Alors que le monde numérique moderne est riche en nouvelles opportunités pour l’engagement des clients, les entreprises sont confrontées à de nouveaux défis. Les clients demandent non seulement des expériences fluides, mais aussi de la sécurité et la protection de leur vie privée. Par conséquent, il est essentiel d’instaurer avec eux une relation de confiance pour développer le type d’expériences qui permettra de les fidéliser. Voici sept manières de gagner leur confiance dans notre monde numérique.
La présence de votre marque sur Internet – sur le web, les mobiles et les réseaux sociaux – en dit beaucoup sur vos valeurs. Des mots mal orthographiés, des fautes de grammaire, des hyperliens défectueux, des informations confuses sur les prix, des informations de contact cachées, peuvent dissuader les clients de faire appel à votre entreprise. Si une bonne communication est si importante pour gagner la confiance des clients potentiels, c’est parce qu’elle dissipe leurs doutes, leur fait gagner du temps, et témoigne du sérieux avec lequel votre marque considère la satisfaction client.
Chaque marque devrait se montrer transparente au sujet de la politique de confidentialité et des conditions de service. Les clients devraient être informés lorsque leurs données sont partagées avec une tierce partie ; et ils devraient avoir le droit de refuser un tel partage s’ils le souhaitent. En outre, toutes les informations concernant la vente (livraisons, retours, échanges) devraient être communiquées. Rendez ces informations transparentes et accessibles sur le site de la marque pour gagner leur confiance.
En plus de l’envoi de sondages après le contact, invitez les clients à laisser leur avis sur des canaux numériques visibles de tous, comme le site de la marque et les réseaux sociaux. Invitez les clients à évaluer sous la forme d’une note les produits et les services de la marque, ainsi qu’à laisser leurs commentaires. Si des avis négatifs sont postés, au lieu de les supprimer, répondez-leur publiquement et poursuivez la conversation sur un canal privé. C’est pour les clients la preuve que vous prenez au sérieux toutes les formes de feedback.
Si certains clients apprécient le fait d’être avertis au moment où un événement promotionnel ou une remise est disponible, tous souhaitent néanmoins avoir la possibilité de se désinscrire, et une telle option est essentielle pour gagner leur confiance. Par exemple, assurez-vous que les courriels transmis par la marque présentent une fonctionnalité de désinscription ou un réglage permettant de diminuer le nombre d’emails reçus, et demandez toujours la permission avant d’envoyer des notifications sur les appareils mobiles.
Chaque achat devrait être effectué avec une confiance totale. Prenez toutes les mesures nécessaires pour sécuriser l’expérience du début jusqu’à la fin. Par exemple, numérotez les étapes du processus d’achat, utilisez des moyens de paiement fiables, donnez au client la possibilité de choisir un mot de passe menant à une connexion sécurisée, et fournissez des numéros de confirmation incluant les informations de contact, au cas où le client se poserait des questions immédiatement après l’achat.
La rapidité est fondamentale pour la confiance et a un impact majeur sur les ventes. Selon une étude de Strangeloop Networks, 57 % des clients mobiles abandonnent un site web s’ils doivent attendre trois secondes pour qu’une page se charge. De plus, selon Amazon, toute augmentation de 100 ms du temps de chargement diminue les ventes de 1 %. Alors que les communications devraient toujours être rapides, il est également essentiel d’optimiser le site web et l’interface mobile. Ne faites pas attendre les clients, et ne leur laissez pas le temps de se demander si leur paiement a été effectué.
Enfin, assurez-vous que tout contenu est fréquemment mis à jour et reflète l’actualité de la marque. Le site web devrait diffuser des informations concernant les soldes et les remises en cours ; le contenu du blog devrait être actualisé fréquemment ; et les informations de contact devraient être à jour. En outre, les menus IVR devraient également être actualisés pour connecter les clients avec les agents appropriés ou l’information dont ils ont besoin.La confiance est la première étape vers l’instauration d’une relation durable avec les clients. En leur proposant des expériences transparentes et fluides sur les canaux numériques, vous pouvez gagner leur fidélité à long terme.
