La inteligencia artificial continúa cambiando la manera en que las compañías interactúan con sus clientes, y los chatbots siguen siendo jugadores claves para entregar este moderno servicio al cliente. Estos asistentes digitales son mucho más que una moda: Mindbrowser declara que el 96% de los negocios creen que los chatbots seguirán siendo populares por mucho tiempo. Según un estudio de Grand View Research, la mitad de las empresas del mundo ya han implantado un chatbot para su servicio de atención al cliente. Sin embargo, muchos expertos del servicio al cliente advierten que usar esta forma de IA correctamente es esencial para mejorar el servicio si tu compañía no los diseña bien, sus esfuerzos pueden causar daños y frustraciones para los clientes. Te damos los cinco consejos para tomar en cuenta cuando utilices chatbots de servicio al cliente.
Al igual que los agentes humanos que deben ser entrenados para apuntarle a satisfacer a las necesidades de los clientes, los chatbots pueden ser programados para hacer lo mismo. Estos pequeños robots tal vez no van a reemplazar el toque humano de los agentes, pero pueden ofrecer buen servicio de igual manera. Al igual que los asesores humanos, que reciben entrenamiento para enfocarse en las necesidades específicas de su clientela, los chatbots deben programarse para lograr esos mismos objetivos. Nunca reemplazarán el toque humano de sus agentes, pero definitivamente pueden brindar servicios de manera similar. Por lo tanto, ajustar el comportamiento de sus chatbots según las necesidades de los clientes lo ayudará a mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia de su servicio al cliente.
Del mismo modo que los agentes de servicio al cliente necesitan nueva información para trabajar de la mejor manera, los chatbots necesitan lo mismo. Entrena a tus chatbots a que se actualicen con nueva información de la empresa. Por ejemplo, ellos deben mantenerse actualizados con información sobre los nuevos productos y precios, y también deben ser alimentados con información de los clientes para que puedan proporcionar un servicio más preciso en tiempo real.
Los clientes deben darse cuenta de que están hablando con un chatbot, pero no hay razón para no entrenar a estos asistentes digitales para que mantengan una buena conversación. Al usar el procesamiento de lenguaje natural, los chatbots podrían ser entrenados a adaptar su tono conversacional al de los clientes. Adicionalmente, puedes ayudarlos a desarrollar una voz que complemente el estilo de tu marca. Si las conversaciones son demasiado robóticas y repetitivas, los clientes pueden frustrarse y perderán la certeza de que recibirán la ayuda necesaria.
Invertir en tecnologías de procesamiento del lenguaje e inteligencia artificial para chatbots ha dado sus frutos para la mayoría de las empresas. Según el informe «CX Trends 2023» de Zendesk, el 66 % de los directivos afirman que han observado una mejora significativa en el rendimiento. El 65% dice que sus bots se han vuelto más naturales en sus interacciones. Es más, el 67 % de los consumidores que interactúan habitualmente con bots creen que estos suelen proporcionar la información que buscan.
Los chatbots son eficientes para recolectar información que pueda ser enviada luego a los agentes humanos. Por ejemplo, úsalos para recolectar información básica al principio de una interacción de servicio como el nombre del cliente, el numero de cuenta y la razón de contacto. Al automatizar la parte inicial de una conversación, puedes darles a tus agentes más tiempo para manejar el resto de la interacción de servicio.
Esta es un área en la cual algunas empresas se exceden en ambición. Mientras que la idea de un chatbot completando todo tipo de servicio suena atractiva, la verdad es que muchos no están diseñados para hacerlo todo muy bien. Algunos están diseñados a crecer y aprender a medida que trabajan, pero habrá momentos donde será mejor que un agente humano tome el control. Reconoce las limitaciones de tus chatbots asignándoles tareas simples y concretas, y asegúrate que los agentes humanos estén preparados para lidiar con cualquier situación compleja. Hasta que tengas un buen conocimiento de la eficiencia de tus chatbots, considéralos como parte de tu equipo de servicio y no un total remplazo de agentes humanos. Si se usa correctamente, la inteligencia artificial puede ser la respuesta para modernizar tus prácticas de servicio al cliente. Al utilizar chatbots para trabajar en conjunto con tus agentes humanos, tu empresa podrá asegurar que los clientes disfruten los beneficios del ahorro de tiempo y un enfoque de servicio personalizado.
