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6 tendances omnicanales à prendre en compte pour les entreprises

L’omnicanal est désormais le maître-mot concernant l’expérience client : cependant, votre entreprise sait-elle comment impliquer vos clients de manière optimale ? En effet, il semble insuffisant de savoir quels canaux ils utilisent – ce qui importe ici, c’est de comprendre comment ils interagissent avec votre entreprise. Voici six tendances omnicanales que chaque marque devrait prendre en compte afin d’apporter une expérience optimale à ses clients.

La recherche en ligne et l’achat en magasin

Si une proportion croissante de clients fait son shopping sur Internet, cela ne signifie pas que les magasins physiques sont passés de mode. En effet, une étude Invesp a constaté que 70 % des acheteurs sur Internet utilisent des services d’achat en ligne et de retrait en magasin. Par ailleurs, Hubspot soutient que les clients qui achètent le produit d’une entreprise en magasin, mais aussi en ligne ont une “durée de vie client” 30  % plus élevée que ceux faisant des achats à partir d’un seul canal. Il est donc crucial de lier l’expérience de recherche et l’expérience en magasin en proposant des outils et des services qui facilitent ce processus. Par exemple, votre site web devrait offrir l’option de retrait en magasin à vos clients lors d’un achat en ligne, ainsi que des fenêtres de chat en direct pour leur faire bénéficier d’une assistance à la vente. En outre, l’expérience mobile se doit d’être optimisée grâce à une option de chat en direct et à une application de messagerie dédiée au service client afin de mieux servir les clients se trouvant déjà en magasin.

La meilleure expérience est la plus simple

Peu importent les fonctionnalités que vous proposez à vos clients, faites en sorte que l’expérience soit la plus simple et directe possible. En effet, eMarketer soutient que 64  % des clients attendent une expérience fluide, quel que soit le canal qu’ils utilisent. De plus, selon Mintel, 53 % des consommateurs affirment que la commodité est le principal facteur qu’ils considèrent avant de faire un achat. Assurez-vous ainsi que vos clients changent de canal, ces derniers soient dirigés vers les agents les plus qualifiés. Par ailleurs, envoyez-leur des confirmations d’achat claires et rendez-les autonomes en leur permettant d’utiliser des fonctionnalités en libre-service qui les aideront à gagner du temps.

L’optimisation pour appareil mobile est impérative

Le shopping sur smartphone est une tendance en pleine expansion, et chaque marque doit faire face à la demande pour satisfaire cette clientèle croissante. Les clients nomades utilisent leurs appareils mobiles pour tout type d’activités, qu’il s’agisse de rechercher un produit, de contacter le service client ou de faire des achats. En plus d’offrir un site mobile ou une application optimisée pour aider vos clients, votre entreprise gagnerait à offrir des services plus aboutis grâce à la messagerie instantanée, car ce canal est idéal pour offrir une assistance personnalisée et favoriser des achats rapides et faciles à effectuer.

L’exigence de paiements sécurisés

Gagner la confiance des clients s’avère primordial, notamment lorsqu’il s’agit d’effectuer des ventes : sécurisez et facilitez le processus de paiement en prodiguant à vos clients des outils efficaces ainsi que des informations pertinentes. Proposez des méthodes de paiement sécurisées avec des icônes de paiement reconnaissables, offrez à vos clients l’option de saisir un mot de passe avant tout achat, et transmettez à vos clients des confirmations de paiement et de livraison immédiatement après achat.

La force du contact personnel

Une expérience client personnalisée peut avoir un effet favorable à long terme sur la fidélité du client. Un sondage mené par Infosys a conclu que près d’un tiers des clients désirent une expérience d’achat plus personnalisée. Parmi les clients ayant bénéficié de la personnalisation, 86  % ont déclaré que cette dernière a influencé ce qu’ils ont acheté et 25  % qu’elle a eu un rôle significatif sur leur décision d’achat. Donnez à votre marque une touche personnelle en formant vos agents à mieux communiquer avec les clients, en offrant à ceux-ci des recommandations sur les produits et offres promotionnelles adaptées à leurs besoins, et en les impliquant dans le développement de produits en fonction de leur sollicitation et des feedback clients.

Faire du client le centre de l’expérience d’achat

À chaque étape du parcours client, votre marque devrait se demander si les besoins du client sont satisfaits. Est-ce qu’une nouvelle technologie améliore vraiment l’expérience de l’utilisateur ? Une offre promotionnelle est-elle offerte au meilleur moment ? Vos réseaux sociaux répondent-ils aux attentes des clients ? Prenez toujours le point de vue du client lorsque vous prenez des décisions qui affectent son expérience avec votre marque.Offrir à vos clients une expérience omnicanale réussie nécessite de savoir où et comment mieux les servir. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanale pour une expérience client réussie.

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