Quels sont les facteurs clefs qui définissent un bon service client ? Celui-ci a-t-il pour condition l’implémentation de nouvelles technologies ? Ou une formation régulière des employés ? Mais quelle que soit la définition retenue, le service client a besoin d’un contrôle qualité régulier, à l’image des autres aspects de votre entreprise. Comme Deloitte l’a montré, 62 % des entreprises considèrent l’expérience client offerte par les centres de contact comme un avantage concurrentiel. Voici cinq étapes pour contrôler avec succès vos pratiques du service client – cinq étapes qui permettront à votre marque de conserver une longueur d’avance.
Il ne suffit pas de contrôler grossièrement vos canaux ou de prélever un échantillon des appels que votre centre de contact reçoit chaque mois. Au contraire, il est important d’utiliser tous les outils à votre disposition pour obtenir une vision complète de vos pratiques. Le contrôle qualité des appels et l’analyse des discours peut fournir des indications intéressantes sur le canal voix, de même que l’analyse textuelle peut être utilisée pour comprendre les préoccupations des clients sur des canaux tels que l’e-mail, le chat ou le SMS. Les outils d’écoute sociale sont également indispensables pour savoir comment les clients parlent de votre marque sur les réseaux sociaux. Plus votre analyse sera approfondie, plus vous saurez où apporter des améliorations.
Solliciter le feedback vos clients sur leurs canaux préférés est un bon début. Cependant, n’ayez pas peur de poser des questions précises et de contacter des clients spécifiques pour un aperçu plus détaillé. Par exemple, dans vos enquêtes post contact, posez des questions liées tout particulièrement au processus de la relation client – ne vous contentez pas d’évaluer la satisfaction globale du client à l’égard de votre entreprise – et veillez à encourager les réponses libres. Pour les clients dont les cas sont persistants et difficiles, contactez-les plus souvent afin de vous assurer que vous faites tout votre possible pour résoudre leurs problèmes.
Vos agents ont sans doute beaucoup à dire sur leur expérience avec les clients. Y a-t-il des problèmes récurrents qui doivent être résolus ? Est-ce que certains canaux sont en sous-effectif ? Ont-ils des conseils pour améliorer les pratiques ? Grâce à leurs commentaires, votre marque améliorera ses pratiques en adoptant des mesures visant à réviser les scripts d’appels, à affecter les agents aux fonctions les plus adaptées, ou encore à mieux intégrer les technologies dans le but d’homogénéiser l’expérience client.
L’analyse de vos canaux de service peut révéler des domaines où les agents ont besoin de s’améliorer. Ont-ils besoin d’affiner leurs compétences relationnelles ? Y a-t-il des malentendus au sujet de la mission de l’entreprise ou des valeurs de la marque ? Utilisez ces informations pour mettre à jour vos programmes de formation et remédier aux faiblesses dont peut souffrir votre service. En outre, les agents devraient également être régulièrement accompagnés grâce à un mentorat conçu sur une base individuelle, afin qu’ils disposent du soutien et des outils nécessaires pour réaliser tout leur potentiel.
Une vraie marque omnicanale se doit de vérifier que tous ses canaux fonctionnent correctement à tout moment. Il vous faut affecter le nombre nécessaire d’employés sur chaque canal pour répondre à la demande des clients, mais aussi vérifier que la technologie elle-même fonctionne correctement. Les clients mobiles ont-ils accès à des menus SVI mis à jour ? Le self-service est-il bien intégré à votre approche omnicanale ? Est-ce que votre système de rappels fonctionne efficacement ? Une maintenance régulière des canaux est indispensable pour fournir un excellent service client à n’importe quel moment.Après avoir suivi ces étapes, votre marque pourra en évaluer les effets en suivant attentivement les scores de satisfaction client et le feedback. La chose la plus importante à retenir est que le contrôle qualité devrait être un processus sans fin. L’évaluation régulière de vos pratiques de service client récoltera finalement les fruits de la fidélisation du client.
