Los agentes en un centro de llamadas tienen que esforzarse para encontrar el balance idóneo cuando se trata de brindar una excelente experiencia de servicio. Por un lado, la calidad nunca debe verse comprometida y la satisfacción del cliente deber ser siempre la más grande prioridad. Sin embargo, el tiempo es esencial tanto como para la compañía como para el cliente: resulta muy costoso para las compañías cuando los agentes toman mucho tiempo atendiendo a un solo cliente (especialmente en los canales de voz), y los clientes sienten que están perdiendo su tiempo, ya que su objetivo principal al llamar es tener una respuesta rápida. Entonces, ¿qué prácticas deben ejecutar las marcas para reducir el tiempo de manejo de las llamadas, sin comprometer la calidad de la experiencia de servicio al cliente? Aquí están los mejores diez consejos sobre el tema.
Tan pronto como los agentes se conectan con el cliente, éstos deben buscar obtener toda la información relevante relacionada a las preocupaciones del cliente que pudo haberse obviado en las bases de datos del IVR (menú de respuesta de voz interactiva) y del CRM (manejo de la relación con el cliente). Esto ayudará a que el agente no pierda tiempo excesivo en hacer preguntas innecesarias, sino que podrá avanzar directo al punto de interés del cliente.
Los agentes deben ser conocedores de las actividades de la compañía, desde los productos y servicios hasta las ofertas promocionales, y por supuesto, las soluciones a los problemas de los clientes. Ellos deben estar muy bien entrenados en todos los aspectos técnicos tales como la base de datos para el manejo de las relaciones con los clientes (CRM). Esto garantiza que ellos puedan proveer respuestas certeras para así resolver los problemas de una manera más rápida.
Es importante asegurarse que los clientes no pierden su tiempo buscando las opciones correctas en el menú IVR. Asegúrese que el menú IVR es preciso, se encuentra actualizado, y es fácil de entender de manera que no se requiera mucho tiempo para encontrar la opción correcta.
Si se vuelve necesario que un agente transfiera la llamada de un cliente a otro agente, la información pertinente del caso y del cliente debe ser transferida en una manera eficiente también, de manera que el cliente no se vea obligado a tener que repetir toda la información de nuevo.
Una de las formas para mejorar la eficiencia de los agentes es permitir que los agentes con un alto tiempo de manejo de llamadas (AHT) aprendan los hábitos que siguen los agentes con un AHT bajo. Permita que los agentes escuchen y discutan las llamadas de sus pares para brindar una retroalimentación positiva y constructiva.
Todas las llamadas deben ser grabadas para cumplir con los propósitos de los controles de calidad, y para determinar qué áreas deben ser mejoradas, agentes que necesitan más entrenamiento, o guiones de llamadas que necesitan ser revisados, etc.
También es de importancia crítica poder identificar que pasa durante las pausas. Si un agente está tomando demasiado tiempo para buscar cierta información, si se tarda mucho para transferir una llamada a otro agente, o si existen muchos problemas técnicos que ralentizan el rendimiento del agente, todos estos puntos deben ser evaluados para poder mejorarlos lo antes posible.
Debido a que los agentes son los que se ven envueltos en las conversaciones con los clientes, resulta muy útil para ellos tener un buscador en el que puedan hacer búsquedas por temas concretos. También es importante proveer a los agentes con una lista de preguntas frecuentes (FAQs) hechas por los clientes, así como también los guiones con las respectivas respuestas para éstas. Si bien es cierto, los agentes deben tener un toque personal de empatía con los clientes, proveerles estas herramientas reducirá ciertamente el tiempo de manejo de llamadas ya que podrán brindar respuestas más rápidas y precisas.
Cuando un agente necesite poner a un cliente en espera, o simplemente necesite un momento para recolectar la información necesaria, es importante que el cliente sepa lo que está pasando. El silencio puede ser incómodo y confuso, y esto puede provocar que algunos clientes busquen mantener una conversación irrelevante con el agente, lo cual puede extender la llamada por más tiempo del necesario.
Si bien es cierto reducir el AHT es importante para tener un centro de llamadas que provee un servicio al cliente eficiente, que esto no lo haga olvidarse de que la calidad cuenta. Resulta mejor tener una interacción de calidad que tome más tiempo del esperado, que muchas interacciones cortas con el mismo cliente que consumirán más tiempo y que causarán que se pierda la confianza en la marca. Reducir el tiempo de manejo de llamadas puede ser alcanzado a través de diferentes métodos, pero las compañías deben recordar siempre su tarea de dar al cliente una experiencia de calidad. Aprenda más sobre las soluciones de software de centros de contacto de Vocalcom para tener un servicio al cliente altamente efectivo.
