À medida que a inteligência artificial continua a mudar a forma com a qual as empresas interagem com os clientes, os chatbots continuam a ser fundamentais para o cumprimento dessa forma moderna de atendimento ao cliente. Esses assistentes digitais são mais do que uma tendência passageira: A Mindbrowser declara que 96% das empresas acreditam que os chatbots vieram para ficar. A Business Insider afirma que mais de 80% das empresas deverão usar algum tipo de chatbot até 2020. No entanto, muitos especialistas de atendimento ao cliente advertem que a utilização dessa forma de inteligência artificial de forma correta é essencial para a melhoria do serviço, se a empresa não projetá-lo bem, os resultados serão adversos e haverá frustração dos clientes. Aqui estão cinco dicas a serem consideradas ao utilizar os chatbots no atendimento ao cliente.
Da mesma forma que os agentes humanos são treinados para terem como objetivo as necessidades dos clientes específicos, os chatbots podem ser projetados para fazer o mesmo. Apesar de esses pequenos robôs não poderem substituir o toque humano do atendimento dos agentes, eles podem certamente ter a mesma abordagem em relação ao serviço. Analise bem os dados dos clientes para determinar o que eles querem da marca. Eles gostam de recomendações de produtos? Precisam de um processo de verificação mais rápido? Ao identificar essas necessidades, você pode treinar os chatbots para atender a esses pontos tanto quanto um agente humano.
Assim como os agentes humanos precisam de novas informações para fazerem o seu melhor, os chatbots também precisam disso. Treine os chatbots com frequência para que estejam atualizados com as novas informações da marca. Por exemplo, eles devem ser mantidos atualizados em relação a novos produtos e informações de preços. Além disso, eles têm que receber dados dos clientes para que possam prestar o serviço mais preciso em tempo real.
Os clientes podem perceber que estão conversando com um chatbot, mas não há porque você não treinar esses assistentes digitais para terem uma boa conversa. Por meio do processamento de linguagem natural, os chatbots podem ser treinados para adaptar o tom de conversa ao tom dos clientes. Além disso, você pode ajudá-los a desenvolver uma voz que seja equivalente ao estilo da marca. Se as conversas forem robóticas e repetitivas demais, os clientes podem se irritar e perder confiança em obter o suporte que precisam.
Os chatbots são hábeis na coleta de informações que podem então ser passadas aos agentes humanos. Por exemplo, utilize-os para coletar informações básicas no início de uma interação de serviço, como o nome de um cliente, número de conta e motivo do contato. Ao automatizar a parte inicial de uma conversa, você pode dar mais tempo para que os agentes façam a tratativa do restante da interação de serviço.
Essa é uma área em que algumas marcas podem estar excessivamente ambiciosas. Apesar de ser extremamente atrativa a ideia de um chatbot realizando uma interação de serviço do começo ao fim, a verdade é que muitos deles não estão prontos para fazer isso tão bem. Alguns são projetados para desenvolvimento mais inteligente no decorrer do trabalho, mas existem ocasiões em que é melhor a participação de um humano. Reconheça as limitações dos chatbots atribuindo a eles tarefas simples e concretas. Além disso, certifique-se de que os agentes humanos estão preparados para intervirem quando uma situação se tornar complexa. Enquanto você não tem total certeza da eficiência dos chatbots, considere-os como parte da equipe de serviços e não um substituto total dos agentes humanos. Quando utilizada com sabedoria, a inteligência artificial pode ser a resposta para a modernização das práticas de atendimento ao cliente. Ao utilizar os chatbots para trabalhar em conjunto com os agentes humanos, a marca pode garantir que os clientes gostem dos benefícios da economia de tempo e de uma abordagem personalizada em relação ao serviço.
