Os agentes de centrais de atendimento têm que encontrar um equilíbrio delicado quando se trata de oferecer excelente atendimento ao cliente. Por um lado, a qualidade nunca deve ser comprometida e a satisfação do cliente é sempre prioridade. No entanto, o tempo é essencial para empresas e clientes: é oneroso para as empresas quando os agentes gastam muito tempo com um único cliente (especialmente no canal de voz) e os clientes querem um serviço rápido. Sendo assim, quais práticas as marcas devem abraçar para reduzir o tempo médio de atendimento, ou TMA, sem comprometer a qualidade a experiência do atendimento ao cliente? Aqui você encontra as dez melhores dicas
Assim que os agentes estiverem conectados ao cliente, os agentes devem obter todas as informações importantes sobre as preocupações do cliente que possam não ter sido obtidas pelo IVR ou de um banco de dados de CRM. Isso evita que o agente perca tempo com um questionamento com muito vai-e-vem durante a interação e ajuda ele/ela a ir direto ao ponto da questão.
Os agentes devem ter conhecimento profundo sobre a empresa, de produtos a serviços a ofertas promocionais e, claro, sobre as soluções para os problemas dos clientes. Eles também devem ser altamente treinados em todos os aspectos técnicos, tais como a utilização de um banco de dados de CRM. Isso garante que eles possam fornecer respostas precisas e resolver problemas mais rapidamente.
É importante certificar-se de que os clientes não estão perdendo tempo procurando as opções certas em um menu IVR. Certifique-se de que o IVR esteja preciso, atualizado, e seja fácil de entender de forma que nenhum tempo seja perdido.
Se for necessário transferir um cliente para outro agente, as informações pertinentes do cliente e do caso devem ser comunicadas com rapidez e eficácia de tal forma que o tempo não seja desperdiçado pedindo aos clientes para repetir informações.
Uma forma de melhorar a eficiência de agentes é permitir que agentes com alto TMA aprendam com os hábitos dos agentes com baixo TMA. Os agentes devem ser autorizados a juntarem-se a outros colegas e ouvirem as chamadas de cada um, proporcionando um feedback positivo e construtivo.
Todas as chamadas deveriam ser gravadas para controlar a qualidade e determinar quais áreas precisam ser melhoradas um agente que precise de mais treinamento, scripts de chamadas que precisam de revisão, e similares.
Também é fundamental descobrir o que está acontecendo durante as pausas. Se um agente está gastando muito tempo procurando informações, se transferir um cliente para outro agente está levando muito tempo, ou se houver qualquer problema técnico atrasando o agente, todos esses pontos precisam ser avaliados para melhorias.
Quando agentes estão conversando com os clientes é muito útil eles terem um motor de busca onde podem pesquisar tópicos conforme necessário. Também é muito importante fornecer aos agentes um script de chamadas com perguntas frequentes, bem como respostas para essas perguntas. Enquanto agentes também devem oferecer um toque pessoal, fornecer-lhes os fatos certamente reduzirá o TMA, pois eles podem fornecer respostas mais rápidas e mais precisas.
Sempre que um agente precisa colocar o cliente em espera ou simplesmente precisa de um momento para coletar informações, é importante informar o cliente. O silêncio pode ser desconfortável e confuso para o cliente e pode levar a conversas menos relevantes que podem se estender a interação por mais tempo do que realmente necessário.
Embora reduzir o TMA seja importante para a ter uma central de atendimento harmoniosa e prestar um atendimento ao cliente eficiente, não se esqueça que a qualidade importa. É melhor ter uma interação de qualidade com um cliente que dura mais tempo do que o previsto do que ter diversas interações que, em última análise, levam mais tempo e fazem o cliente perder a confiança em uma marca.A redução do tempo médio de atendimento pode ser alcançada através de diferentes abordagens, mas as empresas devem sempre se lembrar de oferecer uma experiência de qualidade ao cliente. Saiba mais sobre as soluções otimizadas de software de centrais de atendimento da Vocalcom para um atendimento ao cliente eficiente.
