Você pode achar que a sua marca é uma estrela no atendimento digital ao cliente. Afinal, você fala com os clientes nas redes sociais, tem um site incrível e deixa todas as tarefas mais simples nas mãos dos chatbots. Mas, antes de relaxar e deixar seu atendimento no piloto automático, lembre-se: criar ótimas experiências para os clientes é indissociável de evoluir junto com eles. Quanto mais você envolver seus clientes e observar o comportamento deles de forma proativa, mais você poderá adaptar o atendimento da sua empresa para atingir (e superar) as expectativas deles. Aqui estão cinco dicas para transformar o seu atendimento digital de forma a deixar seus clientes continuamente satisfeitos.
Com mais frequência do que deveriam, as marcas tendem a achar que meramente disponibilizar canais digitais de atendimento é o bastante para manter o envolvimento dos clientes. Na verdade, a maior parte das marcas não oferece experiências omnichannel perfeitas e integradas. Ao mapear a jornada do cliente passando por todos os canais digitais, você pode determinar se há problemas do ponto de vista do cliente e criar uma experiência omnichannel mais equilibrada. Por exemplo, você pode descobrir que os clientes estão tendo dificuldades ao fazer a transição das mídias sociais para o bate-papo ao vivo, ou que seus agentes não estão conseguindo terminar conversas de forma rápida devido a dificuldades na hora de acessar os dados dos clientes. Coloque-se um passo à frente dos seus clientes ao prever problemas e resolvê-los com proatividade.
Por mais que uma experiência coesa seja importante em todos os canais, lembre-se de que os clientes têm suas preferências. Ter em mente as preferências dos clientes no que diz respeito aos canais de contato é essencial ao contatá-los. Além disso, alguns canais podem precisar de mais apoio em momentos de pico, tais como feriados ou períodos de liquidação. Adapte suas práticas às necessidades dos seus clientes, lembrando-se de que elas estão sempre em evolução.
Mais do que nunca, os clientes hoje exigem que seus dados estejam seguros. Se não puderem confiar informações delicadas à sua marca, eles simplesmente não farão negócios com você. Dê aos clientes uma experiência segura nas compras via site ou via app e deixe bem claro o que você faz para proteger os dados deles. Para conversarem com clientes em canais públicos, tais como as mídias sociais, é preciso que eles sejam antes treinados para lidar com dados de forma discreta, enviando o cliente para um canal mais privado.
Os chatbots são uma ferramenta incrível para auxiliar os clientes com tarefas simples. Mas e se o pedido do cliente for um pouco complicado? Tudo bem você achar que seus chatbots são grandes astros do atendimento ao cliente, mas não insista em usá-los em todas as situações. Às vezes, os clientes querem falar com um atendente, e ter que conversar com um chatbot que simplesmente não entende o que estão dizendo só vai deixá-los frustrados. Tenha o cuidado de atribuir aos chatbots tarefas que eles possam cumprir e deixe seus atendentes de prontidão para quando precisarem entrar na conversa.
Como ter certeza de que seus processos de atendimento ao cliente funcionam? Teste-os vez ou outra. Coloque seus atendentes no lugar dos clientes para ver como é o processo de entrar em contato com a sua empresa. A tecnologia da sua central de atendimento funciona? Seus atendentes perdem tempo procurando informações sobre os clientes? Perguntas desse tipo podem ser respondidas com facilidade quando você assume o ponto de vista do cliente e procura entender como seu atendimento realmente funciona.O atendimento digital ao cliente nunca deve estagnar. Com a tecnologia avançando de forma tão rápida quanto as preferências dos seus clientes, é muito importante evoluir junto com as exigências em relação ao atendimento ao cliente para propiciar o tipo de experiência que ganha fãs fiéis à sua empresa.
