Logo

5 conseils pour optimiser l’enquête client

Il est essentiel de savoir ce que les clients pensent de votre marque pour votre succès à long terme. Bien que vous puissiez obtenir beaucoup d’informations grâce aux réseaux sociaux et aux commentaires laissés sur votre site, des enquêtes client bien conçues n’en restent pas moins une méthode éprouvée pour comprendre le ressenti des clients. En posant des questions stratégiques au bon moment, il est possible d’obtenir une vue d’ensemble des points à améliorer. Voici cinq conseils pour optimiser l’enquête client qui renforceront votre marque.

Trouvez un équilibre entre questions générales et questions spécifiques

Les enquêtes devraient toujours poser des questions pertinentes auxquelles votre marque est dans l’incapacité de répondre sans les commentaires des clients. Par exemple, il est inutile de demander combien d’achats ont été effectués dans le mois si votre marque possède déjà cette donnée. Au contraire, les enquêtes devraient s’efforcer de poser des questions sur l’expérience client allant des plus générales aux plus spécifiques. Une enquête après contact, par exemple, pourrait débuter par des questions portant sur l’évaluation globale de l’agent avec qui le client a parlé. L’enquête pourrait continuer par des questions précises sur le niveau de connaissance de l’agent, sa capacité d’attention, ainsi que ses autres qualités. À la fin de l’enquête, le client pourrait se voir donner l’opportunité de rédiger des commentaires et des suggestions supplémentaires.

Ecourtez les enquêtes

En règle générale, compléter une enquête ne devrait pas prendre plus de temps qu’effectuer un achat. Une enquête après contact n’a pas besoin de poser plus de dix questions, contrairement à une enquête périodique cherchant à obtenir plus d’informations à des fins de marketing et pouvant être plus longue. Quoi qu’il en soit, des enquêtes courtes – mais pertinentes – sont davantage susceptibles de plaire aux clients parce qu’elles ne nécessitent pas trop de temps et qu’elles témoignent aussi de l’importance que votre marque accorde aux questions pertinentes.

Employez un bon timing

Les moments appropriés pour envoyer une enquête sont nombreux, et un bon timing est d’une importance cruciale. Les enquêtes après contact retiennent l’attention des clients lorsque ceux-ci ont toujours à l’esprit le service qui leur a été rendu ; et les enquêtes postérieures à l’achat peuvent également fournir des informations importantes concernant leurs produits préférés. En outre, des enquêtes périodiques permettent de perfectionner les pratiques globales de la marque dans des domaines tels que le service, le marketing et la conception des produits. Enfin, des enquêtes peuvent être intégrées aux applications de marque, afin d’inciter les clients à répondre à quelques questions à la suite d’un achat ou d’une utilisation prolongée de l’application.

Réduisez au minimum les efforts consentis par les clients

L’expérience client doit exiger le moins d’efforts possible, et la participation à une enquête n’y fait pas exception. Par exemple, votre marque ne devrait jamais poser des questions hermétiques auxquelles les clients répondront avec difficulté, avoir recours à un barème déroutant, ou poser des questions excessivement longues. Des questions claires et précises rendent l’enquête facile d’accès. Le barème devrait être facile à comprendre grâce à un graphisme séduisant; et les clients devraient savoir à l’avance combien de questions leur seront posées.

Contactez les clients sur leurs canaux préférés

Afin d’augmenter le taux de réponse, votre marque devrait toujours contacter les clients sur leurs canaux préférés. Par exemple, les enquêtes après contact devraient être envoyées sur le canal de service, tandis que celles qui concernent les achats devraient être transmises sur le canal que les clients utilisent le plus souvent. Votre marque peut même demander à ceux-ci d’indiquer le canal de contact qu’ils préfèrent. Lorsque des améliorations sont apportées à la suite de suggestions des clients, n’oubliez pas de les en notifier sur le même canal, pour leur montrer que vous prenez leurs commentaires au sérieux.Trop longues, envoyées trop fréquemment ou mal formulées, les enquêtes peuvent causer du désagrément aux clients. Toutefois, en créant des enquêtes dotées d’un objectif clair et en les envoyant au bon moment et sur le canal où les clients leur sont le plus réceptifs, votre marque obtiendra de précieux renseignements capables de redéfinir totalement l’expérience client. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

Intéressé par nos solutions ?

+33 (0)1 55 37 30 50

Contactez-nous pour plus d’informations