O cliente moderno está sempre em movimento, espera apoio célere e quer uma experiência fluida. Ainda que estas exigências possam ser satisfeitas com tecnologias avançadas, o toque humano continua a ser essencial. De acordo com um artigo da Harvard Business Review sobre a ciências das emoções dos clientes, quando um banco lançou recentemente um cartão de crédito direcionado para a nova geração e pensado para provocar uma ligação emocional, o uso cresceu 70% no segmento e as novas contas aumentaram 40%. A nova geração, os millennials, é conhecida por valorizar as emoções e os valores quando interagem com as marcas, e a sua ideologia acarreta uma importante lição para as empresas: Criar relacionamentos de longa duração com os seus clientes significa apelar às suas emoções de uma forma autêntica. Aqui vão cinco maneiras de humanizar as experiências do cliente ao longo do seu percurso.
Cada marca tem uma história. Está a comunicar a sua aos seus clientes? Use conteúdo apelativo, quer escrito quer vídeo, para descrever as origens da sua marca e os valores que defende. Por exemplo, se a sua marca apoiar certas causas sociais ou ambientais, os clientes gostarão de saber que apoiam essas causas indiretamente ao fazerem negócio consigo. Incluir funcionários e adeptos da marca humaniza ainda mais a sua marca e passa a mensagem que a sua empresa trabalha como uma equipa e valoriza os seus clientes.
Se calhar a maneira mais eficiente de humanizar a experiência do cliente é personalizando o serviço. Os operadores devem estar treinados para falarem com os clientes com empatia, principalmente durante situações difíceis. Dar aos clientes o conforto de saberem que os seus sentimentos importam é essencial para conquistar a sua confiança. Além disso, tomar medidas como contactá-los nos seus canais preferidos, oferecer recomendações de produtos personalizados e agradecer-lhes (ou até premiá-los) mostra que a sua marca está atenta a cada cliente individual.
Parte de humanizar a sua marca é pedir aos clientes comentários acerca daquilo que compraram. Por exemplo, poderão ser feitas melhorias? Estão particularmente satisfeitos com uma característica em particular? As redes sociais possuem um manancial de respostas a estas questões, portanto a sua marca deve monitorizar estes canais proativamente procurando os comentários dos clientes. Outras maneiras de alcançar este objetivo incluem lançar concursos que permitam aos clientes votarem pelos seus produtos preferidos.
Os seus funcionários são o cerne da sua empresa, portanto as emoções deles contam tanto como os sentimentos dos seus clientes. É essencial ouvir os seus comentários no que toca às experiências com a sua empresa, quer sejam ideias sobre como melhorar as condições de trabalho ou o serviço ao cliente. Dar-lhes oportunidades de desenvolvimento profissional e programas de mentoring motiva-os a darem o seu melhor e inspira uma mentalidade de equipa que une a sua marca. Quando os seus funcionários estão contentes e defendem a sua marca, os seus clientes sentirão o entusiasmo.
Para além de pedir feedback em relação aos produtos, mantenha regularmente contacto com os seus clientes. Após cada interação de serviço ou venda, certifique-se de enviar inquéritos específicos que peça para avaliar e descrever a experiência que tiveram. Os inquéritos periódicos são também essenciais para ter uma ideia geral acerca dos sentimentos dos seus clientes. Por fim, é especialmente importante compreender o seus sentimentos quando decidiram abandonar a sua marca, uma vez que permite à sua organização tomar medidas para melhorar a experiência do cliente. Uma experiência humanizada para o cliente começa por compreender as emoções dos seus funcionários e clientes. Ao considerar o feedback interno e manter uma atitude centrada no cliente, a sua marca poderá prestar as experiências fluidas que os seus clientes querem com um toque humano autêntico.
