Ainda que o mundo digital moderno tenha criado novas oportunidades de interação com os clientes, as empresas enfrentam novos desafios. Os clientes esperam experiências fluidas, mas procuram também segurança e privacidade. Consequentemente, criar confiança é essencial para conseguir prestar as experiências que faz com que os clientes voltem. Aqui vão sete maneiras de criar confiança nos clientes no nosso mundo digital.
A presença online da sua marca – internet, móvel e redes sociais – diz muito acerca dos seus valores. Erros ortográficos ou gramaticais, ligações que não funcionam, informações confusas e informações de contacto escondidas podem afastar os clientes da sua empresa. Uma boa comunicação é essencial para conquistar a confiança dos potenciais clientes uma vez que clarifica as dúvidas, poupa tempo e mostra que a sua marca leva a sério a satisfação do cliente.
Todas as marcas devem ter políticas de privacidade e termos de serviço claros. Os clientes devem saber se os seus dados estão a ser partilhados com terceiros e devem ter a opção de recusar essa partilha, caso pretendam. Além disso, todas as informações acerca de vendas (tais como entregas, devoluções e trocas) devem ser partilhadas. Torne esta informação clara e acessível na página da marca para aumentar a confiança do cliente.
Além de enviar inquéritos pós-contacto, convide os clientes a deixarem comentários nos canais que sejam visíveis ao público, tal como na página da marca ou nas redes sociais. Peça aos clientes para classificarem os produtos e serviços da sua marca e deixar comentários. Caso sejam publicados comentários negativos, não os apague mas reconheça-os publicamente e continue a conversa num canal privado. Isto demonstra aos clientes que leva todas as formas de feedback a sério.
Alguns clientes poderão gostar de ser notificados quando há saldos ou descontos. No entanto, todos querem ter a opção de recusar estas notificações e dar esta opção aos clientes é essencial para conquistar a sua confiança. Por exemplo, assegure-se que os emails da marca têm uma opção para cancelar a subscrição ou uma opção para receberem menos emails, e peça sempre autorização antes de enviar notificações nos dispositivos móveis.
Cada compra deve ser feita com total confiança. Tome todas as medidas para tornar a experiência segura do início ao fim. Por exemplo, poderá delinear o processo em passos numerados, usar formas de pagamento seguras, permitir o uso de senhas para iniciar sessão de forma segura e fornecer números de confirmação com informação de contacto caso os clientes tenham perguntas após a compra.
A rapidez é essencial à confiança e tem um grande impacto nas vendas. De acordo com um estudo da Strangeloop Networks, 57% dos clientes móveis abandonarão uma página caso tenham de esperar três segundos para uma página carregar. Além diz, a Amazon afirma que cada aumento de 100 milissegundos no tempo de carregamento diminui as vendas em 1%. Ainda que a comunicação tenha de ser sempre rápida, é também essencial otimizar a página na internet e o acesso por smartphones. Não deixe os clientes à espera, e nunca os deixe sem saber se o seu pagamento foi processado.
Por fim, assegure-se que todos os conteúdos sejam atualizados com frequência de modo a refletir as últimas novidades da marca. A página deve conter informações acerca dos eventos e descontos atuais, os conteúdos do blog devem ser atualizados frequentemente e as informações de contacto devem estar atualizadas. Além disso, os menus IVR devem também ser atualizadas para ligar os clientes aos operadores mais indicados ou à informação que procuram, sempre que necessário.A confiança é o primeiro passo para construir uma relação duradoura com os clientes. Dando-lhes experiências seguras e fluidas nos canais digitais da sua marca, poderá conquistar a seu lealdade a longo prazo.
