Ayudar a tus clientes empieza por comprender su punto de vista. A medida que más y más marcas adoptan una actitud enfocada en los clientes, muchas también están descubriendo el valor de crear mapas del recorrido de los clientes. Mediante el análisis de datos y comentarios, tanto de los clientes como de los empleados, tu empresa puede desarrollar mapas que reflejen las experiencias, sentimientos y motivaciones de los clientes a medida que interactúan con tu empresa. Al identificar los puntos débiles de tu empresa, puedes diseñar mejores experiencias para el cliente. Aquí hay cinco preguntas que debes hacerte al desarrollar los mapas del recorrido de los clientes.
A la hora de crear mapas del recorrido de los clientes, se debe tener en cuenta cada canal, así como la experiencia que tiene el cliente al ser transferido de un canal a otro. Por ejemplo, ¿qué sucede cuando un cliente necesita pasar de las redes sociales al chat en vivo? ¿Pueden los agentes hacer esa transición sin pedir que repitan la información ya proporcionada? ¿Los clientes pierden tiempo durante esa transición? Entender cada minuto de la experiencia de los clientes a través de todos los canales es crucial para mejorar el recorrido del cliente.
El objetivo principal de la creación de un mapa es eliminar los posibles puntos débiles en la experiencia de los clientes. Esto debe hacerse para todos los puntos de contacto y se deben tener en cuenta tanto los procesos de ventas como los de servicio. Por ejemplo, tu mapa debe identificar lo que sucede cuando un cliente realiza una compra a través del sitio web, en el teléfono o a través de una aplicación móvil. Para los procesos de servicio, debes tener en cuenta la eficacia de cada canal: por ejemplo, las aplicaciones de chat en vivo o de mensajería pueden resultar más fácilmente accesibles para los clientes que el teléfono.
La tecnología que tu empresa utiliza durante las interacciones con los clientes siempre debe crear experiencias uniformes. Por eso es esencial considerar el impacto de cada herramienta o solución de software utilizada. Por ejemplo, los menús de IVR necesitan dirigir a los clientes correctamente, las bases de datos CRM deben estar actualizadas y ser fáciles de usar para los agentes, y los chatbots sólo deben utilizarse para ayudar a los clientes con tareas concretas. Si tu tecnología no está facilitando la vida de tus empleados y clientes, reconsidera tu estrategia y ofrécele a tus empleados formación adicional para optimizar su rendimiento.
No todos los clientes interactuarán con tu empresa de la misma manera. Por ejemplo, es más probable que las generaciones mayores contacten a tu empresa a través del canal de voz, mientras que las generaciones más jóvenes prefieran contactarla por medio de aplicaciones, las redes sociales o servicios de mensajería. Considera los posibles comportamientos de los diferentes grupos demográficos, y luego determina los desafíos que pueden llegar a tener específicamente estos individuos.
Aunque tus marcadores de desempeño dirán mucho sobre el rendimiento de tus agentes, los comentarios, tanto de agentes como de clientes, pueden proporcionar mayor comprensión sobre las áreas que necesitas mejorar. Por ejemplo, los agentes de servicio al cliente pueden reportar problemas con ciertos canales o informarte sobre algunas de las preocupaciones más frecuentes que expresan los clientes. Tus clientes te brindaran aún más detalles por medio de sus comentarios, explicando exactamente cómo funciona su recorrido y qué áreas deben mejorar. Los mapas del recorrido de los clientes son altamente efectivos para visualizar cómo interactúan los clientes con tu empresa. Al identificar los obstáculos y revisar estos mapas periódicamente puedes realizar cambios en la estrategia de tu empresa, ofreciendo a tus clientes las experiencias que desean.
