Alors que la part du numérique dans notre monde moderne s’accroît de plus en plus, les « Millennials » apparaissent comme des acteurs clés de cette évolution. Souvent cités comme les utilisateurs les plus nombreux de smartphones, ils ont acquis des habitudes liées à l’usage du numérique qui se retrouvent dans leurs habitudes d’achat. Selon Accenture, les Millennials dépensent à l’heure actuelle 600 milliards de dollars par an aux seuls États-Unis, ce qui fait de cette génération une cible démographique majeure, dotée d’un très fort pouvoir d’achat. Voici cinq habitudes numériques des Millennials que toutes les marques devraient prendre en compte au moment d’optimiser leurs pratiques de vente et de marketing.
Bien que le shopping en magasin constitue toujours une part importante de l’expérience client pour toutes les tranches d’âge, cette génération privilégie l’expérience numérique. Selon une étude menée par Big Commerce, 67 % des Millennials préfèrent faire leurs achats en ligne plutôt qu’en magasin. Cela signifie que, plus que jamais, il est essentiel d’optimiser l’expérience mobile grâce à des fonctionnalités facilitant le processus de vente. Les clients en déplacement devraient avoir la possibilité de recevoir de l’aide en discutant avec des agents, d’effectuer facilement des achats, ainsi que d’obtenir des informations de confirmation comme s’ils étaient en magasin ou sur un ordinateur de bureau.
Formant une génération avide d’aventures et socialement responsable, les Millennials sont à la recherche d’expériences mémorables. C’est également vrai pour leurs achats. Une enquête réalisée par Factory360 a montré que 98 % des participants se disent plus disposés à acheter un produit après avoir participé à une campagne de marketing expérientiel. Il est donc fondamental d’humaniser et de personnaliser les pratiques de marketing par le biais de concours, de contenus vidéo interactifs intégrant des informations sur les produits et des invitations à des événements exclusifs parrainés par la marque.
Il est bien connu que cette génération aime communiquer sur les réseaux sociaux. Cependant, ces conversations ne peuvent facilement conduire à des ventes que si les expériences partagées sont positives, et que le service client rendu est de qualité. En effet, Big Commerce rapporte que 51 % des Millennial sont susceptibles de faire des achats sur les réseaux sociaux. Les conversations sur les réseaux sociaux – avec d’autres clients ou avec les marques – peuvent conduire les clients potentiels à effectuer des achats, et doivent être considérées comme une forme à part entière de l’engagement client.
Les Millennials recherchent de la valeur de deux façons différentes. Un rapport de recherche d’Adroit Digital mentionne que le niveau de prix est le facteur le plus significatif pour cette génération, et suggère que le coût a bien de l’importance. Cependant, le fait de trouver la meilleure offre n’est pas toujours suffisant : les Millennials n’hésiteront pas à dépenser davantage pour des marques offrant en plus une forme de valeur affective. Par exemple, eMarketer a montré que 60 % de ce segment démographique se sent lié par une connexion affective à leurs marques préférées, et en conclut que les marques gagnent la fidélité des Millennials lorsqu’elles les aident à se sentir plus épanouis dans leur vie, même si leurs prix s’avèrent plus élevés.
Alors que la rapidité est un must pour les clients de tout âge, les Millennials peuvent renoncer à acheter si leur temps est gaspillé. Par exemple, Accenture a constaté que 89 % d’entre eux déclarent que des informations en temps réel sur la disponibilité des produits pourraient influencer leurs décisions d’achat concernant les magasins qu’ils pourraient visiter. Non seulement la rapidité du service client est essentielle, mais il est également crucial de mettre à jour les informations de la marque et d’assurer un accès rapide à celles-ci pour encourager cette génération à effectuer des achats sans tarder. Bien que les Millennials ne représentent qu’une cible démographique parmi d’autres, leurs habitudes numériques et leur désir de dépenser de l’argent pour les marques qu’ils aiment, font de cette génération un acteur influent pour l’avenir de l’expérience client et le succès des marques.
