Concevoir des expériences client optimales est un des éléments essentiels à la réussite de votre service client. Les entreprises qui offrent un service client de qualité ont plus de chances d’améliorer la satisfaction et la fidélité de leurs clients. En effet, 96 % considèrent le service client comme un facteur important dans leur fidélité avec envers une marque, selon Microsoft. Pour cela, le self-service, ne devrait pas être négligé. Beaucoup préfèrent résoudre tout seuls des problèmes relativement simples. Selon Gartner, 81 % des clients tentent de trouver une solution par eux-mêmes avant de contacter un agent. De plus, selon Zendesk, 67 % des clients préfèrent utiliser des options de self-service pour trouver des réponses à leurs questions plutôt que de contacter un agent. Au-delà de satisfaire un besoin client, le self-service offre de nombreux avantages, notamment en termes de gain de temps et d’efficacité. Forrester Research révèle que les entreprises qui ont mis en place des options de self-service ont enregistré une réduction de 25 à 30 % des demandes d’assistance. Pour cela, les options de self-service se doivent d’être efficaces, simples d’utilisation et compréhensibles par tous.
Voici cinq conseils pour créer des options de self-service qui leur soient réellement profitables.
La mise en place d’options de SVI (Serveur Vocal Interactif) pertinentes pour le self-service peut être un processus complexe. Néanmoins, bien paramétré, le SVI est un véritable atout pour offrir une expérience de self-service efficace pour vos clients. Dans un premier temps, identifiez les questions les plus fréquentes. Quand les clients utilisent un menu SVI, il est impératif qu’ils entendent ou voient des options adaptées à leur situation. Pour cela, regroupez par catégorie les demandes les plus fréquentes.
Définissez également les options de SVI, une fois les catégories identifiées. Par exemple, si les demandes les plus courantes concernent les factures, offrez une option de SVI pour vérifier l’état de la facture ou pour recevoir une copie de celle-ci. Attention, il faut qu’ils puissent contourner rapidement les options inutiles, ou être mis en relation avec un agent s’ils ne trouvent pas la réponse qu’ils recherchent. En leur offrant des options de menu qui s’appliquent aux situations les plus courantes (comme consulter le solde d’un compte ou le statut d’une commande), vous réussirez à leur faire gagner du temps.
C’est pourquoi, vous devez concevoir une expérience utilisateur claire et concise. Assurez-vous que votre interface SVI est facile à comprendre et à naviguer. Les options de SVI doivent être clairement présentées, avec des instructions simples pour les utilisateurs. Tester et améliorer continuellement vous permettra de créer un SVI plus ergonomique, Identifiez les potentiels problèmes rencontrés par vos clients et les améliorations nécessaires. Les options de SVI doivent être régulièrement mises à jour pour offrir une expérience utilisateur en constante amélioration.
Le self-service est généralement associé à l’absence d’agents humains, mais il arrive qu’une intervention humaine soit nécessaire. Alors que les capacités des chatbots ne cessent de se perfectionner de jour en jour, il n’en reste pas moins vrai que la plupart des marques tireront profit d’une approche combinant automatisation et assistance humaine. Il faudra ainsi que les agents se tiennent disponibles pour toutes les situations plus complexes que les chatbots ne peuvent traiter. De même, il faudra que les clients aient l’option de parler rapidement à une personne humaine, si un menu SVI ne leur fournit pas les réponses dont ils ont besoin.
Pour tenir vos clients informés, rien ne vaut une liste exhaustive de questions fréquentes. Selon Forrester Research, environ 76 % des consommateurs préfèrent utiliser une FAQ plutôt que de contacter un centre de service client pour obtenir des réponses à leurs questions. Analysez le feedback de votre clientèle et les transcriptions de service pour identifier les questions récurrentes. Vous économisez ainsi du temps mais également de l’argent, puisque vos clients et prospects, se rendront en premier sur la FAQ plutôt que de contacter votre service support ou client pour des renseignements. Selon Zendesk, la création d’une FAQ peut réduire jusqu’à 42% le nombre de demandes entrantes vers le service client. Vos agents peuvent ainsi répondre à des questions à plus forte valeur ajoutée. N’oubliez pas d’actualiser cette liste régulièrement. Vous pouvez même inviter vos clients à contribuer aux réponses au sein d’un forum de discussion.
Les contenus vidéo séduisent de nombreux clients, et constituent ainsi un outil idéal pour le marketing ou le self-service. Aidez les clients à trouver les réponses qu’ils recherchent en leur offrant des tutoriels vidéo sur votre site web ou même sur vos réseaux sociaux. Vous ferez une démonstration de la manière dont vos produits et vos services fonctionnent, grâce à des animations amusantes ou à la participation de véritables employés de l’entreprise. N’oubliez pas de proposer des sous-titres pour les clients qui désirent en même temps lire un texte, et préparez des commentaires qui soient faciles à comprendre. Les options de self-service rendent les clients plus indépendants, et leur prouvent que vous vous souciez de leur temps. En associant un service automatisé à l’assistance d’agents dévoués, vous aiderez vos clients à trouver des réponses rapides sans renoncer au confort de la touche humaine.
