Comme de nombreuses marques ont pu le remarquer, un service client performant dépend de l’implication de ses employés. De nombreuses études ont montré l’importance d’avoir des équipes motivées et utilisant leurs forces de manière autonome au quotidien. En effet, quand les employés ne se sentent pas impliqués, cela peut coûter cher à une entreprise. Un sondage réalisé par l’institut Gallup montre que le taux d’engagement des employés est de 2 % quand les managers ignorent leurs employés, alors qu’il est de 61 % pour les équipes dirigées par des managers qui valorisent leurs compétences. Ainsi, dans un centre d’appels, l’implication des employés peut être un facteur de différenciation entre un service client d’excellence et un faible taux de rétention client, dû à un service de faible qualité. Voici sept facteurs de motivation que toutes les marques devraient prendre en considération pour impliquer davantage vos employés de centre d’appels.
Le fait d’assigner vos employés à une position qui valorise leurs compétences est un puissant facteur de motivation. Les managers de centre d’appels devraient prendre en considération ces compétences individuelles et demander aux employés leur avis lorsqu’ils leur assignent une nouvelle fonction. Lorsque les employés se voient assigner des positions qui les motivent, ils se sentent plus à l’aise dans leur travail quotidien, ce qui leur permet d’apporter un service de meilleure qualité. De plus, les managers devraient proposer des opportunités d’évolution de carrière afin de réellement récompenser les employés dont le travail est d’excellente qualité.
Les technologies et les méthodologies utilisées dans les centres d’appels sont en évolution constante. C’est pourquoi l’accès à des formations régulières est essentiel pour que les employés se sentent à l’aise avec des technologies telles que les logiciels de gestion de la relation client (GRC ou CRM en anglais, pour Client Relationship Management), par exemple. En complément, les employés ont besoin de formations régulières en matière de compétences relationnelles, ne serait-ce que pour mieux interagir avec les clients. Lorsque certaines compétences semblent manquer, les managers de centre d’appels devraient proposer des formations approfondies et des opportunités de développement personnel pour permettre aux agents de s’améliorer.
Un facteur de motivation important chez les employés est le fait de les solliciter et d’avoir confiance en leurs feedbacks. Comme les opérateurs de centre d’appels sont en interaction constante avec les clients, leur avis concernant les moyens d’améliorer leurs services sont extrêmement importants pour une entreprise. C’est pourquoi le fait de demander aux agents de vous faire des retours concernant la révision des scripts d’appel peut permettre d’optimiser les méthodologies utilisées dans votre service client, et montrer aux employés que vous prenez réellement leur avis en considération.
C’est toujours agréable de se sentir intégré au sein d’une équipe. Le fait d’encourager l’esprit d’équipe au sein de votre centre d’appels est un facteur de motivation et de succès puissant. Les employés devraient avoir l’opportunité de collaborer ensemble durant les sessions de formation, d’échanger leurs retours d’expérience et de créer des liens en dehors du lieu de travail durant des séminaires dédiés. Des outils de gamification peuvent aussi être utilisés afin de promouvoir une saine compétition entre les opérateurs et ainsi être un moyen amusant pour que les équipes apprennent à se connaître.
Les opérateurs de centre d’appels et les managers ont besoin d’établir des processus de communication clairs afin de réellement améliorer le service client. Les opérateurs doivent se sentir à l’aise avec le fait de demander de l’aide aux managers lorsqu’ils en ont besoin. Les managers devraient s’efforcer de proposer des sessions de feedback régulières et de féliciter les agents les plus performants.
Une tendance populaire et vraiment essentielle pour impliquer davantage les employés consiste à optimiser le lieu de travail. Travailler dans un centre d’appels peut se révéler stressant et les opérateurs, ainsi que les managers, ont besoin d’être confortables à la fois physiquement et émotionnellement pour être performants dans leurs tâches quotidiennes. De simples outils et pratiques peuvent vous aider en cela : mettre à disposition des chaises et des équipements de bureau ergonomiques, afficher des citations inspirantes sur les murs, installer des plantes un peu partout sur le lieu de travail et, peut-être l’une des choses les plus importantes, faire en sorte que les espaces de détente soient calmes et agréables, afin que les employés puissent s’y détendre et discuter ensemble en dehors de leur poste de travail.
Comprendre l’identité d’une marque est essentiel pour que les employés se sentent impliqués. Quand les employés savent exactement quelles sont les valeurs d’une marque et quels sont les bénéfices offerts aux clients, ils ont une meilleure compréhension de ce qui est attendu d’eux, et agissent en fonction de ses valeurs et croyances. Par exemple si une marque offre des produits éco-friendly, ou si elle est fière de pouvoir proposer des produits électroniques à des tarifs compétitifs, les employés peuvent utiliser cette affirmation pour mieux servir les clients, à la fois durant des interactions de ventes et de service après-vente. L’implication des employés est essentielle pour qu’un centre d’appels fonctionne avec succès, car la motivation et le fait de se sentir soutenu encouragent les succès individuels et en équipe. Les employés motivés et qui se sentent autonomes dans leur travail transmettent ces sentiments positifs dans leurs tâches quotidiennes, ce qui se traduit par une meilleure expérience client.
