Actualmente, para conseguir la mejor experiencia para los clientes, ésta tiene que ser omnicanal, pero ¿sabe tu empresa cuál es la mejor manera de comunicarse con los clientes? No es suficiente con saber cuáles son los canales que utilizan, sino que lo que importa es comprender cómo interactúan con la marca. Aquí se enumeran seis tendencias de los clientes omnicanal que tu empresa debe reconocer para ofrecer las mejores experiencias.
Cada vez más clientes buscan productos online, pero eso no quiere decir que las tiendas físicas sean algo del pasado. De hecho, un estudio de Invesp descubrió que el 70% de los compradores online de los Estados Unidos, habían usado los servicios que ofrecen la compra online y la recogida en la tienda. Además, Hubspot afirma que los clientes que compran en un negocio tanto en la tienda como online, tienen un 30% más de durabilidad que aquellos que solo utilizan un canal. Por lo tanto, es muy importante enlazar la experiencia de búsqueda a la experiencia en la tienda, ofreciendo herramientas y servicios que agilicen el proceso. Por ejemplo, la página web de la marca debe ofrecer una opción de recogida en tienda cuando los clientes compran online, así como ventanas emergentes de chat en directo para la asistencia en la compra. Además, la experiencia móvil debe optimizarse con la opción de chat en directo o con una aplicación de mensajería para atención al cliente, para asistir mejor a los clientes que ya estén en la tienda.
No importa las características que ofrezcas a los clientes, haz que la experiencia sea simple y directa. eMarketer afirma que el 64% de los clientes espera una experiencia impecable sin importar el canal que utilicen. Es más, Mintel afirma que el 53% de los compradores dicen que la comodidad es el factor principal que consideran antes de hacer una compra. Asegúrate que conectas a los clientes con el agente más cualificado cuando cambien de canales, dales recibos claros tras las compras, y dales la opción de las características de autoservicio que les ayude a ahorrar tiempo.
La compra a través del móvil es una tendencia en crecimiento, y cada marca tiene que estar a la altura de la demanda para satisfacer a estos clientes. Los clientes utilizan sus dispositivos móviles sobre la marcha para todo, desde la búsqueda de productos hasta la atención al cliente o la realización de compras. Además de ofrecer una página web móvil optimizada, o una aplicación para asistir a los clientes, la marca también debe considerar ofrecer una asistencia más profunda a través de mensajería, ya que este canal es ideal para dar asistencia personalizada y permitir compras rápidas e impecables sobre la marca.
Conseguir la confianza de los clientes es esencial, especialmente cuando hay compras involucradas. Haz que el proceso de pago sea fácil y seguro ofreciendo a los clientes las herramientas y la información correctas. Ofrece métodos seguros de pago con iconos reconocibles, ofrece una opción de contraseña para que los clientes inicien sesión antes de comprar, y proporciona confirmaciones de pago y envío inmediatamente después de la compra.
Las experiencias personalizadas para los clientes tienen un impacto a largo plazo en la lealtad de los clientes. Una encuesta de Infosys descubrió que a casi un tercio de los consumidores les gustaría que la experiencia de compra fuera más personalizada. De los clientes que han experimentado la personalización, el 86% dijo que influyó en lo que compraron, y el 25% afirmó que impactó bastante en su decisión de compra. Dale a tu marca un toque personal formando a los agentes para que se comuniquen mejor con los clientes, ofreciendo recomendaciones de productos y ofertas dirigidas a sus necesidades, y haciendo que los clientes se involucren en el desarrollo de los productos pidiéndoles su opinión.
La empresa debe preguntar al cliente si está satisfecho en cada paso de su visita. ¿La nueva tecnología mejora de verdad la experiencia del usuario? ¿Se ofrecen promociones en los momentos más adecuados? ¿Las redes sociales están al día con las demandas de los clientes? Ponte siempre en el lugar del cliente a la hora de tomar una decisión que afecte a su experiencia en tu empresa.Dar a los clientes la mejor experiencia omnicanal empieza sabiendo dónde y cómo ayudarles mejor.
