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5 Dicas para Otimizar as Práticas nos Inquéritos aos Clientes

Saber o que sentem os clientes acerca da sua marca é essencial para o seu sucesso a longo prazo. Enquanto as suas páginas nas redes sociais e os comentários na sua página na internet poderão dar muitas pistas, inquéritos aos clientes bem elaborados continuam a ser um método de eleição para compreender os sentimentos dos clientes. Fazer perguntas estratégicas nos momentos certos pode dar à sua marca uma visão global de onde poderão ser implementadas melhorias. Aqui vão cinco dicas para otimizar as práticas nos inquéritos aos clientes que irão ajudar a fortalecer a sua marca.

Faça perguntas genéricas, assim como outras mais específicas

Os inquéritos devem incluir sempre perguntas relevantes, às quais a sua marca não saiba já a resposta. Por exemplo, não é necessário perguntar quantas compras faz por mês se a sua marca já possui essa informação. Em vez disso, os inquéritos devem fazer perguntas acerca das experiências dos clientes, tanto genéricas como específicas. Um inquérito pós-contacto, por exemplo, poderia começar com perguntas acerca da avaliação do cliente em relação ao operador com quem falou. O inquérito poderia depois continuar com perguntas específicas acerca dos conhecimentos do operador, a atenção demonstrada e outras qualidades. No final do inquérito, o cliente poderá ter uma oportunidade de escrever comentários e sugestões adicionais.

Mantenha os inquéritos curtos

De forma geral, os inquéritos não devem demorar mais tempo a preencher do que para efetuar uma compra. Um inquérito pós-contacto poderá precisar de apenas dez questões, enquanto um inquérito periódico que pretende obter informações para fins de marketing poderá ser mais longo. Em qualquer caso, inquéritos curtos mas relevantes são mais prováveis de agradar aos clientes, uma vez que não ocupam muito tempo e mostra que a sua marca se centra nas questões relevantes.

Faça os inquéritos na hora certa

Há muitas alturas diferentes em que poderá ser apropriado enviar um inquérito, e acertar na hora certa é muito importante. Inquéritos pós-contacto atraem mais a atenção dos clientes quando o caso ainda está fresco na memória e os inquéritos pós-compra poderão também revelar feedback importante acerca das preferências pelos produtos. Além disso, inquéritos periódicos poderão ajudar a aperfeiçoar as práticas gerais da marca em áreas como serviço, marketing e desenvolvimento de produtos. Por fim, os inquéritos poderão ser integrados em aplicações da marca, levando os clientes a responder a algumas questões depois de terem feito compras ou depois de terem usado a aplicação durante um dado período de tempo.

Reduzir o esforço do cliente

As experiências dos clientes não devem implicar esforços e isso inclui o preenchimento de inquéritos. Por exemplo, a sua marca nunca deverá fazer perguntas obscuras que os clientes sentem dificuldade em responder, usar uma escala confusa ou fazer perguntas demasiado compridas. Os inquéritos são melhores quando as perguntas são claras e objetivas. A escala deve ser de fácil compreensão, com um design visual apelativo e os clientes devem saber desde logo a quantas perguntas terão de responder.

Contacte os clientes nos seus canais preferidos

Para aumentar a taxa de resposta, a sua marca deverá contactar sempre os clientes nos seus canais preferidos. Por exemplo, os inquéritos pós-contacto deverão ser enviados através do canal do serviço, enquanto os inquéritos relativos às compras devem ser enviadas através do canal que o cliente usa com mais frequência. A sua marca poderá até perguntar aos clientes qual o canal que preferem. Quando são feitas melhorias com base em sugestões dos clientes, volte a contactar os clientes, no mesmo canal, para mostrar-lhes que levou o feedback deles a sério.Os inquéritos poderão ser chatos para os clientes quando são demasiado longos, demasiado frequentes ou mal escritos. No entanto, ao criar inquéritos com um objetivo claro, enviado quando e como os clientes preferem, a sua marca poderá recolher informações valiosas que podem revolucionar as experiências dos seus clientes. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências

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