A inteligência artificial já desempenha um papel no serviço ao cliente há já algum tempo, mas apenas recentemente é que se tem descoberto o seu pleno potencial para transformar a experiência do cliente. O comércio conversacional está a redefinir o papel das aplicações de mensagens na interação com o cliente, enquanto as ferramentas de self service continuam a simplificar o processo de assistência ao cliente e a alterar os papéis dos representantes humanos do serviço ao cliente do centro de contacto. Aqui estão seis maneiras como a inteligência artificial está a mudar as experiências do cliente do presente, e do futuro.
Os dados desempenham um papel central nas práticas direcionadas de marketing, dando às marcas informações preciosas sobre o comportamento dos clientes. A tecnologia de inteligência artificial pode interpretar os dados para identificar comportamentos de utilização da internet, histórico de compras, utilização de smartphones e páginas mais visitadas. Com esta informação detalhada, as marcas podem usar a IA para oferecer recomendações personalizadas aos clientes à medida que navegam online ou comunicam com as marcas através das aplicações de mensagens, podem também contactar aqueles que abandonaram carrinhos de compras e permite fazer revisões das práticas de marketing, sabendo quais os produtos e serviços que estão a receber mais atenção.
Os chat bots serão talvez a tendência mais popular no serviço ao cliente com IA. Através de vários interfaces de chat como aplicações de mensagens, os chat bots simulam uma conversa inteligente e são capazes de realizar uma série de tarefas que enriquecem a experiência do cliente. Um versão simples dos chat bots realiza funções limitadas de pergunta e resposta, dando respostas concertas e perguntas específicas como a morada de uma loja de rua, ou o estado do tempo numa determinada cidade. No entanto, os chat bots alimentados por uma tecnologia sofisticada de IA interpretam a língua e tornam-se mais inteligentes à medida que uma conversa avança, oferecendo respostas detalhadas às perguntas do cliente. Em ambos os casos, os clientes são capazes de sentirem as vantagens de um serviço mais rápido, personalizado e aprofundado que nunca.
Os assistentes inteligentes já existem há algum tempo, mas o seu papel e as suas capacidades têm-se tornado muito mais sofisticadas à medida que evoluíram para canais de serviço ao cliente. Desde o Facebook à Amazon, muitas empresas têm revelado assistentes virtuais que assistem os clientes com tudo desde realizar encomendas de comida até comprar roupa de marca online. A sofisticação crescente desta tecnologia está a tornar possível às pessoas usarem interfaces de linguagem natural com maior facilidade e melhores resultados.
A Internet das Coisas, ou IoT, em inglês, é o self service do presente e do futuro. A IA, no fundo, transforma objetos desde carros a eletrodomésticos em objetos “inteligentes” que podem realizar auto-diagnóstico e podem consertar-se a si próprios proativamente, sem esforço por parte do cliente. Muitas empresas oferecem na atualidade dispositivos com capacidades IoT, tais como os contadores inteligentes da Pacific Gas and Electric, que permitem aos utilizadores vigiarem o seu consumo energético, e o processo de aluguer de carros da Zipcar, que elimina de vez a necessidade de representantes humanos. O mercado da IoT está prestes a explodir: De acordo com um estudo da Statista, espera-se que 50 mil milhões de objetos estejam ligados à internet até 2020.
A inteligência artificial possibilita determinadas tecnologias para centros de contacto que permitem experiências fluidas para os clientes, diariamente. Tecnologias como resposta interativa de voz (IVR) ligam os clientes rápida e eficazmente ao representante mais qualificado, enquanto as chamadas priorizadas de retorno poupam tempo ao cliente, efetuando o contacto quando chega a sua vez de serem atendidos. Além disso, os discadores preditivos impulsionam as vendas através de uma gestão inteligente e efetiva de potenciais clientes, ligando os representantes de vendas diretamente aos clientes mais recetivos às horas certas.
Com todos estes avanços na inteligência artificial, o papel dos representantes humanos tem mudado, inevitavelmente. À medida que mais processos se tornam automatizados, os representantes humanos têm mais tempo para se focarem em casos complexos que poderão ser demasiado difíceis para os assistentes inteligentes ou bots de chat gerirem sozinhos. Enquanto uns poderão questionar se a IA irá substituir o apoio humano por inteiro, outros poderão afirmar que as marcas precisam primeiro de conquistarem a confiança dos seus clientes antes de assumirem um passo tão arriscado. Gerações mais velhas de clientes, por exemplo, poderão simplesmente preferir falar com um representante humano por telefone e alguns clientes poderão não se sentir confortáveis ao dependerem totalmente da tecnologia para apoio. Por enquanto, é seguro dizer que os representantes humanos são a essência do apoio avançado, assegurando que as experiências do clientes fluem quando é necessário um apoio adicional.A inteligência artificial desempenha um papel crucial na experiência moderna do cliente, moldando o modo como as marcas e os clientes interagem uns com os outros e definindo o futuro do serviço ao cliente.
