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6 évolutions de l’expérience client dues à l’Intelligence Artificielle

Cela fait déjà quelques temps que l’Intelligence Artificielle est employée à des fins de service client, mais nous n’avons pris conscience que récemment du plein potentiel de cette technologie, notamment en ce qui concerne l’évolution des expériences clients. Le commerce conversationnel est en train de redéfinir le rôle des applications de messagerie en ce qui concerne l’engagement des clients auprès des marques, tandis que les services disponibles en autonomie facilitent de plus en plus les procédures de service client, transformant ainsi le rôle des opérateurs humains présents dans les centres d’appels. Voici six évolutions – actuelles ou à venir – de l’expérience client dues au développement de l’Intelligence Artificielle.

Des stratégies marketing ciblées et fondées sur le comportement d’achat du client.

Les données disponibles grâce aux solutions de Big Data sont essentielles pour mettre en place des stratégies marketing ciblées, car elles apportent aux marques de nouveaux éclairages permettant de mieux comprendre les comportements des clients. Les outils technologiques dotés d’Intelligence Artificielle peuvent interpréter ces données afin d’identifier des schémas répétitifs concernant la manière d’effectuer des recherches de produits, l’interface utilisée par le client pour se connecter à Internet, les pages qu’il visite le plus, ou encore pour faire apparaître certains modèles de consommation en analysant l’historique d’achats. Grâce à ces informations détaillées, les marques peuvent en retour se servir des Intelligences Artificielles pour faire aux clients des recommandations personnalisées durant leurs recherches en ligne, les mettre en relation avec les marques via des applications de messagerie, ou encore assurer un suivi auprès des internautes ayant abandonné leur panier d’achat. De manière plus générale, cela permet aussi aux entreprises de revoir régulièrement leurs pratiques marketing, en vérifiant quels sont les produits et services qui retiennent le plus l’attention des clients.Un service client plus rapide et personnalisé grâce aux robots de service client. En ce qui concerne les outils de service client basés sur l’Intelligence Artificielle, l’une des tendances principales du moment semble être les robots de messageries instantanées. Pouvant opérer sur de nombreux moyens de communication différents – dont les applications de messagerie – les robots de messageries instantanées imitent les conversations humaines et sont capables de réaliser un éventail de tâches améliorant l’expérience d’achat des clients. Dans leur version simplifiée, ces robots sont limités à une simple fonction de FAQ, apportant des réponses factuelles à certaines questions prédéfinies, comme l’adresse de certains points de vente ou les conditions météorologiques dans une ville donnée. Cependant, les robots technologiquement plus avancés – fonctionnant grâce à une Intelligence Artificielle – sont capables de comprendre certaines langues et gagnent en intelligence au fur et à mesure des conversations, apportant ainsi des réponses de plus en plus détaillées aux questions qui leur sont posées. Dans les deux cas, les clients sont ravis de bénéficier d’un service client plus rapide, complet et personnalisé.

Des assistants intelligents, capables de réaliser des tâches plus sophistiquées.

Les assistants intelligents existent depuis déjà plusieurs années, mais depuis qu’ils sont utilisés sur des canaux de communication des services clients, leurs rôles et leurs capacités sont devenus bien plus sophistiqués. De Facebook à Amazon, de nombreuses entreprises ont dévoilé leurs propres assistants intelligents, qui accompagnent les clients dans toutes leurs démarches, aussi bien pour commander une livraison de nourriture que pour faire les boutiques de vêtements en ligne. Grâce à la sophistication croissante de ces technologies, il est désormais possible de s’adresser à elles dans sa langue naturelle pour plus de facilité, et des résultats plus pertinents.

Des outils en self-service aux performances incroyables, fonctionnant grâce à « l’Internet des objets ».

L’Internet des objets, ou IoT pour Internet of Things en anglais, est le self-service du présent et du futur. L’une des utilisations les plus courantes de l’Intelligence Artificielle est de transformer les objets, comme des voitures ou des objets de la maison, en objets « intelligents », capables de s’auto-évaluer et de s’auto-réparer proactivement, le tout sans intervention humaine. De nombreuses entreprises proposent déjà des interfaces connectées à l’IoT. C’est notamment le cas de Pacific Gas and Electric et de son compteur intelligent, qui permet aux résidents de surveiller leur consommation domestique d’énergie, ou des procédures mises en place par Zipcar pour la location d’une voiture sans passer par des agents humains. Le marché des objets utilisant l’IoT – également appelés “objets connectés” – est voué à croître significativement : selon une étude réalisée par Statista, les projections indiquent que d’ici 2020, 50 milliards d’objets devraient être connectés à Internet.

Des moyens technologiques dans les centres d’appels qui favorisent les expériences client plus fluides.

Certains moyens technologiques utilisés dans les centres d’appels reposent sur une Intelligence Artificielle, qui contribue à apporter aux clients une expérience plus fluide au quotidien. Certaines technologies, telles que les Serveurs Vocaux Interactifs (ou IVR en anglais pour Interactive Voice Response), mettent en relation les clients avec les agents les plus appropriés, de manière rapide et fluide. D’autres fonctionnalités, comme la priorisation des rappels, permettent aux clients de gagner du temps en étant rappelés lorsque l’opérateur est disponible pour prendre leur appel. En complément, les logiciels de numérotation prédictive  contribuent à l’augmentation des ventes grâce à une gestion plus intelligente et efficace des prospects, en mettant les télévendeurs directement en relation avec les personnes les plus réceptives, et aux moments les plus opportuns.

Les opérateurs du service client adoptent un nouveau rôle et deviennent essentiels pour résoudre les problèmes clients les plus complexes.

Grâce aux nombreux progrès de l’Intelligence Artificielle évoqués précédemment, le rôle tenu par les opérateurs humains a inévitablement évolué. Les process étant de plus en plus automatisés, les agents disposent de plus de temps pour gérer les cas clients complexes, encore trop difficiles à gérer seuls par les assistants intelligents ou les robots de messageries instantanées. Face à ceux qui s’inquiètent de voir un jour l’Intelligence Artificielle remplacer complètement les opérateurs humains, pas de panique : avant de sauter ce grand pas, les marques auront toujours besoin d’établir des relations de confiance avec leurs clients. A titre d’exemple, les clients les plus âgés préfèrent peut-être tout simplement parler par téléphone à un « vrai » opérateur, tandis que certains clients pourraient ne pas se sentir à l’aise avec le fait de se reposer complètement sur des machines lorsqu’ils ont besoin d’aide. A l’heure actuelle, on peut affirmer sans le moindre doute que les agents humains sont essentiels pour un accompagnement client plus en profondeur, s’assurant ainsi que chacun accède à une expérience fluide, même lorsque le cas à gérer est complexe et nécessite une aide supplémentaire.L’Intelligence Artificielle tient un rôle crucial au sein des expériences clients proposées aujourd’hui, transforme la façon dont marques et clients interagissent, et dessine les nouveaux contours de ce que sera le service client de demain. Afin d’apporter le meilleur service client possible, découvrez Vocalcom, leader mondial en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels et de plateformes premium de commerce conversationnel pour d’excellentes expériences client. 

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