento de la voz si les es de utilidad, escoger interactuar con clientes mediante SMS o una aplicación de mensajería, o incluir más enfoques del servicio al cliente clásicos, tales como voz o chat en la web. Las posibilidades son ilimitadas, ya que la implementación del comercio conversacional se puede moldear para cumplir las necesidades de las compañías y sus clientes.El comercio conversacional es un enfoque moderno para optimizar canales ya populares para lograr aún mejor satisfacción de clientes. Siendo una plataforma de comercio conversacional, Vocalcom apoderara a las compañías a ofrecer las mejores experiencias para sus clientes. Desarrollos recientes de productos, tales como mensajes de vídeo personalizados sobre la marcha, reconexión inteligente primera en la industria y mensajería conversacional universal están simplificando la participación del cliente y creando experiencias sin interrupciones y esfuerzo. La plataforma ofrece contexto rico en datos que hace posible que el cliente cambie fácilmente entre canales dentro de una sola interacción, ahorrándoles tiempo e inconvenientes. Interacciones conversacionales mediante mensajería de texto, mensajería dentro de aplicaciones y plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber y otros facilitan la interacción entre clientes y marcas en tiempo real o de manera asincrónica a través un solo hilo. Actualmente, un 40% de compañías ha notado una tasa de deflexión de llamadas al trasladar los clientes al SMS (mensaje de texto) y un 23% tiene planes de agregarlo durante este año, lo cual suma más de 60% de todos los centros de contacto que ofrecerán soporte de SMS al final del 2016.Aprenda más acerca de la plataforma de comercio conversacional de Vocalcom para crear experiencias modernas y fáciles para el cliente.
