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7 Factores del Compromiso de los Empleados en el Centro de Contacto

Como muchas empresas han notado ya, el éxito de la atención al cliente está directamente relacionado con el compromiso de los empleados. Muchos estudios han demostrado la importancia de mantener la motivación de los empleados y animarles a mostrar sus cualidades en el trabajo. De hecho, cuando los empleados no se sienten comprometidos, los resultados pueden costar caros a la empresa. Una encuesta de Gallup reveló que los niveles de compromiso caen a un 2% cuando los directores ignoran a sus empleados, comparado con el 61% de los equipos liderados por directores que destacan las capacidades de los empleados. Por lo tanto, el compromiso de los empleados puede ser la gran diferencia entre una atención al cliente espléndida, y la pérdida de clientes por una atención pobre. Aquí se enumeran siete factores del compromiso de los empleados en el centro de contacto que todas las marcas deberían reconocer.

Destaca las Cualidades de los Empleados

Colocar a los empleados en las posiciones que mejor destacan sus cualidades es una buena forma de motivar. Los agentes del centro de contacto deben evaluar las cualidades individuales, y pedir aportaciones a los empleados al asignar las posiciones. Cuando se coloca a los empleados en los trabajos que más les motivan, su confianza crece y les permite ofrecer la mejor atención posible. Además, los directores deberían permitir oportunidades de crecimiento laboral para recompensar de verdad a los empleados cuando hacen un buen trabajo.

Ofrecer Formación y Oportunidades de Crecimiento a los Empleados

Las tecnologías y prácticas de los centros de contacto están evolucionando continuamente. Por este motivo, la formación continua es esencial para que los empleados se sientan cómodos con tecnologías como el software CRM, por ejemplo. Además, los empleados necesitan formación continua en áreas como las competencias sociales, simplemente para que sepan cómo deberían interactuar con los clientes. Cuando faltan ciertas competencias, los directores del centro de contacto deberían proporcionar más formación y oportunidades de crecimiento para ayudar a los empleados a mejorar.

Confiar en los Comentarios de los Empleados

Un factor muy importante en el compromiso de los empleados, es pedirles comentarios y confiar en ellos. Como los agentes del centro de contacto tienen una comunicación continua con los clientes, sus opiniones sobre cómo mejorar la atención son muy valiosas para la empresa. Por lo tanto, pedirles comentarios en temas como la revisión de los guiones de llamadas, y cualidades de comunicación más fuertes pueden mejorar las prácticas de atención al cliente y mostrar a los empleados que sus opiniones importan de verdad.

Acoger un Espíritu de Equipo

Siempre está bien saber que formas parte de un equipo dedicado. Acoger un espíritu de equipo dentro del centro de contacto es una verdadera motivación. Los empleados deberían poder tener oportunidades de colaborar durante las sesiones de formación, intercambiar opiniones con los compañeros, y estrechar lazos fuera del trabajo en retiradas especiales. También se pueden utilizar herramientas lúdicas para promover la competencia sana entre agentes, y que sirva como una forma divertida para que los equipos individuales se conozcan mejor entre ellos.

Establecer una Comunicación Clara Entre los Directores y los Agentes

Los agentes del centro de contacto y los directores tienen que tener unas prácticas de comunicación claras para poder manejar con éxito la atención al cliente. Los agentes tienen que sentir que pueden dirigirse a los directores cada vez que necesiten apoyo. Los directores tienen que esforzarse para ofrecer sesiones de revisión regulares, y reconocer a los agentes que estén haciendo un buen trabajo.

Hacer Mejoras en el Lugar de Trabajo

Una tendencia popular y muy importante en el compromiso de los empleados es la optimización del lugar de trabajo. Los centros de contacto pueden ser muy estresantes, y tanto los agentes como los directores necesitan sentirse cómodos física y psíquicamente para poder hacer bien su trabajo. Para conseguirlo, unas simples herramientas y prácticas pueden ser de ayuda: facilitar sillas y mobiliario de oficina ergonómicos, colocar pósteres motivadores en las paredes y plantas por la oficina, y, puede que lo más importante, crear habitaciones de descanso tranquilas donde los empleados puedan relajarse y charlar los unos con los otros alejados de su puesto de trabajo.

Fijar una Misión de Marca

Conocer la misión de marca es esencial para el éxito de los empleados. Cuando los empleados saben exactamente qué defiende la marca y cuáles son los beneficios que se ofrecen a los clientes, pueden actuar mejor bajo esos valores y creencias. Por ejemplo, si una empresa ofrece productos respetuosos con el medio ambiente, o se enorgullece de sus precios competitivos para productos electrónicos, los empleados pueden utilizar estos conocimientos para atender mejor a los clientes durante las interacciones de venta y de atención.El compromiso de los empleados es esencial para dirigir un centro de contacto con éxito, ya que la motivación y el apoyo alimentan el éxito individual y en equipo. Los empleados inspirados y animados transfieren sus sentimientos a su trabajo, lo que resulta en grandes experiencias para los clientes. Para dar la mejor atención al cliente, aquí tienes más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software de centros de contacto en internet y plataforma premium de comercio conversacional para las grandes experiencias de los clientes.

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