El cliente moderno lo hace todo sobre la marcha, busca soporte preciso, y quiere una experiencia impecable. Mientras que estas demandas pueden conseguirse a través de tecnologías avanzadas, el toque humano sigue siendo esencial. Según un artículo de Hardvard Business Review sobre la ciencia de las emociones de los clientes, cuando un banco recientemente lanzó una tarjeta de crédito dirigida a los milenials y diseñada para suscitar una conexión emocional, el uso en el sector aumentó un 70% y las nuevas cuentas aumentaron un 40%. La generación milenial se conoce por valorar las emociones y propósitos cuando se comunican con las marcas, y su ideología ofrece a las empresas una lección general muy importante: Construir relaciones a largo plazo con los clientes significa atraer sus emociones de forma auténtica. Aquí se enumeran cinco formas para humanizar las experiencias de los clientes durante su visita.
Todas las marcas necesitan una historia. ¿Estás seguro de que estás contándole la tuya a tus clientes? Utiliza contenido escribo y en vídeo que atraiga para describir los orígenes de la empresa y los valores que defiende. Por ejemplo, si la marca apoya una causa social o medioambiental específica, los clientes agradecerán saber que están apoyando las mismas causas de forma indirecta al comprometerse contigo. Incluir a los empleados y a los promotores de la marca humaniza aún más la marca y transmite el mensaje de que tu compañía trabaja en equipo y valora a sus clientes.
Puede que la manera más efectiva de humanizar la experiencia de los clientes es personalizando la atención. Los agentes tienen que estar formados para hablar con los clientes con empatía, especialmente durante situaciones difíciles. Dar a los clientes el confort de saber que sus sentimientos importan es esencial para conseguir su confianza. Además, tomar medidas como contactar con ellos en sus canales favoritos, ofrecerles recomendaciones personalizadas, y agradeciéndoles y recompensando su confianza muestra que la empresa es atenta con cada cliente de forma individual.
Parte de la humanización de tu empresa es dirigirse a los clientes para pedirles su opinión sobre lo que han comprado. Por ejemplo, ¿se puede mejorar algo, o están totalmente satisfechos con una característica específica? Las plataformas de redes sociales pueden suponer una gran riqueza de respuestas, por lo que la empresa debería monitorizar esos canales de forma proactiva para conseguir las opiniones de los clientes. Otras formas de conseguir este objetivo incluyen la realización de concursos que permitan a los clientes votar por sus productos favoritos.
Los empleados son la sangre de la empresa, por lo que sus emociones cuentan tanto como los sentimientos de los clientes. Es esencial escuchar las opiniones de sus experiencias con la empresa, ya sean sobre mejorar algunas de las características, o sobre la atención al cliente. Ofrecerles asesoría y oportunidades de desarrollo profesional les motiva a dar lo mejor de sí e inspira la mentalidad de equipo que une a la marca. Cuando los empleados están felices y promueven la marca, los clientes sienten ese entusiasmo.
Además de solicitar la opinión de los clientes sobre algún producto, habla con ellos de forma regular. Después de cada servicio o intercambio de ventas, asegúrate de enviar una encuesta específica para preguntarles que puntúen y describan su experiencia. Las encuestas regulares también son esenciales para conseguir una idea general de los sentimientos del cliente. Por último, es especialmente importante comprender sus sentimientos cuando han decidido abandonar la marca, ya que motiva a la organización a tomar medidas y mejorar la experiencia de los clientes. Una experiencia humanizada para los clientes empieza con la comprensión de las emociones de los empleados y los clientes. Considerando las opiniones internas y manteniendo una actitud centrada en el cliente, tu empresa puede ofrecer las experiencias impecables que los clientes quieren con un auténtico toque humano.
