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5 façons d’humaniser l’expérience client

Le client moderne est souvent en déplacement, recherche une assistance rapide et désire une expérience fluide. Alors qu’il est possible de satisfaire ces exigences grâce à des technologies de pointe, une dimension humaine demeure essentielle. Selon un article du journal Harvard Business Review sur la science des émotions ressenties par les clients, lorsqu’une grande banque a récemment dévoilé une carte de crédit ciblant les millénaires et conçue pour engendrer une relation affective, le taux d’utilisation au sein de ce groupe s’accrut de 70%, et les ouvertures de compte augmentèrent de 40%. Les millénaires sont connus pour accorder de l’importance aux émotions et à tout ce qui donne du sens dans leurs interactions avec les marques, et cette mentalité enseigne une importante leçon aux entreprises : pour instaurer des relations à long terme avec les clients, il est nécessaire de faire appel à leurs émotions de manière authentique. Voici cinq façons d’humaniser l’expérience client tout au long de son parcours.

Humanisez votre image de marque

Chaque marque a une histoire. Est-ce que vous communiquez la vôtre ? Captivez vos clients avec des textes et des vidéos décrivant les origines de votre marque et les valeurs que vous défendez. Par exemple, si votre marque soutient une cause sociale ou environnementale particulière, vos clients seront heureux d’apprendre qu’ils soutiennent implicitement les mêmes causes en interagissant avec vous. En mettant à contribution vos employés et ambassadeurs de marque, vous humaniserez davantage celle-ci et montrerez que votre entreprise travaille en équipe et accorde de l’importance à ses clients.

Personnalisez votre service client

C’est en personnalisant l’expérience de vos clients que vous humaniserez sans doute le plus efficacement leur expérience. Les agents devraient ainsi être formés pour traiter les clients avec empathie, surtout dans des situations difficiles. Pour gagner leur confiance, il est crucial de leur donner l’assurance que leurs sentiments sont pris en compte. De plus, des mesures telles que le fait de les contacter via leurs canaux préférés, de leur offrir des suggestions d’achat personnalisées, de les remercier et de les récompenser pour leur confiance, témoignent de l’attention que votre marque porte à chaque client considéré comme un individu.

Offrez à vos clients les produits qu’ils désirent

Contacter vos clients pour leur demander un retour sur leurs achats est un autre aspect de l’humanisation de votre marque. Par exemple, est-ce que des améliorations peuvent être faites, ou sont-ils très satisfaits d’une caractéristique particulière ? Les réseaux sociaux constituent une mine d’informations pour répondre à ces questions, de telle sorte que votre marque devrait activement surveiller les retours clients sur ces canaux. Organiser des concours permettant aux clients de voter pour leurs produits préférés est aussi un moyen d’atteindre ce but.

Valorisez le ressenti de vos employés

C’est parce que vos employés sont les forces vives de votre entreprise que leur ressenti compte autant que les sentiments de vos clients. Il est essentiel d’être à l’écoute de leurs impressions au sujet de leur expérience professionnelle, qu’ils s’agissent de leurs idées pour améliorer les conditions de travail ou pour améliorer le service client. En leur donnant la possibilité d’être conseillés et de se former professionnellement, vous les motiverez pour qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes, et susciterez un esprit d’équipe qui rassemblera votre marque. Quand des employés heureux font la promotion de votre marque, vos clients sentent leur enthousiasme.

Sollicitez régulièrement le feedback de vos clients

En plus de solliciter le feedback de vos clients concernant vos produits, contactez vos clients régulièrement. Après chaque échange concernant un service ou une vente, veillez à leur envoyer des sondages spécifiques leur demandant d’évaluer et de décrire leur expérience. Des sondages à intervalles réguliers sont aussi essentiels pour se faire une idée générale des sentiments de vos clients. Enfin, il est particulièrement important de comprendre leurs sentiments quand ils décident de délaisser votre marque, dans la mesure où cela donne à votre société la capacité d’intervenir et d’améliorer l’expérience client.Une expérience client humanisée a pour point de départ la compréhension du ressenti de vos employés et de vos clients. En prenant en compte le feedback interne et en maintenant une attitude centrée sur le client, votre marque peut fournir l’expérience fluide qu’attend votre clientèle avec une dimension humaine. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

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