Ofrecer la mejor experiencia a los clientes es la prioridad principal para todas las marcas, pero, ¿cuántas consideran de verdad el punto de vista del cliente? Muchos podrían alegar que la clave para complacer a los clientes, es tomar un enfoque centrado en el cliente y asegurar que cada paso en la visita del cliente está dirigido a sus necesidades. De hecho, Deloitte afirma que las empresas que se centran en los clientes tienen un 60% más de beneficios que las empresas que no lo hacen. Aquí se enumeran siete pasos para que tu empresa se centre en los clientes.
Tus clientes tienen mucho que decir sobre la empresa, ¡así que pregúntales! Las encuestas de opinión pueden revelar información muy útil para mejorar la experiencia de los clientes, así que asegúrate de pedirles comentarios regularmente, y justo después de que reciban la atención. Los comentarios en las redes sociales también son muy importantes para conocer lo que piensan. Asegúrate de responder a sus comentarios y pregúntales qué piensan de los productos y servicios. Algunas empresas incluso dan el paso de pedir a los clientes que voten sus productos favoritos, o que hagan sugerencias de nuevos productos. Esta es una muy buena forma de mostrar a tus clientes que tu empresa de verdad crea productos para ellos.
Tener un enfoque omnicanal es genial, pero ningún cliente quiere que se le obligue a utilizar uno específico. Identifica el canal preferido de cada cliente, y asegúrate de utilizarlo para el contacto. En un nivel más global, busca si hay algún canal que no esté en tu estrategia omnicanal. Por ejemplo, canales sociales como Instagram son muy populares entre los milenarios, por lo que, si tu marca tiene a esta generación como objetivo, asegúrate de contactar con ellos a través de los canales que más utilizan para un acercamiento centrado de verdad en el cliente.
Algunos casos pueden ser más complicados que otros, pero todos los clientes merecen ser atendidos. Si un cliente quiere pasar más tiempo en el teléfono haciendo preguntas, no le metas prisa y escucha con atención lo que necesita. Recuerda que la resolución al primer contacto es mucho mejor que hacer que el cliente vuelva a contactar varias veces. Lo mismo pasa con las redes sociales: Cuando los clientes hacen preguntas, tómate el tiempo de responderles, y sólo hacerles ir a otro canal si la situación necesita más atención.
Muchas marcas contactas con todos los clientes cuando va a haber alguna oferta, pero, ¿cuántas ofertas son específicas para los gustos del cliente? Lleva tu estrategia de marketing un paso más allá: analiza el historial de compras y haz sugerencias de productos, u ofertas promocionales basadas en lo que ya han comprado. Este mismo método sirve para conseguir su lealtad: Celebra los acontecimientos de los clientes, como el llevar un año siendo cliente de tu marca, dándole las gracias y haciéndole una oferta promocional.
Haz que cada experiencia requiera el menor esfuerzo posible. Utilizar tecnologías como devolución de llamadas y menús IVR visuales, ahorran tiempo a los clientes y aumenta la eficacia de los agentes. Envía a los agentes a los departamentos y tareas que mejor encajen con sus capacidades, y dales las herramientas necesarias para hacer un buen trabajo, como el software CRM para un fácil acceso a los datos centralizados de los clientes. Por último, una página web actualizada con una versión móvil igualmente actualizada, es obligatorio para que tu empresa sea accesible.
A ningún cliente le gusta repetir información, así que utilizar los menús IVR y CRM pueden prevenir esta situación. Sin embargo, los agentes también tienen que tener cuidado al hablar de los detalles de un caso. Si se omite información clave y el cliente tiene que señalarla, no es sólo un inconveniente, sino también una forma segura de hacer que el cliente pierda confianza en tu marca.
Por encima de todo, recuerda tratar a tus clientes como personas, y hazles ver que tu empresa puede proporcionar un toque humano. Sé atento, escucha con empatía, y haz que todas las interacciones con los clientes sean naturales y conversacionales. Cuanto más cercano seas, más probable es que tus clientes sean leales.Centrar la empresa en los clientes es esencial para la satisfacción de éstos y el crecimiento de la empresa. Para ofrecer las mejores experiencias a los clientes, ponte siempre en su lugar.
