La Inteligencia Artificial lleva ya algún tiempo formando parte de la atención al cliente, pero hasta hace poco no se ha revelado todo su potencial para transformarla. El comercio conversacional está redefiniendo el papel de las aplicaciones de mensajería en la comunicación con los clientes, al mismo tiempo que las herramientas de autoservicio continúan simplificando los procesos de atención al cliente y cambiando la función de los agentes en los centros de contactos. Aquí hay seis formas en que la inteligencia artificial está reformando las experiencias de los clientes tanto del presente como del futuro.
Los datos son claves en las prácticas de marketing dirigido, ya que ofrecen a las empresas información importante sobre el comportamiento de los clientes. La tecnología de inteligencia artificial puede interpretar los datos para identificar los patrones de navegación, el historial de compras, el acceso reciente a dispositivos, y las páginas web más visitadas. Con esta información detallada, las empresas pueden, a su vez, utilizar la IA para ofrecer recomendaciones personalizadas a los clientes conforme navegan por internet o se comunican con las marcas mediante las aplicaciones de mensajería, hacer un seguimiento de quienes han dejado carritos de compra abandonados, y revisar las prácticas de marketing en general según los productos y servicios que estén obteniendo más atención.
Puede que la tendencia actual más popular en la atención al cliente impulsada por IA sean los chat bots. Mediante varias interfaces de chat, como las aplicaciones de mensajería, los chat bots simulan una conversación inteligente y pueden realizar varias tareas que mejoran la experiencia del cliente. Una versión simple de un chat bot realiza funciones de preguntas y respuestas, facilitando respuestas objetivas a preguntas específicas como la dirección de una tienda, o el tiempo en una ciudad determinada. Sin embargo, los chat bots que tienen una tecnología de IA más sofisticada, pueden interpretar el lenguaje y ser más inteligente según avanza la conversación, ofreciendo respuestas cada vez más detalladas a las peticiones de los clientes. En ambos casos, los clientes se benefician de una atención al cliente más rápida, personalizada y detallada que nunca.
Los asistentes inteligentes llevan ya un tiempo presentes, pero su función y sus capacidades se han vuelto mucho más sofisticadas desde que se les ha involucrado en la atención al cliente. Desde Facebook hasta Amazon, muchas empresas han presentado asistentes inteligentes que ayudan a los clientes con cualquier duda, desde pedir comida a comprar ropa en línea. La creciente sofisticación de esta tecnología hace posible que la gente utilice un lenguaje natural con menos esfuerzo y con resultados más fuertes.
El «Internet de las cosas», o IoT por sus siglas en inglés, es el autoservicio del presente y el futuro. La IA básicamente transforma objetos, desde coches a electrodomésticos, en objetos «inteligentes» que pueden autodiagnosticarse y autorepararse sin el esfuerzo del cliente. Muchas empresas ofrecen dispositivos habilitados para el IoT, como los medidores inteligentes de Pacific Gas and Electric, que permiten a los residentes hacer un seguimiento del consumo de energía de su casa; o el proceso de alquiler de coches de Zipcar, que elimina la necesidad de los agentes humanos. El mercado del IoT está listo para triunfar: Según un estudio de Statista, se espera que 50 mil millones de objetos estén conectados a Internet para 2020.
La inteligencia artificial impulsa algunas tecnologías de los centros de contacto que hacen que los clientes tengan experiencias sencillas todos los días. Las tecnologías como los sistemas integrados de respuesta de voz (IVR), conectan rápidamente a los clientes con el agente más cualificado, al mismo tiempo que prioriza la devolución de llamadas y ahorran tiempo a los clientes llamándoles cuando su posición llega al principio de una cola. Además, los marcadores predictivos potencian las ventas mediante una gestión de la atención al cliente más inteligente y efectiva, conectando a los agentes de ventas directamente al cliente más receptivo en los momentos más adecuados.
Con todos estos avances en la inteligencia artificial, inevitablemente la función de los agentes humanos ha cambiado. Conforme se automatizan más procesos, los agentes humanos tienen cada vez más tiempo para centrarse en casos más complicados que pueden ser demasiado complejos para que los gestionen los chat bots. Aunque haya quien se pregunte si finalmente la IA remplazará el soporte humano definitivamente, se puede alegar que las empresas necesitan ganarse la confianza de sus clientes antes de realizar ese paso. Las generaciones de clientes más mayores, por ejemplo, pueden preferir hablar por teléfono con un agente humano, y algunos pueden no sentirse muy cómodos dependiendo únicamente en la tecnología a la hora de recibir ayuda. Por el momento, se puede decir que los agentes humanos con el eje central del soporte avanzado, asegurando que los clientes tengan experiencias fluidas cuando necesiten soporte adicional. La inteligencia artificial tiene un papel crucial en las experiencias modernas, remodelando la forma en la que las marcas y los clientes se comunican entre ellos, y definiendo la nueva ola de atención al cliente del futuro.
