Diseñar experiencias óptimas para el cliente es uno de los elementos esenciales para el éxito de su servicio al cliente. Las empresas que ofrecen un servicio al cliente de calidad tienen más posibilidades de mejorar la satisfacción y la lealtad de sus clientes. De hecho, según Microsoft, el 96% considera el servicio al cliente como un factor importante en su lealtad hacia una marca. Para ello, no se debe descuidar el autoservicio. Muchos prefieren resolver problemas relativamente simples por sí mismos. Según Gartner, el 81% de los clientes intenta encontrar una solución por sí mismos antes de contactar a un agente. Además, según Zendesk, el 67% de los clientes prefiere utilizar opciones de autoservicio para encontrar respuestas a sus preguntas en lugar de contactar a un agente.
Además de satisfacer una necesidad del cliente, el autoservicio ofrece muchas ventajas, especialmente en términos de ahorro de tiempo y eficiencia. Según Forrester Research, las empresas que han implementado opciones de autoservicio han experimentado una reducción del 25 al 30% en las solicitudes de asistencia. Para ello, las opciones de autoservicio deben ser efectivas, fáciles de usar y comprensibles para todos.
Acá encontrarás las cinco reglas para crear opciones de autoservicio que verdaderamente les beneficiarán a tus clientes.
La implementación de opciones relevantes de IVR (Interactive Voice Response) para el autoservicio puede ser un proceso complejo. Sin embargo, cuando está bien configurado, el IVR es una verdadera ventaja para ofrecer una experiencia de autoservicio eficiente a sus clientes.
En primer lugar, identifique las preguntas más frecuentes. Cuando los clientes utilizan un menú de IVR, es imperativo que escuchen o vean opciones adecuadas a su situación. Para ello, agrupe las solicitudes más frecuentes por categoría.
Defina también las opciones de IVR una vez identificadas las categorías. Por ejemplo, si las solicitudes más comunes están relacionadas con las facturas, ofrezca una opción de IVR para verificar el estado de la factura o recibir una copia de la misma. Sin embargo, es importante que puedan omitir rápidamente las opciones innecesarias o ser transferidos a un agente si no encuentran la respuesta que están buscando. Al ofrecerles opciones de menú que se apliquen a las situaciones más comunes (como consultar el saldo de una cuenta o el estado de un pedido), logrará ahorrarles tiempo.
Por lo tanto, es necesario diseñar una experiencia de usuario clara y concisa. Asegúrese de que su interfaz de IVR sea fácil de entender y navegar. Las opciones de IVR deben presentarse de manera clara, con instrucciones sencillas para los usuarios.
Realizar pruebas y mejorar continuamente le permitirá crear un IVR más ergonómico. Identifique los posibles problemas que enfrentan sus clientes y las mejoras necesarias. Las opciones de IVR deben actualizarse regularmente para ofrecer una experiencia de usuario en constante mejora.
Según un estudio de Oracle, cerca del 80% de los consumidores prefieren los chatbots para interactuar con el servicio al cliente. De hecho, un chatbot permite responder rápidamente a preguntas simples y comunes, lo que reduce el tiempo de espera para los clientes y permite que los agentes se enfoquen en solicitudes más complejas, valorando así su trabajo. Ofrecer una opción de autoservicio a través de un chatbot proporciona una experiencia de servicio al cliente más rápida y eficiente, al mismo tiempo que reduce los costos operativos.
Sin embargo, para lograr esto, el chatbot debe ser capaz de responder de manera fluida y completa a los clientes, sin que estos tengan que repetirse. Según Zendesk, el 69% de los consumidores que necesitan asistencia plantean preguntas más variadas a los chatbots que en el pasado. Es por eso que el 78% de ellos eventualmente necesitan interactuar con un agente humano. Para evitar esto, sus chatbots, al igual que sus agentes, necesitan ser «entrenados». Actualizarlos con información nueva de la compañía, tal como precios de venta, nuevos productos y opciones de entrega. Ellos deberán también tener acceso real a información de clientes que los ayude a asistirlos adecuadamente. Por último, analiza los patrones de conversación de tus clientes ya que ayudará a los chatbots a desarrollar un tono de voz con patrones similares para conversaciones más naturales.
El autoservicio usualmente indica la ausencia de los agentes humanos, pero hay veces cuando la intervención humana es necesaria. Mientras la popularidad de los chatbots continúa aumentando cada día más, la verdad es que muchas empresas se benefician de una estrategia combinada entre la automatización y el soporte humano. Los agentes deben estar disponibles para casos más complejos que los chatbots no pueden manejar. Similarmente, los clientes deben siempre tener la opción de hablar con una persona real rápidamente si el sistema IVR no ofrece el soporte que están buscando.
Para mantener a sus clientes informados, nada mejor que una lista exhaustiva de preguntas frecuentes. Según Forrester Research, aproximadamente el 76% de los consumidores prefieren utilizar una sección de preguntas frecuentes (FAQ) en lugar de ponerse en contacto con un centro de atención al cliente para obtener respuestas a sus preguntas. Analice los comentarios de sus clientes y las transcripciones del servicio para identificar las preguntas recurrentes. De esta manera, ahorrará tiempo y dinero, ya que sus clientes y prospectos acudirán primero a la sección de preguntas frecuentes antes de contactar a su servicio de atención o soporte al cliente para obtener información. Según Zendesk, la creación de una sección de preguntas frecuentes puede reducir hasta un 42% la cantidad de solicitudes entrantes al servicio al cliente. Esto permite que sus agentes respondan preguntas de mayor valor agregado. No olvide actualizar regularmente esta lista. Incluso puede invitar a sus clientes a contribuir con respuestas en un foro de discusión.
El contenido visual atrae a muchos clientes y puede ser ideal tanto para el mercadeo como para el autoservicio. Ayuda a los clientes a encontrar las respuestas que necesitan ofreciéndoles tutoriales por medio de videos en tu página web y hasta en tus redes sociales. Puedes demostrar como los productos y servicios funcionan, mostrando empleados reales o animaciones divertidas. Asegúrate de ofrecer subtítulos para clientes que desean ver texto también, y usa una narración (o VoiceOver) que sea fácil de entender.Las opciones de autoservicio empoderan a los clientes y les demuestra que valoras su tiempo. Al combinar servicios automatizados con el soporte dedicado de tus agentes, los clientes van a poder encontrar respuestas rápidamente con la comodidad del toque humano.