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6 Dicas para Otimizar a Experiência de Chat ao Vivo

Ainda que a abordagem omnicanal faça com que seja cada vez mais fácil interagir com os clientes, há poucos canais que tenham o mesmo potencial do chat ao vivo https://www.vocalcom.com/pt/call-center-omnicanal/ para prestar um serviço excelente e aumentar as vendas. Como um canal conveniente e personalizado que permite dar apoio quando os clientes mais precisarem, o chat ao vivo é ideal para permitir soluções atempadas e detalhadas e para ajudar os clientes que poderiam, de outra forma, abandonar um compra. De facto, um relatório da eConsultancy afirma que 79% dos clientes preferem o chat ao vivo porque permite uma ajuda imediata, enquanto a Forrester afirma que 63% dos clientes têm mais probabilidades de voltar a uma página que tenha chat ao vivo, em relação a uma que não tenha. Aqui vão seis dicas para otimizar a experiência de chat ao vivo para aumentar as vendas e a satisfação dos clientes.

Convide para o chat na hora certa

O timing do convite para o chat é essencial. Se um cliente estiver a navegar numa página há mais de alguns segundos, há uma grande probabilidade de que pode precisar de ajuda ou está a ponderar uma compra. Os dados analíticos poderão determinar há quanto tempo um cliente está ativo numa página, enquanto ferramentas de localização poderão ajudar a sua marca a enviar convites para chat na hora em que os clientes estão na loja física. Convites para chat na hora certa permite um serviço ao cliente proativo e poderá converter a navegação em vendas atuais.

Faça com que seja uma experiência fácil para o utilizador

O chat ao vivo apenas é útil para os clientes se for fácil de usar. Na página de uma marca, os convites deverão ser claramente visíveis contra o fundo de qualquer página com um tipo de letra claramente legível, mas não devem impedir que o cliente continue a navegar. Lembre-se também que é essencial otimizar para os smartphones. Os clientes em movimento precisam de características úteis para o utilizador, como botões de chat direto, para ser mais fácil comunicar em ecrãs mais pequenos.

Adote um tom amigável e conversacional

O chat é um canal ótimo para entrar numa conversa natural. Os operadores devem primeiro apresentar-se de forma amigável e perguntar como poderão ser úteis. À medida que a conversa progride, devem usar a mesma abordagem que usariam no canal voz, usando uma linguagem profissional e simpática. No entanto, é melhor comunicar as mensagens em parágrafos curtos; fazer pausas longas e depois enviar textos longos apenas confunde e intimida o cliente.

Mantenha os clientes informados

Ainda que o chat seja um canal altamente personalizado, lembre-se que, tal como com as redes sociais e outros canais de texto, o cliente não sabe se o operador está ativamente a ouvir. Com a exceção do chat com vídeo, é essencial manter o cliente informado frequentemente à medida que a conversa avança, informando-o das ações efetuadas e de quando o operador precisa de tempo para encontrar alguma informação. Uma boa estratégia é informar o cliente dos passos que precisam de ser tomados e dar um tempo aproximado de espera para que não haja silêncios desconfortáveis ou mal entendidos.

Preste uma experiência rica

Tal como com as mensagens, o chat é um canal excelente para dar conteúdo rico aos clientes. Por exemplo, os operadores poderão enviar ligações para manuais quando um cliente procura ajuda para um assunto complexo e poderão integrar vídeos ou fotografias para dar mais informação sobre produtos e serviços. Informações de seguimento também pode ser dado sob a forma de ligações e mapas podem ser incluídos para orientar os clientes à loja mais próxima se necessário.

Use dados analíticos para otimizar a experiência

Os dados analíticos podem melhorar a experiência de chat. Saber quais as páginas que são mais visitadas permite à marca oferecer mais apoio nessas páginas e adequar melhor os operadores às competências mais necessárias. De modo semelhante, se o chat demorar demasiado tempo nalgumas páginas, as marcas poderão melhorar a informação prestada na página ou formar os operadores para melhor corresponderem às necessidades dos clientes.O chat ao vivo dá às marcas a oportunidade de interagirem com os clientes de forma natural enquanto aumentam a satisfação dos clientes e as vendas. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências, em https://contact-center-software.vocalcom.com/pt-contact-center-omnichannel-em-nuvem/.

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