Aunque el mundo digital ha creado nuevas oportunidades para comunicarse con los clientes, también supone que las empresas tienen que enfrentarse a nuevos retos. Los clientes esperan experiencias impecables, pero también buscan seguridad y privacidad. Como consecuencia, construir confianza es esencial para crear el tipo de experiencia que hace que los clientes vuelvan. Aquí se enumeran siete maneras para construir confianza con los clientes en este mundo digital.
La presencia online de tu marca web, móvil, y canales de redes sociales dicen mucho de tus valores. Palabras mal escritas y mala ortografía, enlaces rotos, información confusa sobre precios, e información de contacto poco visible puede alejar a los clientes de tu negocio. Una buena comunicación es esencial para conseguir la confianza de un posible cliente, ya que elimina sus dudas, les ahorra tiempo, y muestra que la marca se toma en serio la satisfacción de los clientes.
Todas las marcas deben ofrecer unas políticas de privacidad y unos términos de servicios claros. Los clientes deben saber cuándo se comparten sus datos con terceros, y deben tener el derecho de negarse si así lo desean. Además, toda la información con respecto a las ventas (como envíos, devoluciones, e intercambios) debe compartirse claramente. Haz que esta información sea muy clara y accesible en la página web de la marca para construir la confianza con los clientes.
Además de enviar encuestas tras el contacto, invita a los clientes a dejar reseñas visibles al público en los canales digitales, como la página web de la marca y las redes sociales. Pide a los clientes que puntúen los productos y servicios de tu marca y que dejen comentarios. Si se publican comentarios negativos, no los elimines. Contéstalos públicamente y continúa la conversación en un canal privado. Esto muestra a los clientes que te tomas en serio los comentarios y opiniones.
A algunos clientes puede que les guste recibir notificaciones cuando hay algún evento o descuento disponible. Sin embargo, pero todos quieren tener la opción de cancelar la subscripción, y dársela a los clientes es esencial para conseguir su confianza. Por ejemplo, asegúrate de que los correos electrónicos de la marca tienen un botón para cancelar la subscripción, o alguna configuración que permita recibir menos correos electrónicos; y pide siempre permiso para ofrecer notificaciones en los dispositivos móviles.
Todas las compras deben hacerse con total confianza. Adopta todas las medidas necesarias para asegurar la experiencia desde el principio hasta el final. Por ejemplo, describe el proceso en pasos numerados, utiliza formas de pago seguras, ofrece a los clientes sistemas de contraseñas para inicios de sesión seguros, y proporciona números de confirmación con información de contacto por si los clientes tienen alguna pregunta después de la compra.
La puntualidad es esencial para la confianza, y tiene un impacto muy potente en las ventas. Según un estudio de Strangeloop Networks, el 57% de los clientes móviles abandonarían una página web si tienen que esperar tres segundos para que se cargue. Además, Amazon menciona que cada 100 milisegundos de más en el tiempo de carga, disminuye las ventas en un 1%. Aunque las comunicaciones tienen que ser siempre ágiles, también es muy importante optimizar la web de escritorio y móvil. No hagas esperar a los clientes, y no les dejes dudando si el pago se ha realizado con éxito.
Por último, asegúrate de que todo el contenido se actualiza con frecuencia con las últimas noticias de la marca. La página web debe contener información de los eventos de ventas y descuentos actuales, el blog debe actualizarse frecuentemente, y la información de contacto tiene que estar actualizada. Además, los menús IVR también deben estar actualizados para conectar a los clientes con los agentes adecuados o con la información correcta cuando sea necesario.La confianza es el primer paso para construir una relación a largo plazo con los clientes. Dándoles experiencias seguras e impecables en los canales digitales de la marca, conseguirás que sean leales durante mucho tiempo.
