Pour venir en aide aux clients, il est d’abord nécessaire d’adopter leur point de vue. Alors que de plus en plus de marques se décident à adopter une attitude centrée sur le client, beaucoup d’entre elles prennent également conscience de l’utilité des cartes du parcours client. En analysant toutes les données disponibles, ainsi que le feedback issu des clients et des employés, votre entreprise développera des cartes reflétant l’expérience du client, et mettant au jour les émotions et les motivations qu’il exprime lorsqu’il interagit avec votre marque. Au fur et à mesure que votre entreprise identifiera les sources de mécontentement, elle sera en mesure de corriger le tir et d’élaborer des expériences client idéales.
Quand vous élaborez les cartes du parcours client, aucun canal ne doit être négligé, et il est aussi nécessaire d’examiner l’expérience résultant du transfert d’un canal à l’autre. Par exemple, qu’arrive-t-il quand un client a besoin de passer des réseaux sociaux au chat en direct ? Les agents sont-ils capables d’effectuer cette transition sans lui faire répéter la moindre information ? Les clients perdent-ils du temps pendant ces transitions ? L’amélioration du parcours client passe par la compréhension de chaque aspect de l’expérience sur tous les canaux.
Le principal objectif de ces cartes est d’éliminer d’éventuelles sources de mécontentement. Cette tâche doit être effectuée à chaque point de contact, sans oublier les processus de vente et de service. Par exemple, votre carte devrait pouvoir identifier ce qui se passe quand un client fait un achat sur votre site web, par téléphone ou via une application. Pour le service, vous devriez évaluer l’efficacité de chaque canal – par exemple, le chat en direct ou les applications de messagerie peuvent se révéler plus faciles à utiliser que le téléphone.
Les technologies sur lesquelles votre entreprise s’appuie pour interagir avec le client doivent toujours être mises au service d’expériences fluides. Pour cette raison, il est absolument essentiel de tenir compte de l’impact de chaque instrument ou solution logicielle utilisée. Par exemple, il est nécessaire que les menus SVI dirigent les clients sans erreur, que les bases de données CRM soient mises à jour et faciles à utiliser, et que les chatbots n’interviennent que pour assister les clients dans des tâches rudimentaires. Si votre technologie ne facilite pas la vie de vos employés et de vos clients, revoyez votre stratégie et offrez à vos employés une formation complémentaires afin d’optimiser leurs performances.
Tous les clients n’interagiront pas avec votre marque de la même manière. Par exemple, des personnes plus âgées seront plus susceptibles de vous contacter sur le canal voix, tandis que des personnes plus jeunes manifesteront une préférence pour les réseaux sociaux et les applications de messagerie. Prenez en compte les différences de comportement associées à ces tranches démographiques, et identifiez ensuite les sources de mécontentement qui pourraient affecter spécifiquement ces catégories d’individus.
Bien que vos indices de performance clé en disent déjà beaucoup sur la performance de vos agents, le feedback issu des agents et des clients fournira des informations encore plus éclairantes à propos de difficultés affectant certains domaines. Par exemple, les agents du service client signaleront peut-être des problèmes sur certains canaux ou mentionneront des difficultés récurrentes rencontrées par les clients. Ceux-ci apporteront également des détails supplémentaires par leurs commentaires : ils feront voir de façon très précise comment le parcours client fonctionne réellement, et ce qui doit être amélioré en conséquence.Les cartes du parcours client sont de la plus grande efficacité pour visualiser les interactions de vos clients avec votre entreprise. Identifiez les obstacles rencontrés ; n’oubliez pas de revoir ces cartes périodiquement afin de refléter les changements de stratégie de votre entreprise ; et vous offrirez à vos clients les expériences fluides qu’ils attendent.
