Pour assurer un service client optimal, les agents de centre d’appels doivent trouver l’équilibre idéal. D’un côté, leur priorité est d’assurer un service de qualité et de répondre aux besoins du client jusqu’ à ce qu’il soit satisfait. Cependant, le temps est précieux, à la fois pour les entreprises et pour leurs clients : quand les agents de centre d’appels passent trop de temps à aider un client, les entreprises perdent de l’argent (surtout s’il s’agit d’une hotline) ; pour leur part, les clients ont envie que leur problème soit résolu au plus vite. Alors, comment réduire la durée moyenne d’un appel sans pour autant compromettre la qualité de votre service client ? Voici 10 astuces pour vous aider.
Dès qu’un agent est en communication avec un client, il doit s’assurer de disposer de toutes les informations importantes concernant le problème du client, et qui pourraient être absentes de la base de données de gestion de la relation client ou des informations recueillies par le serveur vocal interactif. Cela évite à l’agent de perdre du temps et limite le nombre de questions en ce sens lors de la prise en charge, afin d’aller directement à l’essentiel et de résoudre le problème du client au plus vite.
Les agents doivent avoir une excellente connaissance de l’entreprise pour laquelle ils travaillent – des produits et services proposés aux offres promotionnelles, en passant bien entendu par les solutions existantes pour résoudre les problèmes des clients. Les agents devraient également disposer d’une bonne formation concernant les aspects techniques, notamment l’utilisation de la base de données de gestion de la relation client. Cela leur permet d’apporter des solutions pertinentes et de résoudre les problèmes au plus vite.
Il est important de s’assurer que les clients ne perdent pas de temps à trouver l’option qui les concernent depuis le menu de votre SVI. Assurez-vous que les options proposées sont à jour et facilement compréhensibles, afin de gagner du temps.
S’il est nécessaire de transférer un client d’un agent à un autre, les informations concernant le client et son problème doivent être transmises de manière rapide et complète, afin de ne pas faire perdre de temps au client en lui demandant de répéter toutes ces informations.
L’une des façons d’améliorer la performance des ses agents est d’autoriser les agents qui ont une durée moyenne de prise en charge élevée à se mettre en relation avec des agents qui ont une durée moyenne de prise en charge plus courte, afin de partager leurs bonnes habitudes. Ces relations de travail devraient être encouragées, afin que les agents puissent écouter les appels de leur binôme et leur apporter un feedback positif et constructif qui leur permettra de s’améliorer.
Tous les appels devraient être enregistrés afin de contrôler la qualité de la prise en charge et de déterminer les points d’amélioration de chacun. Certains agents ont peut-être besoin d’être davantage entraînés, les scripts d’appels peuvent avoir besoin d’améliorations, et ainsi de suite.
Il est crucial de comprendre à quoi peut être dû un moment de pause, lors de la prise en charge d’un appel. Peut-être qu’un agent perd trop de temps à trouver les informations dont il a besoin, que le fait de transférer un client d’un agent à un autre prend trop de temps, ou que l’agent est ralenti dans son travail pour des raisons techniques. Tous ces cas de figure doivent être identifiés afin de pouvoir être améliorés.
Lorsque les agents sont en ligne avec un client, il leur est très utile de disposer d’un moteur de recherche qu’ils peuvent utiliser afin d’en savoir plus sur la résolution de problèmes spécifiques, en lien avec leur client. Il est également primordial de mettre à disposition des agents des scripts d’appels où figurent les réponses aux questions les plus fréquentes. Bien entendu, les agents sont supposés apporter leur touche personnelle lors d’un échange, mais le fait de disposer de réponses claires et factuelles leur permet certainement de réduire leur temps moyen de prise en charge d’un appel, dans la mesure où ils pourront apporter des réponses plus pertinentes, plus rapidement.
Lorsqu’un agent a besoin de mettre un client en attente ou simplement de prendre un peu de temps pour obtenir les informations nécessaires, il doit en informer le client au préalable. Un client mis en attente sans être prévenu se retrouve dans une situation inconfortable. Cela pourrait impliquer ensuite une conversation moins pertinente pour la résolution de son problème et pourrait augmenter la durée nécessaire à la prise en charge de son appel.
Réduire la durée moyenne de prise en charge d’un appel est un objectif important pour gérer un centre d’appels au mieux, tout en offrant un service client efficace. Mais cela ne doit pas être au détriment de la qualité du service rendu. Du point de vue d’un client, il est préférable d’avoir une communication de qualité, qui prendra peut-être plus de temps que prévue, plutôt que de devoir renouveler ses appels – ce qui lui fera perdre non seulement du temps, mais aussi de la confiance dans la marque.
Comme nous venons de le voir, il existe plusieurs manières de réduire la durée moyenne de prise en charge d’un appel, mais les entreprises doivent garder à l’esprit que la priorité reste avant tout d’offrir au client un service de qualité.
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