Saber cómo se sienten los clientes con respecto a tu marca es esencial para conseguir su confianza a largo plazo. Aunque los comentarios en redes sociales y en la página web pueden proporcionar muchas ideas, las encuestas para los clientes bien diseñadas siguen siendo un método de eficacia probada para conocer los sentimientos de los clientes. Hacer preguntas estratégicas en los momentos oportunos puede darle a tu marca una imagen global de las mejoras que hay que hacer. Aquí se enumeran cinco consejos para unas encuestas a los clientes óptimas.
Las encuestas deben hacer siempre preguntas relevantes que la marca no pueda responder sin el punto de vista del cliente. Por ejemplo, no es necesario preguntar el número de compras al mes si la empresa ya tiene ese dato. Por el contrario, las encuestas deben hacer preguntas sobre la experiencia de los clientes que vayan desde las más genéricas a las más específicas. Una encuesta después del contacto, por ejemplo, puede empezar con preguntas sobre la puntuación general del cliente al agente con quien ha hablado. A continuación, la encuesta puede empezar a hacer preguntas específicas sobre el nivel de conocimiento del agente, la atención recibida y otras cualidades. Al final de la encuesta, se le puede ofrecer al cliente la oportunidad de escribir comentarios o sugerencias adicionales.
Como norma general, las encuestas no deben durar más que el proceso de compra. Una encuesta tras el contacto puede que solo necesite diez preguntas, mientras que una encuesta periódica que busca más información con propósitos de marketing puede ser un poco más largas. En cualquier caso, las encuestas cortas pero relevantes parecen atraer más a los clientes, ya que no les quita mucho tiempo y también muestra que la marca se centra en preguntas relevantes.
Hay muchos momentos diferentes en los que una encuesta puede ser apropiada, y esto es muy importante. Las encuestas después del contacto atraen la atención de los clientes cuando todavía tienen su caso en mente, y las encuestas después de la compra puede igualmente producir opiniones importantes con respecto a la preferencia de productos. Además, las encuestas periódicas pueden ayudar a mejorar las prácticas generales de la marca en áreas como servicio, marketing y desarrollo de productos. Por último, las encuestas pueden estar integradas en las aplicaciones de la marca, animando a los clientes a responder a unas cuantas preguntas después de hacer una compra, o han hecho un uso activo de la aplicación en un determinado momento.
Las experiencias de los clientes no deberían suponer esfuerzos, y esto incluye el hacer encuestas. Por ejemplo, la marca nunca debe hacer preguntas enrevesadas que los clientes no sepan bien cómo responder, utilizar lenguaje confuso, o hacerlas demasiado largas. Las encuestas son aptas para los usuarios cuando son claras y van al grano. El lenguaje debe ser fácil de comprender, con un diseño atractivo visualmente, y los clientes deben saber de antemano cuántas preguntas van a responder.
Para aumentar la tasa de respuesta, la marca debe contactar siempre a los clientes en sus canales preferidos. Por ejemplo, las encuestas tras el contacto deben enviarles en el canal en el que se ha hecho el servicio, mientras que las encuestas relacionadas con las compras deben enviarse al canal que más utilice el cliente. La marca puede incluso pedir al cliente que indique qué canal de contacto prefiere. Cuando se hacen mejoras según las sugerencias de los clientes, las siguientes deben ser en el mismo canal para mostrar a los clientes que te tomas en serio su opinión. Las encuestas pueden ser molestas para los clientes cuando son demasiado largas, se envían muy a menudo, o son pobres gramaticalmente. Sin embargo, creando encuestas con un objetivo claro y que se envían cuando el cliente pueda valorar mejor, la marca puede ganar muchas ideas valiosas que pueden definir de verdad la experiencia de los clientes.
