À medida que a inteligência artificial continua a mudar a forma com a qual as empresas interagem com os clientes, os chatbots continuam a ser fundamentais para o cumprimento dessa forma moderna de atendimento ao cliente. Esses assistentes digitais são mais do que uma tendência passageira. De acordo com um estudo da Grand View Research, metade das empresas do mundo já implementou um chatbot para o atendimento ao cliente.. No entanto, muitos especialistas de atendimento ao cliente advertem que a utilização dessa forma de inteligência artificial de forma correta é essencial para a melhoria do serviço, se a empresa não projetá-lo bem, os resultados serão adversos e haverá frustração dos clientes. Aqui estão cinco dicas a serem consideradas ao utilizar os chatbots no atendimento ao cliente.
Da mesma forma que os agentes humanos são treinados para terem como objetivo as necessidades dos clientes específicos, os chatbots podem ser projetados para fazer o mesmo. Apesar de esses pequenos robôs não poderem substituir o toque humano do atendimento dos agentes, eles podem certamente ter a mesma abordagem em relação ao serviço. Assim como os consultores humanos, que recebem treinamento para atender às necessidades específicas de sua clientela, os chatbots precisam ser programados para alcançar esses mesmos objetivos. Eles nunca substituirão o toque humano de seus agentes, mas certamente podem fornecer serviços de maneira semelhante. Por isso, ajustar o comportamento de seus chatbots com base nas necessidades dos clientes ajudará a melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência do seu serviço de atendimento ao cliente.
Assim como os agentes humanos precisam de novas informações para fazerem o seu melhor, os chatbots também precisam disso. Treine os chatbots com frequência para que estejam atualizados com as novas informações da marca. Por exemplo, eles devem ser mantidos atualizados em relação a novos produtos e informações de preços. Além disso, eles têm que receber dados dos clientes para que possam prestar o serviço mais preciso em tempo real.
Os clientes podem perceber que estão conversando com um chatbot, mas não há porque você não treinar esses assistentes digitais para terem uma boa conversa. Por meio do processamento de linguagem natural, os chatbots podem ser treinados para adaptar o tom de conversa ao tom dos clientes. Além disso, você pode ajudá-los a desenvolver uma voz que seja equivalente ao estilo da marca. Se as conversas forem robóticas e repetitivas demais, os clientes podem se irritar e perder confiança em obter o suporte que precisam.
Investir em tecnologias de processamento de linguagem e inteligência artificial para chatbots valeu a pena para a maioria das empresas. De acordo com o relatório “CX Trends 2023” da Zendesk, 66% dos gerentes afirmam ter visto uma melhoria significativa no desempenho. 65% dizem que seus bots se tornaram mais naturais em suas interações. Além disso, 67% dos consumidores que interagem regularmente com bots acreditam que eles geralmente fornecem as informações que estão procurando.
Os chatbots são hábeis na coleta de informações que podem então ser passadas aos agentes humanos. Por exemplo, utilize-os para coletar informações básicas no início de uma interação de serviço, como o nome de um cliente, número de conta e motivo do contato. Ao automatizar a parte inicial de uma conversa, você pode dar mais tempo para que os agentes façam a tratativa do restante da interação de serviço.
Essa é uma área em que algumas marcas podem estar excessivamente ambiciosas. Apesar de ser extremamente atrativa a ideia de um chatbot realizando uma interação de serviço do começo ao fim, a verdade é que muitos deles não estão prontos para fazer isso tão bem. Alguns são projetados para desenvolvimento mais inteligente no decorrer do trabalho, mas existem ocasiões em que é melhor a participação de um humano. Reconheça as limitações dos chatbots atribuindo a eles tarefas simples e concretas. Além disso, certifique-se de que os agentes humanos estão preparados para intervirem quando uma situação se tornar complexa. Enquanto você não tem total certeza da eficiência dos chatbots, considere-os como parte da equipe de serviços e não um substituto total dos agentes humanos. Quando utilizada com sabedoria, a inteligência artificial pode ser a resposta para a modernização das práticas de atendimento ao cliente. Ao utilizar os chatbots para trabalhar em conjunto com os agentes humanos, a marca pode garantir que os clientes gostem dos benefícios da economia de tempo e de uma abordagem personalizada em relação ao serviço.
