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7 Maneiras de Fomentar o Empenho dos Funcionários do Centro de Contacto

Como muitas marcas repararam, o sucesso do serviço ao cliente está diretamente ligado ao empenho dos funcionários. Numerosos estudos demonstraram a importância de manter os funcionários motivados e dar-lhes espaço para que demonstrem as suas competências no local de trabalho. De facto, quando os funcionários não se empenham, o resultado poderá sair caro à empresa. Um inquérito da Gallup mostrou que os níveis de empenho caem para apenas 2% quando os gerentes ignoram os seus funcionários, comparado com 61% relativo a equipas lideradas por gerentes que reconhecem os pontos fortes dos seus funcionários. No centro de contacto, o empenho dos funcionários poderá, portanto, ser o diferenciador entre um serviço ao cliente excelente e o abandono do cliente devido ao mau serviço. Aqui estão sete maneiras de fomentar o empenho dos funcionários no centro de contacto que todas as marcas deveriam conhecer.

Destacar as Competências dos Funcionários

Fazer corresponder os funcionários às posições que melhor encaixa nas suas competências é um forte motivador. Os representantes dos centros de contacto deveriam avaliar as competências individuais dos funcionários e pedir-lhes a opinião quando estão a atribuir posições. Quando os funcionários são colocados nas posições que mais os motivam, a sua confiança cresce e isso torna possível que prestem o melhor serviço possível. Adicionalmente, os gerentes deveriam deixar espaço para oportunidades de avançar na carreira, para que os funcionários sejam mesmo recompensados quando têm um desempenho ótimo.

Fornecer Formação e Oportunidades de Desenvolvimento aos Funcionários

As tecnologias e práticas dos centros de contacto estão sempre a evoluir. Por este motivo, a formação regular é essencial para fazer com que os funcionários se sintam confortáveis com tecnologias como o software CRM, por exemplo. Mais, os funcionários precisam de formação regular em áreas como as competências transversais, para saberem como devem interagir com os clientes. Quando determinadas competências faltarem, os gerentes dos centros de contacto devem fornecer formação adicional e oportunidades de desenvolvimento para ajudar os seus representantes a melhorar.

Confiar nas Sugestões dos Funcionários

Um fator importante para o empenho do funcionário é pedir e confiar nas sugestões dos funcionários. Uma vez que os representantes do centro de contacto estão em constante comunicação com os clientes, as suas opiniões em como melhorar o serviço são extremamente valiosas para a empresa. Portanto, pedir aos funcionários que opinem sobre tópicos como revisões dos guiões das chamadas e competências melhoradas de comunicação podem otimizar as práticas do serviço ao cliente e mostrar aos funcionários que as suas opiniões importam.

Fomentar um Espírito de Equipa

É sempre bom quando nos sentimos parte de uma equipa dedicada. Fomentar um espírito de equipa dentro do centro de contacto é de facto um poderoso incentivo para o sucesso. Aos funcionários devem ser dadas oportunidades de colaborar durante as sessões de formação, trocar ideias entre si e criar laços fora do local de trabalho durante retiros especiais. Jogos e outras atividades lúdicas podem ser usados para promover uma competição saudável entre os representantes e servem como uma maneira divertida para as equipas aprenderem umas com as outras.

Estabelecer uma Comunicação clara entre Gerentes e Representantes

Os representantes dos centros de contacto e os seus gerentes precisam de estabelecer práticas claras de comunicação para impulsionar verdadeiramente o sucesso do serviço ao cliente. Os representantes precisam de sentir que podem contactar os gerentes para apoio sempre que precisarem. Os gerentes devem envidar esforços para oferecer sessões regulares de feedback e reconhecer quando os representantes estão a fazer um bom trabalho.

Promover a Otimização do Local de Trabalho

Uma tendências popular e realmente essencial para o empenho dos funcionários é a otimização do local de trabalho. Os centros de contacto podem causar stress e quer os representantes, quer os gerentes, precisam de se sentir física e emocionalmente confortáveis para desempenhar bem as suas tarefas. Para alcançar tal, ferramentas e práticas simples podem ajudar: disponibilizar cadeiras ergonómicas e equipamento de escritório, afixar cartazes motivantes nas paredes e colocar plantas no local de trabalho e, talvez o mais importante, criar quartos calmos para os intervalos onde os funcionários podem relaxar e conversar uns com os outros longo do posto de trabalho.

Estabelecer uma Missão para a Marca

Compreender a missão da marca é essencial para o sucesso do funcionário. Quando os funcionários sabem exatamente o que a marca representa e quais os benefícios que contém para os clientes, poderão compreender melhor esses valores e crenças e agir com base neles. Por exemplo, se uma marca oferece produtos ecológicos ou se orgulha em oferecer preços competitivos para bens eletrónicos, os funcionários podem usar este conhecimento para melhor atender os seus clientes durante as interações de venda e de serviço.O empenho dos funcionários é essencial para gerir um centro de contacto de sucesso, uma vez que a motivação e o apoio fomentam o sucesso individual e da equipa. Funcionários inspirados e empenhados transferem os seus sentimentos ao seu trabalho, o que resulta em excelentes experiências para o cliente. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e plataformas de comércio conversacional de vanguarda para excelentes experiências para o cliente aqui.

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