Peut-être pensez-vous que votre service client numérique est en tout point irréprochable. Après tout, vous discutez avec vos clients sur les réseaux sociaux, vous disposez d’un magnifique site web, et vos chatbots sont aux commandes pour gérer les tâches les plus simples. Mais avant de vous croiser les bras et d’enclencher le pilotage automatique, rappelez-vous ceci : vous ne pourrez pas concevoir une expérience client se démarquant de la concurrence si vous n’évoluez pas avec vos clients. En interagissant avec eux et en prenant l’initiative d’observer leurs comportements, vous pourrez ajuster votre service pour satisfaire leurs attentes – et même les dépasser. Voici cinq stratégies qui révolutionneront votre service client digital pour la plus grande joie de votre clientèle.
Bien trop souvent, les marques pensent qu’il suffit d’offrir des canaux numériques pour maintenir l’intérêt des clients. En réalité, la plupart des marques sont loin de proposer des expériences omnicanales à la fois irréprochables et homogènes. En cartographiant le parcours client sur tous les canaux numériques, vous identifierez les points faibles de celui-ci et concevrez une expérience omnicanale bien plus équilibrée. Par exemple, vous découvrirez peut-être que les clients rencontrent des difficultés pour basculer des réseaux sociaux au chat en direct, ou que vos agents sont incapables de conclure rapidement une conversation par chat en raison d’un accès insuffisant aux données clients. Gardez toujours une longueur d’avance sur vos clients en anticipant leurs problèmes et en les résolvant proactivement.
Bien qu’il soit important d’offrir une expérience cohérente sur tous les canaux, n’oubliez pas que les clients en préfèrent certains à d’autres. Quand vous les contactez, il est essentiel de se rappeler quels sont leurs canaux préférés. En outre, pendant les périodes de pointe, comme la période des fêtes ou les soldes, certains canaux devront peut-être nécessiter une assistance supplémentaire Adaptez ainsi vos pratiques aux besoins en constante évolution de vos clients.
Plus que jamais, les clients exigent la sécurisation de leurs données. S’ils ne peuvent faire confiance à la gestion par votre marque de leurs informations sensibles, ils ne dépenseront pas leur argent chez vous. Par conséquent, offrez à vos clients une expérience sécurisée quand ils font un achat en ligne ou via une application, et informez-les des démarches que vous avez effectuées pour protéger leurs données. Quand les agents discutent avec les clients sur des canaux publics, comme les réseaux sociaux, assurez-vous qu’ils sont entraînés à gérer ces données discrètement et savent basculer le client sur un canal privé.
Les chatbots sont l’instrument idéal pour assister les clients dans des tâches simples. Mais qu’arrivera-t-il si la requête du client est plus complexe ? Certes, vous pensez peut-être que les chatbots sont l’atout majeur de votre service client, mais ne cherchez pas à recourir à eux dans tous les contextes. Il arrive que les clients souhaitent parler à un agent, et qu’ils s’agacent de leurs discussions avec des chatbots qui ne peuvent les comprendre. Veillez à n’assigner que des tâches simples aux chatbots, et faites en sorte que vos agents se tiennent prêts à intervenir.
Comment savoir avec certitude que les processus de votre service client fonctionnent sans accroc ? Testez-les régulièrement. Mettez vos agents dans le rôle de vos clients et découvrez ce qui se passe quand on contacte votre entreprise. La technologie de votre centre de contact fonctionne-t-elle correctement? Vos agents gaspillent-ils leur temps à chercher les informations du client ? Il est facile de répondre à ces questions quand vous adoptez le point de vue du client et comprenez comment vos services fonctionnent réellement.Le service client numérique ne devrait jamais se reposer sur ses lauriers. Alors que les technologies changent aussi vite que les goûts des clients, il est de la plus haute importance de s’adapter aux exigences en perpétuelle évolution du service client et d’offrir aux clients les expériences susceptibles de gagner leur fidélité.
