Délivrer une excellente expérience client est l’une des principales priorités de bon nombre d’entreprises, mais combien d’entre elles adoptent réellement le point de vue de leurs clients ? Certaines pourrait très certainement affirmer que l’essentiel pour satisfaire les clients est d’adopter une approche « customer centric » – c’est-à-dire une approche centrée sur les clients et leurs aspirations – et de s’assurer que chaque étape du parcours d’achat des clients est adaptée à leurs besoins. En effet, les cabinets Deloitte affirment que les entreprises « customer-centric » dégagent 60% plus de benefices que celles n’ayant pas adopté cette approche. Voici sept étapes pour rendre votre marque réellement « consumer centric ».
Vos clients ont bon nombre de choses à dire au sujet de votre marque, il vous suffit de leur demander ! Les enquêtes de satisfaction peuvent vous apporter de nouvelles perspectives concernant l’optimisation de l’expérience client, donc assurez-vous de solliciter les retours d’expérience régulièrement et après chaque interaction avec le service client. Les commentaires sur les réseaux sociaux sont également essentiels pour comprendre leurs ressentis, s’assurer de répondre à leurs préoccupations et les sonder en amont concernant les nouveaux produits ou services. Certaines marques vont même jusqu’ à demander aux internautes de voter pour leurs produits préférés ou de faire leurs propres suggestions, ce qui est un excellent moyen de montrer à vos clients que votre marque crée réellement des produits qui répondent à leurs besoins.
Adopter une approche omnicanale est une excellente chose, mais les clients n’apprécient pas de devoir utiliser un canal de communication spécifique. Pour chaque client, identifiez son moyen de communication préféré, et assurez-vous de l’utiliser à chacun de vos futurs échanges. Plus globalement, vérifiez que votre stratégie omnicanale est exhaustive et que vous n’oubliez aucun moyen de communication. Par exemple, les réseaux sociaux comme Instagram sont très populaires auprès de la génération des Millennials, donc si votre marque a identifié cette génération comme une audience à cibler, assurez-vous d’engager les relations avec eux sur les moyens de communication qu’ils utilisent afin d’effectivement adopter une approche “customer-centric”.
Certains cas clients peuvent se montrer plus complexes que d’autres, mais tous méritent la même attention. Si un client souhaite passer plus de temps au téléphone pour vous poser des questions, ne le pressez pas et écoutez avec attention ce dont il a besoin. Gardez à l’esprit qu’il vaut mieux résoudre les problèmes dès le premier appel plutôt que d’obliger votre client à vous rappeler plusieurs fois. La même chose est vraie sur les réseaux sociaux : quand un client vous pose une question, prenez le temps de lui répondre, et demandez-lui de passer sur un autre moyen de communication uniquement si la situation requiert une plus grande attention.
De nombreuses marques contactent l’ensemble de leur clientèle lorsqu’elles prévoient des soldes, mais combien d’entre elles font des offres spécifiques selon les goûts de chacun ? Allez plus loin dans votre stratégie marketing en analysant les historiques d’achats de vos clients, et en leur faisant des suggestions de produits ainsi que des offres promotionnelles en fonction de ce qu’ils ont déjà acheté. Il en va de même en ce qui concerne la fidélité de vos clients : fêtez les occasions spéciales avec vos clients, comme le fait d’être client chez vous depuis un an, en les remerciant verbalement et avec une offre promotionnelle.
Faites en sorte que chaque expérience de marque que offrez soit aussi fluide que possible, tout en demandant à vos clients le moins d’effort possible. Le fait d’utiliser certains moyens technologiques, comme les rappels prioritaires et les menus de Répondeurs Vocaux Interactifs visuels, permettent aux clients de gagner du temps et rendent vos agents plus efficaces par la même occasion. Assignez vos opérateurs aux départements et aux taches les plus appropriées à leurs profils et compétences, et donnez-leurs les moyens nécessaires pour exceller. Il peut s’agir par exemple d’utiliser un logiciel de CRM (Customer Relationship Management en anglais, ou Gestion de la Relation Client), afin d’accéder rapidement aux données clients centralisées. Enfin, un site web – et sa version mobile – optimisés sont fondamentaux pour rendre votre marque davantage accessible.
Aucun client n’aime répéter les mêmes informations, et le fait d’utiliser certains outils comme les menus de RVI ainsi qu’un logiciel de CRM peut certainement vous aider à éviter ce genre de situations. Cependant, les opérateurs devraient être attentifs lorsqu’ils abordent un problème en détails avec le client. Si une information clé est oubliée et que c’est le client qui le souligne, non-seulement c’est un désagrément pour lui mais cela risque aussi d’éroder la confiance qu’il a dans votre marque.
Avant tout, gardez en tête que vos clients sont des personnes comme vous et moi. Montrez-leur que votre marque est véritablement capable de leur apporter une expérience humaine. Soyez attentif, écoutez-les avec empathie, et rendez la conversation avec le client aussi naturelle et fluide que possible. Plus vous vous rendez accessible, plus vous avez de chances que vos clients vous restent fidèles. Adopter une approche “customer-centric” est essentielle pour la satisfaction des clients et la croissance de votre marque sur le long terme. Pour offrir une expérience d’achat vraiment significative pour vos clients, adoptez toujours leur point de vue.
