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Cinco regras para oferecer aos clientes o autoatendimento que eles querem

Projetar experiências ideais para os clientes é um dos elementos essenciais para o sucesso do seu serviço de atendimento ao cliente. As empresas que oferecem um serviço de atendimento de qualidade têm mais chances de melhorar a satisfação e a fidelidade de seus clientes. De fato, 96% consideram o serviço de atendimento ao cliente um fator importante em sua fidelidade a uma marca, de acordo com a Microsoft. Para isso, o autosserviço não deve ser negligenciado. Muitos preferem resolver problemas relativamente simples por conta própria. Segundo a Gartner, 81% dos clientes tentam encontrar uma solução por si mesmos antes de entrar em contato com um agente. Além disso, de acordo com a Zendesk, 67% dos clientes preferem usar opções de autosserviço para encontrar respostas às suas perguntas em vez de entrar em contato com um agente.

Além de atender às necessidades dos clientes, o autosserviço oferece muitas vantagens, principalmente em termos de economia de tempo e eficiência. Pesquisas da Forrester Research revelam que empresas que implementaram opções de autosserviço registraram uma redução de 25 a 30% nos pedidos de suporte. Para isso, as opções de autosserviço devem ser eficientes, de fácil utilização e compreensíveis para todos.

Seguem abaixo cinco regras para criação de opções de autoatendimento que verdadeiramente beneficiam os clientes.

Faça com que as opções de URA sejam relevantes

A implementação de opções relevantes de IVR (Interactive Voice Response) para autosserviço pode ser um processo complexo. No entanto, quando configurado corretamente, o IVR é uma vantagem real para oferecer uma experiência eficaz de autosserviço para seus clientes.

Primeiro, identifique as perguntas mais frequentes. Quando os clientes usam um menu IVR, é essencial que ouçam ou vejam opções adequadas à sua situação. Para isso, agrupe as solicitações mais frequentes por categoria.

Defina também as opções de IVR uma vez que as categorias tenham sido identificadas. Por exemplo, se as solicitações mais comuns se referem a faturas, ofereça uma opção de IVR para verificar o status da fatura ou receber uma cópia da mesma. No entanto, eles devem ser capazes de contornar rapidamente as opções desnecessárias ou serem encaminhados para um agente caso não encontrem a resposta que procuram. Ao oferecer opções de menu que se aplicam às situações mais comuns (como verificar o saldo de uma conta ou o status de um pedido), você ajudará seus clientes a economizar tempo.

Portanto, é importante projetar uma experiência do usuário clara e concisa. Certifique-se de que sua interface de IVR seja fácil de entender e navegar. As opções de IVR devem ser apresentadas de forma clara, com instruções simples para os usuários.

Testar e melhorar continuamente permitirá criar um IVR mais ergonômico. Identifique os possíveis problemas enfrentados pelos seus clientes e as melhorias necessárias. As opções de IVR devem ser atualizadas regularmente para oferecer uma experiência do usuário em constante aprimoramento.

Treine os chatbots com frequência

Sim, os chatbots podem se tornar mais inteligentes com o uso, mas eles precisam de “treinamento” da mesma forma que os agentes. Mantenha-os atualizados com as informações atuais da marca, como preços de venda, novos produtos e opções de entrega. Eles devem também ter acesso aos dados dos clientes em tempo real, o que permite que eles prestem assistência precisa. Por fim, a análise dos padrões de conversação dos clientes pode fazer com que os chatbots desenvolvam um tom com um padrão de fala similar para conversas mais naturais.

Deixe os agentes em espera

De acordo com um estudo da Oracle, quase 80% dos consumidores preferem os chatbots para interagir com o serviço ao cliente. Um chatbot permite responder rapidamente a perguntas simples e comuns, reduzindo o tempo de espera para os clientes e permitindo que os agentes se concentrem em solicitações mais complexas, valorizando assim seu trabalho. Oferecer uma opção de autosserviço por meio de um chatbot proporciona uma experiência de serviço ao cliente mais rápida e eficiente, ao mesmo tempo em que reduz os custos operacionais.

No entanto, para isso, o chatbot deve ser capaz de responder de forma fluente e abrangente aos clientes, sem que estes tenham que se repetir. Segundo a Zendesk, 69% dos consumidores que precisam de assistência fazem perguntas mais diversas aos chatbots do que antes. Por isso, 78% deles acabam precisando interagir com um agente humano. Para evitar isso, seus chatbots precisam ser “treinados”, assim como seus agentes.

Ao mesmo tempo que o projeto de chatbots continua a crescer de maneira mais sofisticada a cada dia, continua sendo verdade que a maioria das marcas podem se beneficiar com uma abordagem combinada de automação e suporte humano. Os agentes devem estar disponíveis para casos mais complexos com os quais os chatbots não podem lidar. Da mesma forma, os clientes devem ter sempre a opção de falar com uma pessoa de forma rápida se um menu de URA não oferecer o suporte necessário.

Atualize a sessão de perguntas frequentes

Para manter seus clientes informados, nada é melhor do que uma lista abrangente de perguntas frequentes. De acordo com a pesquisa da Forrester, cerca de 76% dos consumidores preferem usar uma FAQ em vez de entrar em contato com um centro de atendimento ao cliente para obter respostas às suas perguntas. Analise o feedback de seus clientes e as transcrições do serviço para identificar as perguntas recorrentes. Isso economizará tempo e dinheiro, pois seus clientes e prospects irão primeiro para a FAQ em busca de informações, em vez de entrar em contato com seu suporte ou serviço de atendimento ao cliente. Segundo a Zendesk, a criação de uma FAQ pode reduzir em até 42% o número de solicitações recebidas pelo serviço de atendimento ao cliente. Dessa forma, seus agentes podem lidar com perguntas de maior valor agregado. Não se esqueça de atualizar regularmente essa lista. Você também pode convidar seus clientes a contribuírem com respostas em um fórum de discussão.

Utilize tutoriais de vídeos

Conteúdo visual é mais atrativo para muitos clientes e pode ser ideal tanto para fins de marketing quanto de autoatendimento. Ajude os clientes a encontrarem as respostas necessárias ao oferecer a eles tutoriais de vídeos no site e até mesmo nos canais de mídias sociais da empresa. Você pode demonstrar o funcionamento de produtos e serviços contando com funcionários reais da empresa ou animações divertidas. Disponibilize legendas para os clientes que desejam ver o texto também e utilize uma narração que seja fácil de entender.As opções de autoatendimento dão autonomia aos clientes e mostram que você se importa com o tempo deles. Ao combinar serviço automatizado com suporte dedicado dos agentes, os clientes podem encontrar respostas rápidas com o conforto da sensibilidade humana.

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