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5 Passos para Monitorizar as suas Práticas de Serviço ao Cliente

Quando a sua empresa tenta definir o que entende por excelente serviço ao cliente, quais são os fatores chave? Significa implementar novas tecnologias? Ou talvez dar formação regular aos funcionários? Seja qual for a definição da sua marca, o serviço ao cliente precisa de uma monitorização regular da qualidade, tal como qualquer outro aspeto da sua empresa. Como afirma a Deloitte, 62% das empresas olham para a experiência do cliente, prestada pelos centros de contacto, como um diferenciador da competição. Aqui vão cinco passos para uma monitorização bem sucedida das suas práticas de serviço ao cliente que irá manter a sua marca na dianteira do jogo.

Analise interações de serviço por todos os canais

Não basta monitorizar por alto os seus canais, ou apenas uma amostra das chamadas recebidas pelo seu centro de contacto. É importante usar todas as ferramentas à sua disposição para obter uma visão geral das suas práticas. A monitorização da qualidade das chamadas e a analítica da voz pode permitir conhecer o canal voz, enquanto a analítica do texto pode ser usado para perceber as preocupações do cliente em canais como o e-mail, chat e SMS. Ferramentas de auscultação das redes sociais são também essenciais para saber o que os seus clientes dizem acerca da sua marca nas redes sociais. Quanto mais aprofundada a sua análise, melhor irá perceber que melhorias precisam de ser feitas.

Peça comentários aos clientes

Pedir comentários aos seus clientes nos seus canais preferidos é um excelente começo. No entanto, não tenha medo de fazer perguntas específicas e contactar determinados clientes para mais esclarecimentos. Por exemplo, nos seus inquéritos pós-contacto, faça perguntas que sejam muito específicas ao processo de serviço ao cliente – e não apenas se o cliente ficou satisfeito ou não com a empresa – e assegure-se de incentivar respostas livres. Para clientes com casos difíceis e em curso, contacte-os mais frequentemente para garantir que está a fazer tudo que pode para resolver o seu caso.

Recorra aos operadores para melhor as práticas

Os seus operadores têm, com certeza, muito para dizer acerca das suas experiências com os clientes. Há casos que ocorrem frequentemente e que precisem de ser resolvidos? Há canais com falta de funcionários? Têm ideias para melhorar as práticas? Com os comentários deles, a sua marca pode melhorar as práticas tomando medidas como, revendo os guiões das chamadas, escolhendo os melhores lugares para cada operador e integrar melhor a tecnologia para uma experiência fluida para o cliente.

Ofereça formação regular aos funcionários e programas de mentoring

Analisar os seus canais de serviço poderá revelar áreas onde os operadores precisam de melhorar. Precisam de melhorar as competências interpessoais? A missão da empresa ou os valores da marca são confusos? Use essa informação para atualizar os seus programas de formação e eliminar os pontos fracos que podem estar a afetar o seu serviço ao cliente. Além disso, os operadores devem também receber programas de mentoring regulares para garantir que têm o apoio e as ferramentas de que precisam para darem o seu melhor.

Garanta a manutenção regular do canal

Uma marca verdadeiramente omnicanal precisa de assegurar que todos os canais estão a funcionar bem a todos os momentos. Para além de equipar os canais de acordo com a procura dos clientes, verifique que a tecnologia instalada está a funcionar corretamente. Os clientes móveis têm acesso a menus IVR atualizados? O self service está bem integrado na sua abordagem omnicanal? O seu sistema de chamadas de retorno está a funcionar eficientemente? Uma manutenção regular do canal é essencial para assegurar um excelente serviço ao cliente constante.Depois de seguir estes passos, a sua marca poderá medir os resultados vigiando de perto as classificações de satisfação do cliente e os seus comentários. A coisa mais importante para recordar é que a monitorização da qualidade deve ser um processo contínuo. Avaliar, com regularidade, as suas práticas de serviço ao cliente acaba por ser recompensada com a lealdade dos clientes. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências.

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