Alors que les fêtes de fin d’année approchent à grands pas, les marques sont prêtes à faire profiter leurs clients de leurs plus grosses promotions, dans l’espoir de gagner leur fidélité. De très nombreuses industries – vente au détail, télécommunications, chaînes de restaurants etc. – font tout ce qui est en leur pouvoir pour se démarquer de la concurrence. Dès lors, que faire pour convaincre vos clients de se tourner vers votre marque plutôt que vers une autre ? De nos jours, il n’est plus possible de se contenter d’alléchantes promotions. Voici cinq stratégies pour ravir le cœur de vos clients et les presser de choisir votre marque.
Beaucoup vous diront que l’expérience client se digitalise. Et c’est en partie vrai : une étude menée par Big Commerce a montré que 51 % des Américains préfèrent faire leurs courses en ligne, et que pas moins de 96 % d’entre eux ont déjà réalisé un achat en ligne. Mais les magasins sont loin d’avoir été abandonnés. Selon une étude de RetailDIVE, 62 % des clients préfèrent faire leur shopping en magasin plutôt que sur Internet, pour la bonne raison qu’ils désirent voir et essayer les produits avant de les acheter. La question n’est donc pas de savoir s’il faut privilégier les magasins ou l’expérience numérique. Aujourd’hui, les clients veulent que votre marque comble l’écart entre les deux. Par exemple, donnez la possibilité à vos clients, s’ils le souhaitent, d’effectuer un achat sur votre site web et de le récupérer en magasin. Ou encore, offrez exactement les mêmes avantages (comme des promotions) en ligne et en magasin. Vérifiez que vos clients peuvent faire leur choix et effectuer un achat avec le moins d’efforts possibles de leur part, quel que soit leur lieu à partir duquel ils interagissent avec votre marque.
Il arrive que les marques annoncent des événements promotionnels exceptionnels promettant des rabais importants. Mais il y a un hic : la plupart du temps, tous les produits ne sont pas en promotion, si bien que certains clients sont ravis de faire de bonnes affaires, tandis que les autres se sentent négligés. Au lieu d’appâter vos clients avec des annonces fracassantes, cherchez à donner à tous, sans exception, l’opportunité d’une promotion sur les produits qu’ils désirent vraiment. Par exemple, il serait judicieux de leur accorder un rabais de 20 % sur l’article de leur choix pour une durée déterminée. De cette façon, chacun profitera de votre événement promotionnel et aura la satisfaction de dépenser son argent d’une façon conforme à ses désirs.
Rien n’est plus utile que la personnalisation de l’expérience client, qui peut prendre une infinité de formes différentes. Selon Salesforce, 64 % des clients attendent des marques des offres personnalisées. Apportez ainsi à vos clients une expérience sur mesure en vous basant sur l’intelligence artificielle, qui pourra les assister durant le processus d’achat en ligne, leur faire des recommandations basées sur leur historique d’achats et de recherche, ou encore leur faire des offres marketing basées sur leur localisation.
Les clients privilégieront toujours la commodité. Si votre marque propose constamment des expériences ne nécessitant aucun effort de leur part, vous augmenterez vos chances de les attirer et surtout de les retenir. Par exemple, l’envoi rapide d’invitations à chatter sur votre site web, le recours aux chatbots pour aider les clients en déplacement, la mise en œuvre d’un processus de paiement facilité en ligne et en magasin, toutes ces initiatives sont des moyens de rendre l’expérience d’achat moins pénible et plus agréable. Moins vos clients auront à se poser de questions sur le fonctionnement de votre marque, plus ils seront enclins à vous soutenir.
Si vous voulez que vos clients vous remarquent, alors vous devez les surprendre. Quand les points de vente font des démonstrations de produits et offrent de petits cadeaux, les clients sont davantage enclins à s’arrêter. Ce type d’attention leur montre que vous comprenez qu’ils ont besoin de voir les produits avant de les acheter, et témoigne aussi du fait que votre marque se soucie de récompenser l’effort qu’ils ont fait pour se rendre au magasin. Il en va de même de l’expérience numérique. Quand par exemple vous offrez gratuitement, de votre propre initiative, la livraison des articles ou l’emballage des cadeaux, les clients gagnent du temps et se facilitent la vie. Quelques efforts supplémentaires de votre part contribueront grandement à surpasser leurs attentes – et à gagner leur fidélité. Les clients ont, de nos jours, l’embarras du choix. Pour les amener à se tourner vers votre marque, vous devez vous distinguer du lot et leur offrir le meilleur rapport qualité/prix.
