Alors que l’approche omnicanale rend plus facile que jamais le contact avec les clients, peu de canaux présentent le potentiel du chat en direct pour assurer un service client de grande qualité et augmenter le volume des ventes. C’est parce qu’il constitue un canal pratique et personnalisé, capable d’offrir une assistance au moment où les clients en ont le plus besoin, que le chat en direct est l’outil parfait pour proposer au bon moment des solutions pertinentes, ainsi que pour seconder les clients qui sans lui seraient tentés de renoncer à un achat. En effet, une étude d’eConsultancy mentionne que 79 % des clients préfèrent le chat en direct en raison de l’assistance immédiate qu’il fournit, tandis que Forrester soutient que 63 % des clients sont davantage enclins à revenir sur un site web lorsque celui-ci offre l’option de chat en direct. Voici 6 conseils pour optimiser l’expérience de chat en direct, dans le but d’accroître le volume des ventes et de mieux satisfaire le client.
Le timing d’une invitation à chatter est crucial. Si un client passe plus que quelques secondes sur une page web, il est probable qu’il ait besoin d’aide ou qu’il envisage un achat. L’analyse des données peut mesurer la durée pendant laquelle un client a été actif sur une page web, tandis que des fonctionnalités de géolocalisation peuvent permettre à votre marque d’envoyer de façon opportune des invitations à chatter aux clients se trouvant en magasin. Des invitations envoyées au bon moment assurent une assistance client proactive et peuvent convertir la navigation internet en ventes effectives.
Le chat en direct n’est profitable pour les clients que s’il est facile à utiliser. Sur le site d’une marque, les invitations devraient être clairement visibles au premier plan de n’importe quelle page web et affichées avec une police bien lisible, sans toutefois perturber le client dans sa navigation. N’oubliez pas non plus que l’optimisation mobile est essentielle : les clients nomades ont besoin de fonctionnalités conviviales, comme par exemple des boutons « click-to-chat » afin de faciliter les interactions sur une interface limitée en taille.
Le chat est un canal idéal pour engager une conversation naturelle. Les agents devraient d’abord se présenter de manière amicale et demander en quoi ils pourraient être utiles. A mesure que la conversation progresse, ils devraient adopter la même démarche que sur le canal voix, et employer un langage à la fois professionnel et poli. Toutefois, il est préférable de communiquer des messages sous forme de paragraphes courts : de longues pauses suivies de textos trop longs ne font que désorienter et surcharger le client.
Même si le chat est un canal extrêmement personnalisé, n’oubliez pas que, comme pour les réseaux sociaux et les autres canaux basés sur le texte, le client ignore si l’agent l’écoute activement. Mis à part le chat vidéo, il est donc essentiel de maintenir le client informé pendant que la conversation progresse, et de le renseigner au sujet des actions effectuées et du temps nécessaire pour accéder aux informations. Il est de bonne stratégie d’informer le client sur la marche à suivre et de lui donner un temps d’attente approximatif, afin qu’il n’y ait ni silences maladroits ni malentendus.
Comme le SMS, le chat est un excellent canal pour fournir aux clients des contenus enrichis. Par exemple, les agents peuvent envoyer des liens vers des notices lorsqu’un client a besoin d’une assistance concernant un problème complexe ; et ils peuvent intégrer des vidéos ou des photos pour fournir de plus amples informations sur les produits et services. Des informations de suivi de commande peuvent également être fournies sous forme de liens ; et des cartes peuvent être incluses pour diriger les clients vers le magasin le plus proche, si cela est nécessaire.
L’analyse de données peut contribuer à améliorer l’expérience de chat. En sachant quelles pages web sont visitées le plus fréquemment, il est possible pour une marque d’offrir plus d’heures d’assistance sur ces mêmes pages, et de faire correspondre les agents aux compétences les plus demandées. De même, si le chat prend trop de temps sur certaines pages, les marques peuvent améliorer les informations fournies sur le site web, ou former des agents afin qu’ils répondent plus efficacement aux demandes des clients. Le chat en direct donne aux marques l’opportunité de contacter les clients de façon naturelle tout en favorisant leur satisfaction et le volume des ventes.
