Mientras que los métodos omnicanal facilitan mucho conectar con los clientes, pocos canales encajan con el posible chat en directo para ofrecer una gran atención y aumentar las ventas. Como canal cómodo y personalizado que ofrece soporte cuando los clientes más lo necesitan, el chat en directo es ideal para ofrecer soluciones puntuales y detalladas, y asistir a los clientes que de otra forma podrían abandonar una compra. De hecho, un informe de eConsultancy afirma que el 79% de los clientes prefieren el chat en directo porque ofrece soporte inmediato; mientras que Forrester dice que es más probable que el 63% de los clientes vuelvan a una página web que ofrece chat en directo que a una que no lo tenga. Aquí se enumeran seis consejos para optimizar la experiencia de chat en directo para aumentar las ventas y la satisfacción de los clientes.
El momento en el que haces una invitación de chat es crucial. Si un cliente ha estado navegando por una página web durante varios segundos, hay alguna posibilidad de que necesite soporte o que esté considerando una compra. Los análisis pueden determinar cuánto tiempo ha estado un cliente activo en una página web, mientras que las características de la geolocalización puede ayudar a la marca a enviar invitaciones de chat oportunas a los clientes que están en la tienda. Las invitaciones de chat oportunas ofrecen soporte proactivo al cliente y pueden hacer que la navegación se convierta en una venta.
El chat en directo es beneficioso para los clientes si es fácil de utilizar. En la página web de una marca, las invitaciones deben ser claramente visibles en el fondo de cualquier página, con una fuente legible, aunque no deben interferir con la navegación del cliente. Recuerda también que la optimización móvil es muy importante: Los clientes sobre la marcha necesitan características que les resulte fácil utilizar, como botones para el chat, para tener una comunicación más fácil en una interfaz más pequeña.
El chat es un gran canal para tener una conversación natural. Los agentes deberían presentarse de forma agradable y preguntar cómo pueden ayudar al cliente. Conforme progresa la conversación, deberían utilizar el mismo método que utilizarían en el canal de voz, utilizando un tono profesional y educado. Sin embargo, es mejor utilizar mensajes con párrafos cortos; hacer pausas largas y enviar textos muy largos solo sirve para confundir y agobiar al cliente.
Aunque el chat es un canal muy personalizado, ten en cuenta que, como las redes sociales u otros canales de texto, el cliente no sabe si el agente le está escuchando atentamente. Con la excepción del chat de vídeo, es esencial mantener al cliente informado conforme progresa la conversación, haciéndole saber cuándo están actuando y cuándo necesitan tiempo para encontrar información. Una buena estrategia es decirle al cliente qué pasos hay que tomar y darle un tiempo de espera aproximado, para que no haya silencios incómodos o mal entendidos.
Como la mensajería, el chat es un canal excelente para ofrecer buen contenido al cliente. Por ejemplo, los agentes pueden enviar enlaces de manuales cuando el cliente busque soporte para un problema complicado, y pueden integrar vídeos o fotos para dar más información sobre productos y servicios. También se pueden ofrecer enlaces de seguimiento, y se pueden incluir mapas para dirigir a los clientes a la tienda más cercana si lo necesitan.
Los análisis pueden ayudar a mejorar la experiencia de chat. Saber qué páginas se visitan con más frecuencia permite a una marca ofrecer más horas de soporte en esas páginas, y asignar mejor a los agentes con las habilidades que más se necesiten. De igual forma, si el chat se empieza a hacer muy largo en algunas páginas, las marcas pueden mejorar la información ofrecida en la página web o formar a los agentes para que cumplan mejor con las expectativas de los clientes. El chat en directo da a las marcas la oportunidad para comunicarse con los clientes de forma natural, al mismo tiempo que impulsa la satisfacción de los clientes y las ventas.
