À medida que as marcas se esforçam para personalizar o serviço ao cliente com a última tecnologia, o comércio conversacional tem vindo, cada vez mais, a tornar-se fundamental para excelentes experiências para o cliente. Combinando automação sofisticada com intervenção humana, o comércio conversacional promete ser importante para o futuro da experiência do cliente pois é desenvolvida a partir de tecnologias de mensagens usadas pelos clientes já existentes e já populares em vez de ser uma tentativa de reinventar a roda. Ao possibilitar que os clientes falem com as marcas através de pessoas, chatbots ou uma mistura dos dois, os clientes recebem uma experiência superior feita à sua medida. Aqui estão cinco benefícios que o comércio conversacional tem para oferecer experiências ótimas ao cliente.
No comércio conversacional, os clientes interagem com as marcas e concluem interações de serviço dentro de um único interface de chat, uma única aplicação de mensagens ou um único interface linguístico natural. Exemplos incluem as plataformas já populares como Kik, WhatsApp, Slack e Facebook Messenger ou interfaces de reconhecimento de voz como Siri ou Cortana. Em vez de se limitar a iniciar uma interação de serviço ou uma procura de produtos numa aplicação de mensagens e depois concluir a compra noutro canal, os clientes podem iniciar e concluir toda a transação sem sair do canal inicial. Os clientes podem pesquisar acerca de um produto, receber assistência de um chatbot ou de um representante (ou ambos) e concluir uma encomenda de uma forma fluida e sem esforço.
O maior benefício para o cliente do comércio conversacional poderá ser o seu foco num serviço personalizado. À medida que os clientes pesquisam informações sobre o produto, os chatbots podem ajudar com tarefas como pesquisar catálogos para encontrar os produtos preferidos e recomendações. Se um cliente faz uma pergunta, os chatbots e os representantes humanos podem trabalhar juntos de modo a providenciar uma assistência compreensiva. E, assim que o cliente estiver pronto a concluir a compra tudo, desde iniciar o pagamento até concluir a transação com informação da entrega e número de envio, pode ser feito no mesmo sítio.
Um estudo da Deloitte descobriu que cerca de 58% dos consumidores que possuem um smartphone usam-no para compras relacionadas com lojas. Além disso, o estudo mostrou que 50% dos consumidores móveis usam o seu smartphone dentro da loja, enquanto outros 50% usam-no a caminho da loja. O comércio conversacional é, portanto, o encaixe perfeito para aqueles clientes que já usam os seus smartphones para tomar decisões acerca das suas compras. As marcas podem aumentar dramaticamente as suas receitas ao aceder à sua base de clientes móveis e oferecer-lhes uma experiência otimizada e móvel. Os clientes beneficiam da conveniência da experiência pois não precisam de fazer chamadas adicionais nem novas consultas ao site, por exemplo, enquanto fazem uma compra.
Uma vez que os consumidores já estão familiarizados com SMS, aplicações de mensagens e programas de reconhecimento de voz, o comércio conversacional está longe de ser intimidador. Pelo contrário, os clientes podem beneficiar do estilo conversacional natural com o qual já estarão, provavelmente, habituados nas suas comunicações diárias. O benefício adicional é apenas que agora podem falar com as marcas do mesmo modo que falam com os seus contactos pessoais. A facilidade de utilização de tal comércio é ainda complementado pelos benefícios da poupança de tempo. Ao concluir o serviço numa única aplicação com uma assistência compreensiva, os clientes estão aptos a pouparem tempo enquanto estão envolvidos num hábito digital regular com o qual já se sentem confortáveis.
Não existe uma única maneira correta de implementar o comércio conversacional. As empresas podem depender muito ou pouco, como quiserem, dos chatbots ou dos representantes humanos de modo a fornecerem a melhor experiência possível para os seus clientes particulares. Poderão integrar reconhecimento de voz, caso seja útil, podem optar por interagir com os clientes por SMS ou uma aplicação de mensagens, ou podem incluir abordagens de serviço ao cliente mais clássicas como chat por voz ou por vídeo. O céu é o limite, uma vez que o comércio conversacional podem ser feito à medida das necessidades quer das empresas quer dos seus clientes. O comércio conversacional é uma abordagem moderna à otimização de canais já populares para uma satisfação do cliente ainda maior. Como plataforma de comércio conversacional, a Vocalcom permite às empresas a prestação da melhor experiência ao cliente possível. Desenvolvimentos recentes de produtos como mensagens vídeo personalizadas na hora, o primeiro serviço de reconexão inteligente da indústria e um serviço de mensagens conversacionais universal estão a simplificar a interação com o cliente para experiências verdadeiramente fluidas e sem esforço por parte dos clientes. A plataforma oferece um contexto rico em dados que possibilita aos consumidores trocarem facilmente de canal numa mesma interação, poupando-lhes tempo e inconveniência. As interações conversacionais através de mensagens de texto, aplicações de mensagens embutidas e plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber e outros permitem aos clientes interagirem com as marcas em tempo real ou assincronamente através de uma mesma conversa. Atualmente, 40% das empresas verificam uma redução de telefonemas ao transferir os seus clientes para o serviço SMS e 23% pensam introduzir este serviço este ano, somando um total de mais de 60% de centros de contacto a oferecerem suporte SMS até ao final de 2016. Aprenda mais acerca da plataforma de comércio conversacional da Vocalcom para experiências ao cliente modernas e sem esforço.
